Já ouviu falar na filosofia customer centric? Então, aprenda mais sobre ela, como aplicá-la e quais são os desafios envolvidos nesta matéria.
Quem nunca trocou de prestador de serviço ou de fornecedor de mercadoria pela má qualidade do atendimento que atire a primeira pedra!
Dados da consultoria Accenture revelam que 66% dos consumidores já trocaram uma empresa pela concorrente devido à insatisfação com a atenção recebida pelo estabelecimento. Por conta disso, estabelecimentos que não investem na melhoria de processos nessa área estão com os dias contados, conforme a opinião de especialistas.
Além disso, vale ressaltar que, na atualidade, simplesmente resolver os problemas e sanar dúvidas de clientes de uma forma rápida e certeira não é o suficiente: o consumidor atual busca desenvolver um relacionamento duradouro com as empresas que contrata.
Portanto, mais do que nunca, é preciso investir na melhora dos canais de atendimento, de modo a melhorar tanto a rentabilidade quanto a reputação do negócio. Contudo, isso, por si só, não é o suficiente: também é fundamental que haja outras medidas no sentido de satisfazer as necessidades do cliente em todos processos e momentos nos quais ele tiver contato com o estabelecimento.
Aprenda mais sobre ela, como aplicá-la, quais são os desafios envolvidos e quais são as empresas exemplo dessa prática a seguir.
Ser customer centric é pensar como o cliente e agir por ele
Como o seu próprio nome dá a entender, ser customer centric significa ter o cliente no centro das atividades de sua empresa. Na prática, isso significa que todas as medidas tomadas devem ser pensadas de modo a melhor satisfazer as suas necessidades. Isso, por sua vez, envolve áreas como:
- Atendimento ao público;
- Desenvolvimento de produtos;
- Design de embalagens;
- Alocação de investimentos;
- Formulação de processos simples e ágeis;
- Marketing e comunicação;
- Financeiro.
Além do alinhamento com parceiros, como empresas de logística e Assistências Técnicas devidamente engajada com a cultura da Empresa.
Por mais que tornar-se customer centric seja algo que exige um esforço considerável, é interessante considerar que a implementação dessa metodologia traz uma série de benefícios, que, em última análise, tornam a sua empresa mais competitiva. Confira alguns deles a seguir.
Customer centric transforma a experiência em lealdade e resultados
De modo resumido, empresas customer centric são mais competitivas e rentáveis do que aquelas que não o são. Isso, por sua vez, é trazido por uma série de melhorias que essa filosofia é capaz de trazer ao seu negócio.
Em primeiro lugar, estabelecimentos que colocam o cliente no centro de suas operações têm uma reputação melhor do que aqueles que não o fazem. Afinal, um estabelecimento verdadeiramente comprometido com corresponder aquilo que seu público espera se torna popular muito mais rapidamente, já que clientes satisfeitos não hesitam em compartilhar sua satisfação com amigos, conhecidos, familiares e até mesmo colegas de trabalho.
Isso pode até mesmo facilitar a aquisição de talentos para o seu negócio, já que colaboradores em potencial tendem a se sentir mais interessados em estabelecimentos com os quais se identificam.
Do mesmo modo, como as estatísticas revelam, uma empresa customer centric tem menos chances de perder clientes por conta de um atendimento de má qualidade do que aquelas que não se preocupam em adaptar seus processos às expectativas e necessidades do público.
Como manter os clientes que você já tem é de cinco a sete vezes mais em conta do que atrair novos, isso faz com que a empresa possa direcionar esses recursos a outras áreas, aumentando sua competitividade no mercado.
Como transformar uma empresa em customer centric?
Fazer com que uma empresa seja efetivamente customer centric exige um grande esforço de todas as suas áreas. Porém, por mais que esse desafio seja grande, ele não é impossível: confira, a seguir, algumas dicas e passos fundamentais para colocar essa filosofia em prática no seu negócio.
Conheça seu cliente
Pode parecer básico, mas muita empresa ainda tropeça nesse primeiro passo: conhecer de verdade quem é o seu cliente. E não estamos falando só de nome, idade e localização, mas sim de entender a fundo o comportamento, as dores, os desejos e até os valores dessa pessoa.
