Com toda tecnologia disponível hoje em dia, é possível acessar o que quisermos de onde quisermos. Olhando para o mercado, percebi que o cliente não é mais o mesmo. Ele é mais exigente, mais conectado e, acima de tudo, espera que as empresas o conheçam de verdade, independentemente de onde a conversa começou. E foi nesse cenário que o conceito de telemarketing com abordagem omnichannel deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade. Entretanto, a pandemia acelerou essa transformação.
De repente, o telefone, que parecia ter perdido espaço para o digital, se tornou uma ponte vital para conectar pessoas e negócios. Não se trata de ter vários canais, mas sim de fazer com que todos eles trabalhem juntos, em perfeita sintonia.
Aqui na InHouse, acreditamos que o verdadeiro poder está em conectar as pontas: o telefone, o WhatsApp, o chat, as redes sociais. Imagine um cliente que começa a conversa no chat do site, precisa de mais detalhes e decide ligar. Com uma abordagem omnichannel, o agente já terá todo o histórico na tela, sem a necessidade de o cliente repetir a história. Pois, isso não apenas otimiza o tempo, mas mostra que sua empresa valoriza a jornada do consumidor. O resultado? Uma experiência fluida, satisfatória e, claro, um aumento significativo na sua taxa de retenção e conversão. É sobre isso que vamos falar hoje. Vamos juntos entender como o telemarketing, na sua versão mais moderna, se tornou a chave para um relacionamento de sucesso.
O telemarketing em uma nova era
O mundo do atendimento ao cliente evoluiu, e rápido. A pandemia, por exemplo, acelerou a necessidade de integração entre os canais, e as empresas que não se adaptaram acabaram perdendo espaço. Pois, ele quer fluidez, agilidade e uma experiência unificada, independentemente de onde ele começou a conversa.
É nesse contexto que a estratégia omnichannel se torna fundamental. Ela não se trata apenas de ter vários canais (site, redes sociais, telefone, WhatsApp), mas sim de conectar todos eles de forma inteligente. Imagine o cliente que começa um atendimento pelo chat do site, mas precisa de mais detalhes e decide ligar para o telemarketing. Com uma abordagem omnichannel, o atendente já terá acesso a todo o histórico dessa interação, garantindo um serviço mais rápido e personalizado. É assim que sua empresa se diferencia, melhora a satisfação do cliente e, claro, aumenta as chances de conversão.
O que é abordagem omnichannel e por que ele é relevante
O conceito de omnichannel vai além de simplesmente oferecer vários canais de atendimento. Ele busca integrar todos esses pontos de contato de forma que o cliente tenha uma experiência única, contínua e coerente em cada interação. Isso significa que não importa se o consumidor está no site, na loja física, falando no telefone ou enviando uma mensagem via WhatsApp, ele deve sentir que está lidando com a mesma empresa, recebendo a mesma atenção e qualidade de serviço.
Contudo, a jornada de compra deixou de ser linear e passou a envolver múltiplos canais. Um cliente pode iniciar uma pesquisa de produto no celular, continuar no desktop, pedir informações pelo chat e finalizar a compra presencialmente. Se os canais não estiverem integrados, a experiência se torna fragmentada e a empresa perde oportunidades de conversão.
Empresas que investem em omnichannel conseguem reduzir barreiras na comunicação, aumentar a satisfação do cliente e gerar mais vendas recorrentes. Essa estratégia fortalece o relacionamento e coloca a marca na mente do consumidor como uma referência de atendimento ágil e moderno.
Como o omnichannel impacta a experiência do cliente
Quando os canais funcionam de forma conectada, o cliente não precisa repetir informações a cada contato. Isso gera confiança, economia de tempo e aumenta as chances de fidelização. Além disso, a empresa consegue analisar dados de toda a jornada, oferecendo ofertas mais personalizadas e atendimentos proativos que realmente agregam valor.
A Criteo, empresa parisiense especialista em marketing para e-commerce, realizou ano passado um estudo ao redor do mundo sobre o comportamento do consumidor chamado de ‘The Shopper Story 2017’.
O estudo visou entender como é a experiência de compra dos consumidores nos tempos de hoje e concluiu que no Brasil, 79% das pessoas realizam suas compras de forma omnichannel, ou seja, por meio de diversos canais, classificando-as como omnishoppers.
