No Brasil, em 2009, o sistema de farmacovigilância foi estabelecido pela Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Assim se tornou obrigatório o SAC para a indústria farmacêutica.
Entretanto, engana-se quem acredita que o serviço do SAC na indústria farmacêutica é apenas para atender as ligações dos consumidores. O SAC é responsável pela captação de todos os dados relevantes para a fabricante e para resolução de determinado caso que ocasionou a ligação do consumidor. Pois, esses dados poderão ser utilizados para facilitar o entendimento e orientação dos pacientes.
Apesar disso, é de grande importância que o profissional que está realizando o atendimento seja um profissional da área da saúde, para poderem proporcionar ainda mais segurança para os consumidores.
O que é farmacovigilância e qual seu papel na indústria farmacêutica
Quando falamos em medicamentos, a primeira coisa que vem à cabeça é a cura, o alívio dos sintomas e a melhora da qualidade de vida. Mas o que pouca gente percebe é que, por trás de cada comprimido, existe uma responsabilidade enorme das indústrias farmacêuticas: garantir que esses produtos sejam seguros e eficazes mesmo depois que chegam às mãos dos consumidores. É aí que entra a farmacovigilância.
De forma simples, a farmacovigilância é um conjunto de ações e processos voltados ao monitoramento contínuo dos efeitos dos medicamentos, principalmente no que diz respeito a possíveis reações adversas.
O objetivo é claro: proteger a saúde dos pacientes, identificar riscos que possam surgir e agir rápido sempre que for necessário. Então, com base nesses dados, é possível atualizar bulas, emitir alertas e até retirar produtos do mercado, se for o caso.
Em suma, qual o papel da indústria farmacêutica nisso tudo? Além de produzir e distribuir os medicamentos, ela precisa manter um canal de comunicação aberto com o consumidor, geralmente por meio de um SAC farmacêutico estruturado. Esse canal é responsável por receber relatos, esclarecer dúvidas e encaminhar todas as informações relevantes para os setores responsáveis, contribuindo diretamente com o processo de farmacovigilância.
A importância do SAC farmacêutico na farmacovigilância
Quando falamos em farmacovigilância, muita gente imagina que tudo aconteça entre laboratórios, análises técnicas e relatórios confidenciais. Mas existe um elemento essencial nesse processo que muitas vezes passa despercebido: o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
É no SAC que acontecem os primeiros contatos com o consumidor final, aquele que de fato está usando o medicamento e pode perceber algo fora do esperado. Então, é justamente por isso que esse canal precisa estar bem estruturado, com processos claros e profissionais capacitados para lidar com situações que envolvem reação adversa, dúvidas sobre o uso do produto, ingestão incorreta e muito mais.
Por fim, um SAC bem alinhado com os protocolos de farmacovigilância é capaz de coletar dados valiosos que vão direto para as áreas responsáveis por analisar riscos e promover ações corretivas. Pois, em outras palavras: ele é o elo entre o consumidor e a segurança do medicamento.
Muito além das ligações de consumidores
Engana-se quem pensa que o SAC farmacêutico existe apenas para responder perguntas ou lidar com reclamações. Na verdade, ele é um canal estratégico para a indústria.
Além de atender, o SAC registra, organiza e direciona informações críticas que podem representar desde pequenos efeitos colaterais até indícios de algo mais sério, como uma falha na produção. Então, cada relato recebido pode ajudar a prevenir problemas futuros e proteger outros pacientes.
Em resumo, mais do que resolver dúvidas, o SAC funciona como uma base de dados viva que apoia diretamente os programas de farmacovigilância, a tomada de decisão da indústria e até mesmo a atuação da Anvisa. Pois, quanto mais completo e preciso for o atendimento, mais útil é a informação que chega do outro lado.
O papel do profissional da saúde no atendimento
Agora, vamos combinar: nem todo mundo está preparado para lidar com uma situação delicada como um possível evento adverso relacionado ao uso de um medicamento. Por isso, é fundamental que o atendimento seja feito por profissionais da saúde, como farmacêuticos, enfermeiros ou biomédicos.
Entretanto, esses especialistas têm o conhecimento técnico necessário para entender os relatos, fazer as perguntas certas e orientar o paciente da melhor forma possível. Isso transmite segurança, empatia e responsabilidade, três pilares essenciais quando se trata de saúde.
Além disso, quando o atendimento é feito por alguém que entende do assunto, a qualidade da informação coletada melhora muito. Isso facilita a análise do caso e dá à indústria farmacêutica uma base mais sólida para agir com rapidez e precisão.