Quando você conhece bem o seu público, fica muito mais fácil entregar um atendimento que realmente faça sentido, seja por meio dos canais certos, com a linguagem adequada ou até com soluções personalizadas. Então, é aí que começa a verdadeira experiência centrada no cliente.
Portanto, se sua empresa já está ativa, mergulhe na base de dados e observe os padrões: ticket médio, frequência de compra, reclamações recorrentes, formas preferidas de contato. Tudo isso diz muito. Agora, se você está começando do zero, invista na construção de personas. E nada de chute, viu? Use dados de mercado, benchmarking e entrevistas reais para criar perfis que representem bem os tipos de cliente que você quer (e pode) atrair.
Em resumo, seu negócio pode ter mais de uma persona. Isso é ótimo! Ter perfis diferentes ajuda a direcionar melhor campanhas, treinamentos da equipe e estratégias de atendimento.
Construa relacionamentos duradouros com o seu cliente
Como mencionamos anteriormente, o consumidor de hoje busca mais do que preços baixos: ele também tem como objetivo comprar de empresas com as quais ele se identifica, de modo a criar um relacionamento duradouro com elas, mesmo que isso signifique gastar um pouco mais. Portanto, é preciso munir o público de todas as ferramentas necessárias para que ele faça isso.
Nesse caso, a melhor opção é estar presente onde o seu cliente estiver. Por exemplo: dependendo da faixa etária de sua persona, pode ser que o seu público esteja mais presente em determinada rede social do que em outra, ou, então, que ele prefira um suporte via chat ao invés do tradicional telefone. Isso, por sua vez, deve orientar seus esforços de marketing e comunicação.
Além disso, é preciso ter em mente que não basta ser acessível: é preciso parecê-lo. Na prática, isso significa que a linguagem usada em todas as peças de comunicação da marca deve ser adequada ao perfil do público.
Por mais que isso pareça um detalhe muito pequeno em todo o universo das operações de uma empresa, trata-se de algo fundamental para que o seu cliente se sinta à vontade para interagir com você.
Reveja o processo de elaboração do planejamento estratégico
Elaborado para o longo prazo, o planejamento estratégico é o documento que norteia toda a tomada de decisão e o curso de ação de uma empresa. Por conta disso, os gestores responsáveis por ele têm que ter em mente que sua elaboração exige atenção redobrada e uma visão ampla do negócio.
Por esse motivo, uma empresa que pretende se tornar customer centric deve ter em mente que será preciso mudar os processos que envolvem a criação desse planejamento, de modo a levar o cliente ao seu centro.
Fique atento a mudanças no perfil do cliente
Se tem uma coisa que não para de mudar é o comportamento do consumidor. O que funciona hoje pode não fazer o menor sentido amanhã. Por isso, ficar atento às mudanças no perfil do cliente não é mais uma opção, é uma necessidade para qualquer empresa que queira se manter relevante no mercado.
Com tanta informação circulando, o cliente está cada vez mais informado, exigente e impaciente. Isso significa que os hábitos, desejos e até os canais de comunicação favoritos mudam com frequência. Pois, se a sua empresa não acompanhar esse ritmo, vai acabar ficando para trás.
Contudo, monitore o comportamento do seu público o tempo todo. Use pesquisas de satisfação, análise de dados, escuta ativa nos canais de atendimento e até feedbacks em redes sociais para entender como o cliente pensa, o que ele espera e onde está surgindo alguma insatisfação.
Apesar disso, é importante ter flexibilidade nos processos internos para conseguir ajustar estratégias com agilidade. Um bom planejamento, aliado a ferramentas tecnológicas e uma equipe preparada, faz toda a diferença nesse processo de adaptação.
Customer centric com lideranças voltadas ao cliente
Como o foco dos processos de uma empresa customer centric é o seu cliente, é essencial que ela conte com profissionais dedicados a defender os interesses do público. Na prática, isso significa que é interessante contar com um departamento de atendimento reforçado, bem como uma divisão de sucesso do cliente, ou customer success.
No caso desse último setor, ele consiste em um time de profissionais que se dedicam a fazer com que o público usufrua o máximo possível do produto ou serviço oferecido.