Shopper é qualquer pessoa que realiza uma compra e omnishopper, é aquele que realiza seu processo de compra em diversos canais, ou seja, realiza a pesquisa em um canal e compra em outro, exemplo: pesquisou o preço de um produto na internet, mas comprou na loja física ou vice e versa.
Ou seja, ser omnichannel passou a ser quase que uma obrigação para todas as empresas.
Como a abordagem omnichannel transforma o telemarketing
O telemarketing, que por muito tempo foi visto como invasivo, hoje ganha uma nova relevância quando integrado a uma estratégia omnichannel. Em vez de ser apenas um canal isolado, ele passa a fazer parte de uma jornada planejada, onde o cliente é preparado para o contato por meio de interações anteriores, como anúncios, e-mails, redes sociais e chatbots. Assim, a ligação acontece no momento certo, com mais contexto e maior probabilidade de conversão.
Essa transformação é poderosa porque permite que as empresas deixem de depender exclusivamente de ligações frias, que têm taxas de rejeição altas, e passem a trabalhar com leads mais qualificados. Ao nutrir o cliente em diferentes canais, a empresa constrói relacionamento, educa sobre o produto ou serviço e aumenta a percepção de valor antes mesmo de fazer o contato telefônico.
Além disso, o omnichannel facilita o monitoramento dos resultados. É possível medir desde o primeiro ponto de interação até o fechamento da venda, identificando quais canais foram mais eficientes na jornada. Essa visão integrada ajuda na tomada de decisão e na alocação de recursos, tornando as campanhas mais assertivas.
Portanto, se o contato for realizado somente se o cliente disponibilizou o seu número de telefone voluntariamente, significa que ele tem interesse em receber uma ligação da empresa e aí, sim, as chances de ele permanecer na linha até o fim e possivelmente fechar negócio é realmente grande.
Afinal, como também já dissemos antes, ninguém quer ser incomodado em um momento da qual não se espera por uma ligação e muito menos para saber de um produto ou serviço da qual se nunca ouviu falar.
Benefícios práticos da abordagem omnichannel e telemarketing
A união entre telemarketing e a abordagem omnichannel oferece ganhos significativos em eficiência e relacionamento. Quando o cliente é impactado de forma gradual por diferentes canais, redes sociais, e-mail marketing, chatbots, ele chega mais preparado para a ligação telefônica. Isso faz com que o contato seja visto como uma etapa natural da jornada, e não como uma interrupção indesejada.
Em vez de ligar para listas frias, a empresa foca em pessoas que já demonstraram interesse, reduzindo o tempo gasto com objeções iniciais e aumentando a chance de fechamento.
Outro benefício é a redução de custos operacionais. Como o número de ligações improdutivas diminui, a produtividade da equipe cresce e os recursos são melhor aproveitados. Isso também permite que os gestores analisem indicadores de desempenho com mais precisão, fazendo ajustes nas campanhas em tempo real.
Do ponto de vista da marca, o uso do omnichannel humaniza o telemarketing. Pois, o cliente percebe que a ligação tem um propósito e está conectada ao que ele já pesquisou ou interagiu, o que gera uma experiência menos invasiva e mais satisfatória.
Assim, o telemarketing deixa de ser apenas um canal de vendas para se tornar uma ferramenta estratégica de relacionamento, integrando comunicação e inteligência de mercado.
Treinamento e preparação da equipe
Para que a estratégia omnichannel funcione, é fundamental que as equipes estejam preparadas para oferecer um atendimento integrado e consistente. A capacitação vai além do simples treinamento técnico, envolve desenvolver habilidades de comunicação, empatia e análise de dados.
O primeiro passo é garantir que os colaboradores entendam o papel de cada canal na jornada do cliente. Isso evita repetições e transmite profissionalismo.
Entretanto, outro ponto é a familiarização com as ferramentas de CRM e plataformas de atendimento. Sem elas, fica difícil acompanhar as interações do cliente e personalizar o contato. Investir em treinamentos regulares, role plays e reciclagens ajuda a manter a equipe atualizada sobre boas práticas e novas tecnologias.
Apesar disso, a preparação deve envolver a integração entre setores. Marketing, vendas e suporte precisam trabalhar em conjunto, trocando informações e alinhando mensagens para garantir que a comunicação seja única em todos os pontos de contato.
Regulamentações e boas práticas
O avanço da tecnologia trouxe também novas regras para proteger o consumidor e garantir um relacionamento mais saudável com as empresas. O Código de Defesa do Consumidor e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exigem que o uso de informações pessoais seja feito com consentimento e transparência.