No fim das contas, o SAC com profissional da saúde não é só uma exigência legal ou regulatória, é uma estratégia de cuidado e confiança com o consumidor.
Eventos adversos: o que são e como identificar
Quando falamos em segurança medicamentosa, um dos pontos mais importantes da farmacovigilância é a identificação dos chamados eventos adversos. Mas afinal, o que isso significa na prática?
Um evento adverso é qualquer situação inesperada que ocorra com um paciente durante o uso de um medicamento. O consumidor pode acessar o portal oficial da Anvisa e registrar um evento adverso através do sistema. Então, pode ser algo simples, como uma dor de cabeça fora do comum, ou algo mais sério, como uma reação alérgica grave. O detalhe é: nem sempre dá pra afirmar que o remédio causou aquilo, mas o fato de ter acontecido já é motivo suficiente para acionar os protocolos de farmacovigilância.
Esses relatos ajudam a mapear riscos, proteger pacientes e garantir a segurança no uso contínuo dos medicamentos. Contudo, é por isso que tanto os consumidores quanto os profissionais da saúde devem estar atentos a qualquer sinal diferente durante o tratamento.
Agora, pra entender melhor esse processo, vale esclarecer a diferença entre evento adverso e reação adversa.
Evento adverso na farmacovigilância
Qualquer ocorrência não desejada que acontece com o paciente durante o uso de um medicamento. Entretanto, pode ter ou não relação com o remédio.
Reação adversa na farmacovigilância
Quando há uma ligação direta e confirmada entre o sintoma e o uso do medicamento, mesmo que ele tenha sido usado corretamente.
Na dúvida, sempre vale relatar! Afinal, uma suspeita bem documentada pode virar uma evidência importante para a farmacovigilância, ajudando a indústria a tomar decisões mais seguras.
Exemplos de relatos que devem ser notificados
Para que a farmacovigilância funcione bem, é essencial que todos os tipos de relatos sejam registrados, mesmo aqueles que pareçam simples ou desconexos.
Veja alguns exemplos do que deve ser notificado:
Suspeita de reação adversa (leve, moderada ou grave)
Ingestão acidental, principalmente em crianças ou idosos
Interações medicamentosas não esperadas
Falhas no efeito do medicamento (como não fazer efeito ou perder eficácia)
Uso durante gravidez ou lactação sem indicação
Casos de abuso ou dependência de medicamentos
Lembrando: a responsabilidade da farmacovigilância é coletiva. Pois, quanto mais relatos forem feitos, maior a capacidade da indústria e das autoridades de saúde em garantir segurança, confiança e melhoria contínua nos tratamentos.
Como relatar um evento adverso com segurança
Se você está passando por uma situação inesperada após usar um medicamento, ou se é um profissional da saúde que acompanha pacientes em tratamento, saber como relatar um evento adverso com segurança faz toda a diferença. Esse tipo de informação é essencial para fortalecer os processos de farmacovigilância, proteger outros pacientes e ajudar a indústria a agir de forma rápida e responsável.
O primeiro passo é observar e anotar todos os detalhes sobre o que aconteceu: quando começaram os sintomas, qual medicamento estava sendo usado, dosagem, se havia uso de outros remédios ao mesmo tempo, e qualquer outra informação relevante. Quanto mais completo for o relato, mais eficaz será a análise do caso.
Se você for um consumidor, o ideal é entrar em contato com o SAC da empresa farmacêutica. A maioria das marcas já disponibiliza um canal exclusivo para notificação de eventos adversos, seja pelo site, telefone, e-mail ou até WhatsApp. Muitos deles têm um formulário de farmacovigilância online que é rápido de preencher.
Para os profissionais da saúde, como médicos, enfermeiros e farmacêuticos, existem plataformas específicas disponibilizadas pela Anvisa ou pela própria indústria. Esses profissionais devem acessar o sistema de notificação com login e senha, preencher um formulário mais técnico e enviar os dados para análise.
Quais são as vantagens da farmacovigilância?
Existem diversas vantagens para as indústrias e para os consumidores em relação a farmacovigilância.
Quando a empresa possui um SAC bem estruturado ele pode se tornar uma excelente ferramenta de captação de informações ricas sobre os seus clientes, auxiliando não só na prevenção e acompanhamento dos seus pacientes, mas também fornecendo informações importantes para serem utilizadas em suas respectivas estratégias de mercado.
Para o paciente as vantagens da farmacovigilância partem do seu acompanhamento personalizado com um suporte de um profissional especializado.