Vale ressaltar que, além de criar tais departamentos, é muito importante dar-lhes autonomia e a valorização de que eles necessitam. Afinal, de nada adianta implementá-los apenas para mantê-los esvaziados e sem nenhum poder de tomada de decisão.
Acompanhe métricas estratégicas
Por último, mas não menos importante, é preciso que a empresa verifique constantemente se as medidas tomadas se traduzem efetivamente em resultados para o estabelecimento.
Isso pode ser feito por meio do acompanhamento de métricas como a satisfação do cliente, o lifetime value (o valor que ele faz durante a vigência do contrato) e a taxa de churn (a quantidade de clientes que cancelam o contrato).
Desafios existem, mas o customer centric compensa
Se você chegou até aqui, já deve ter notado que implementar a metodologia customer centric é algo que exige muito trabalho. Por mais que os esforços a serem tomados serem diversos, é interessante ter em mente que algumas das dificuldades enfrentadas são maiores do que outras. Entre as mais comuns, estão:
Mudanças nos processos
Os processos são o coração de toda e qualquer empresa, independentemente do setor de atuação. O problema é que, à medida que o tempo passa, os colaboradores tendem a se acomodar com eles. O resultado é um estabelecimento engessado e com dificuldade de fazer mudanças em sua gestão.
Caso os gestores de uma empresa acreditem que ela deva se converter em customer centric, essa é uma barreira que terá que ser transposta. Como estabelecimentos que seguem essa filosofia têm que centrar suas operações nas necessidades e anseios dos clientes, será preciso redesenhar praticamente todos os seus processos.
Acompanhamento de um mercado dinâmico com customer centric
Como mencionamos anteriormente, o fluxo de informações altamente acelerado trazido pela informatização mudou radicalmente a maneira de se fazer negócios. Um dos pontos que sofreu modificações foi a velocidade com que as realidades mudam e as técnicas evoluem: de maneira muito mais intensa do que era anteriormente.
Isso, por sua vez, inclui o perfil do cliente, que se altera constantemente. Por conta disso, acompanhá-lo é pode ser um algo desafiador, mas que tem que ser superado pela empresa.
Obtenção de insights sobre a perspectiva do cliente
Em empresas que adotam o customer centric, as tomadas de decisões acontecem de uma maneira diferenciada: é preciso que ela seja feita com base na visão do cliente. Na prática, isso significa que os responsáveis por tais processos devem ter empatia, ou seja, serem capazes de se colocar no lugar do público. Como essa é uma habilidade que nem todas as pessoas dominam, trata-se de algo que tende a ser difícil para as empresas que pretendem adotar este método.
Negócios de sucesso apostam na centralidade do cliente
Para um gestor que tem como prioridade única e exclusivamente o lucro, uma mudança para a perspectiva do cliente pode ser algo extremamente desafiador. Nesse contexto, é natural que ele avalie se esse esforço realmente vale a pena. Entre os itens analisados nesse processo, está a existência de empresas líderes de mercado que adotam essa metodologia.
Um ótimo exemplo disso é a Suvinil. A empresa de tintas, que afirma ser líder no segmento premium, passou, recentemente, por uma série de mudanças, todas com o objetivo de atender melhor às necessidades do consumidor. Entre elas, estão:
- Redesenho de embalagens;
- Criação de uma nova identidade visual;
- Reposicionamento da marca;
- Nova proposta de valor para os produtos.
Por mais que essas medidas tenham demandado R$ 40 milhões em investimentos, a empresa afirma que elas foram fundamentais para melhorar o seu marketshare, permitindo que ela se consolidasse como líder em seu ramo.
Ainda se tratando de empresas nacionais, há um estabelecimento conhecido por boa parte da população brasileira que também é conhecido por ser célebre: a rede de lojas Magazine Luiza.
Desde o início, a proprietária, Luiza Trajano, tinha a cordialidade na atenção ao público como prioridade. Com o tempo, isso evoluiu e deu origem a um modelo justo de compra para todos, de modo a facilitar e popularizar o consumo.
Outro bom exemplo de negócio customer centric que é bem-sucedido é a Disney. Então, mais do que produzir filmes e desenhos animados, o conglomerado busca estreitar as relações com seus clientes por meio de uma série de ações, como os próprios parques temáticos presentes mundo afora.
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