No contexto do telemarketing, isso significa que ligações não solicitadas tendem a perder espaço, dando lugar a contatos autorizados e mais qualificados. Essa mudança é positiva, pois permite que a empresa concentre esforços em leads que realmente demonstraram interesse, aumentando a eficiência das campanhas e reduzindo a percepção de invasividade.
Em resumo, boas práticas incluem manter um banco de dados atualizado, registrar o consentimento do cliente, respeitar horários adequados para contato e oferecer canais de descadastro claros e acessíveis. Além disso, utilizar métricas para avaliar o desempenho das ligações, como taxa de conexão e conversão, ajuda a ajustar processos e melhorar continuamente a abordagem.
Como manter a conformidade e garantir resultados
Manter a conformidade legal é um dos pilares para que a estratégia omnichannel seja bem-sucedida. No Brasil, a LGPD trouxe maior rigor sobre o uso de dados pessoais, exigindo que as empresas obtenham consentimento claro antes de utilizar informações para contato.
Isso inclui manter registros atualizados, segmentar corretamente os contatos e armazenar o consentimento de cada cliente de forma documentada. Contudo, os scripts de atendimento devem ser revisados periodicamente para assegurar que estejam alinhados às boas práticas e às normas de proteção ao consumidor.
O uso de tecnologia também é um aliado. Sistemas de discagem inteligente e CRMs permitem respeitar preferências de horário, evitar contatos repetitivos e oferecer relatórios de auditoria. Então, isso reduz riscos legais e melhora a experiência do cliente.
Outro ponto é treinar a equipe para compreender a importância de cumprir as regras. Não basta ter processos bem definidos; os colaboradores precisam estar engajados para aplicá-los corretamente.
Por fim, acompanhar indicadores de performance ajuda a alinhar eficiência e compliance. Métricas como taxa de opt-out, nível de satisfação e tempo médio de atendimento permitem ajustes contínuos, garantindo que a empresa siga competitiva sem comprometer a experiência do consumidor.
Integração é o caminho para resultados sustentáveis
A adoção do omnichannel deixou de ser uma tendência e se tornou um diferencial competitivo essencial para empresas que desejam crescer em mercados cada vez mais exigentes. Integrar canais não é apenas uma questão tecnológica, mas uma mudança de mentalidade: é entender que o cliente quer ser atendido no canal de sua preferência, sem ruídos, sem precisar repetir informações e com uma experiência padronizada em todos os pontos de contato.
Quando unimos telemarketing a uma estratégia omnichannel bem estruturada, deixamos de ver as ligações como um esforço isolado e passamos a enxergá-las como parte de uma jornada inteligente de relacionamento. Esse é o caminho para aumentar taxas de conversão, melhorar a satisfação do cliente e reduzir desperdícios operacionais.
Para alcançar esses resultados, é fundamental investir em treinamento de equipe, tecnologia de CRM, monitoria de qualidade e práticas de compliance. Empresas que implementam esses pilares conquistam não apenas clientes, mas verdadeiros defensores da marca.
Em suma, a InHouse não é apenas mais uma empresa de Contact Center. Somos especializados em criar, implantar e acompanhar projetos nas áreas de Telemarketing, Marketing de Relacionamento, Tecnologia da Informação, Terceirização de Recursos Humanos, Consultoria e Implantação de Processos e Treinamentos diversos. Oferecemos também. Entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas.
FAQ (7 Perguntas e Respostas)
1. O que é omnichannel?
É a integração de todos os canais de comunicação de uma empresa para oferecer uma experiência consistente ao cliente.
2. Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Multicanal é apenas estar presente em vários canais. Contudo, omnichannel é integrar esses canais de forma que a experiência seja contínua.
3. Como o omnichannel impacta o telemarketing?
Permite que as ligações sejam direcionadas a clientes mais engajados, aumentando as chances de conversão.
4. Vale a pena investir em telemarketing em 2025?
Sim, desde que esteja alinhado a uma estratégia omnichannel e focado em contatos qualificados.
5. Quais são os principais benefícios da abordagem omnichannel?
Melhor experiência do cliente, aumento de vendas, fidelização e redução de custos operacionais.
6. Como treinar equipes para atendimento omnichannel?
Com programas de capacitação contínua, uso de CRM, simulações de atendimento e integração entre áreas.
7. Omnichannel é caro para pequenas empresas?
Não necessariamente. Pois, existem soluções escaláveis que permitem adotar o conceito gradualmente.