Dessa forma é de grande importância que o profissional que irá realizar o atendimento seja um farmacêutico, que possa prestar todo o suporte ao paciente com uma comunicação e linguagem adequada, possibilitando uma melhor adesão ao tratamento.
Benefícios da farmacovigilância para empresas e consumidores
A farmacovigilância deixou de ser apenas uma exigência regulatória e se tornou uma ferramenta estratégica para empresas farmacêuticas que desejam crescer com responsabilidade e gerar valor real para os seus consumidores. Isso mesmo: todo o investimento em processos de notificação, análise e acompanhamento de eventos adversos volta em forma de confiança, segurança e dados valiosos.
Já para os consumidores, o principal benefício é a segurança no uso do medicamento. Com um canal aberto e confiável de comunicação, o paciente se sente mais seguro para relatar qualquer efeito inesperado, receber orientações especializadas e seguir o tratamento com mais tranquilidade.
Além disso, ao ter acesso a um SAC acolhedor e com linguagem acessível, o consumidor também cria vínculo com a marca e reconhece o cuidado por trás de cada produto.
SAC interno x SAC terceirizado
Uma dúvida comum entre gestores da indústria farmacêutica é: vale mais a pena ter um SAC interno ou terceirizar o atendimento? Quando falamos de farmacovigilância, essa decisão tem impacto direto na segurança dos pacientes, na reputação da empresa e até na eficiência dos processos internos.
A verdade é que não existe uma resposta única. Então, o ideal depende da estrutura da empresa, da maturidade do time, do volume de chamados e do quanto você deseja (ou pode) investir.
A escolha entre SAC interno e terceirizado deve considerar:
Tamanho da operação e volume de chamados;
Complexidade dos produtos e tipo de público;
Recursos disponíveis para estruturar e manter a equipe;
Agilidade necessária para identificar e tratar eventos adversos com precisão.
Se a prioridade é escalabilidade, agilidade e especialização, o modelo terceirizado tende a trazer mais vantagens com menos dor de cabeça.
O mais importante é que, seja qual for o modelo, o foco esteja sempre na segurança do paciente e na qualidade do atendimento.
Como fortalecer o SAC e impulsionar resultados
Muito além de atender ligações ou responder mensagens, o SAC pode ser uma potente alavanca de resultados para a indústria farmacêutica, basta saber como estruturá-lo da forma certa. Então, em um mercado cada vez mais exigente, transformar o SAC em uma área estratégica é questão de sobrevivência e competitividade.
O primeiro passo é entender que o atendimento precisa ser muito mais do que reativo. Com isso, um SAC fortalecido atua de forma proativa, integrada e inteligente, gerando valor real tanto para a empresa quanto para os consumidores.
Confira algumas ações práticas que fazem a diferença:
1. Invista em capacitação constante
Profissionais atualizados, com conhecimento técnico e sensibilidade para lidar com o público, são o coração de um SAC de alto desempenho. Portanto, treinamentos sobre farmacovigilância, legislação, comunicação humanizada e gestão de crise devem fazer parte da rotina.
2. Implemente tecnologia a favor do atendimento
Plataformas de CRM, bots inteligentes, sistema de notificação de eventos adversos, integração com banco de dados e canais digitais modernos (WhatsApp, e-mail, formulários online) garantem agilidade, rastreabilidade e segurança da informação.
3. Crie indicadores e monitore constantemente
É impossível melhorar o que não se mede. Defina KPIs claros como: tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do consumidor e número de relatos de eventos adversos analisados. Então, monitoria de qualidade e feedback contínuo são essenciais para a evolução do time.
4. Integre o SAC às áreas estratégicas da empresa
Marketing, P&D, regulatório, farmacovigilância: o SAC pode (e deve) alimentar todas essas áreas com insights valiosos. Pois, cada relato é uma oportunidade de inovação, correção e aprendizado. Aproveite esses dados!
5. Conte com parceiros especializados
Se sua empresa ainda não tem estrutura para um SAC robusto, a terceirização pode ser uma excelente alternativa. Com o parceiro certo, é possível ter acesso a expertise técnica, tecnologias modernas e equipe treinada, sem precisar absorver todos os custos fixos internamente.
Contudo, fortalecer o SAC não é só sobre melhorar o atendimento, é sobre potencializar resultados, proteger a marca, fidelizar clientes e garantir segurança ao paciente. Pois, em um setor tão sensível como o farmacêutico, um SAC estruturado e estratégico é vantagem competitiva.
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