Você já parou para pensar em quantos canais usamos hoje para falar com uma empresa? Tem e-mail, telefone, WhatsApp, chat no site, redes sociais… a lista só cresce! E o mais curioso é que, mesmo com tantas opções, o que o cliente realmente espera é algo simples: ser bem atendido, de forma rápida e eficiente. É aí que entra a importância da pesquisa multichannel e de um atendimento mais inteligente.
Entender como o cliente se comporta em cada canal é o primeiro passo para oferecer uma experiência personalizada e realmente inteligente. Não dá mais para tratar todo mundo igual, como se todos preferissem o mesmo tipo de atendimento. Cada canal tem seu jeitinho, seu ritmo e suas particularidades, e ignorar isso é desperdiçar oportunidades de conexão e fidelização.
A boa notícia é que, com a pesquisa multichannel, dá para mapear comportamentos, identificar preferências e ajustar estratégias de atendimento com base em dados reais. Ou seja: nada de achismos, e sim decisões mais certeiras, baseadas na voz do cliente.
Neste conteúdo, vamos explorar como essa abordagem pode transformar a forma como sua empresa se comunica, melhora a experiência do consumidor e ainda otimiza resultados.
Afinal, um atendimento mais inteligente não é só bom para o cliente, é ótimo para o negócio também. Bora entender esse caminho juntos?
A evolução do comportamento do consumidor com atendimento mais inteligente
Se tem uma coisa que mudou, e muito, nos últimos anos, foi o jeito como a gente consome. Lembra de quando comprar alguma coisa envolvia ir até uma loja física, conversar com um vendedor e confiar só na vitrine? Pois é… hoje o consumidor pesquisa, compara preços, lê avaliações, vê vídeos no YouTube, pergunta no Instagram e, só depois de tudo isso, decide se compra ou não. E às vezes, nem sai do sofá pra isso.
Essa transformação tem muito a ver com o avanço da tecnologia, claro, mas também com um consumidor mais exigente, informado e impaciente. Ele quer agilidade, personalização e, acima de tudo, se sentir ouvido. Não adianta mais oferecer só o produto: é preciso entregar uma experiência completa, em todos os pontos de contato.
Além disso, a relação com as marcas também mudou. O consumidor atual valoriza propósito, transparência e posicionamento. Ele quer saber quem está por trás da empresa, como ela trata seus funcionários, se é sustentável, inclusiva…, ou seja, o comportamento de compra ficou muito mais consciente.
Pra acompanhar essa evolução, as empresas precisam sair da zona de conforto e ouvir mais, entender onde, como e por que o cliente está tomando certas decisões. Não dá mais pra adivinhar: é preciso observar, testar e se adaptar o tempo todo.
A multiplicidade de canais e o desafio para as empresas
Hoje em dia, o cliente está em todos os lugares, WhatsApp, Instagram, e-mail, chat do site, telefone, direct no X (o antigo Twitter), e ele quer ser atendido bem em todos esses canais. O problema é: será que as empresas estão realmente preparadas pra isso?
Com a multiplicidade de canais, o desafio vai muito além de “estar presente” neles todos. A questão é como estar presente de forma eficiente, rápida, e mantendo o mesmo padrão de qualidade. Portanto, o cliente que começou uma conversa pelo chat do site não quer repetir tudo do zero se for transferido para o e-mail ou pro telefone. E é aí que o bicho pega.
Muita empresa se perde tentando abraçar o mundo sem ter uma estratégia clara. Resultado? Canais desconectados, informações desencontradas e um cliente frustrado. Isso sem falar na equipe, que muitas vezes não tem as ferramentas certas pra dar conta de tanta demanda espalhada.
O segredo não está em “ter todos os canais”, mas sim em integrá-los de forma inteligente. É preciso investir em tecnologia, mas também em processos e pessoas. Atendimento bom não é mágica, é estratégia.
A multiplicidade de canais pode ser uma vantagem competitiva enorme, desde que seja bem gerenciada. Caso contrário, vira só mais um ponto de atrito na jornada do cliente.
Diferença entre multichannel, omnichannel e crosschannel
Com tantas formas de se comunicar com o cliente, surgiram também vários termos para descrever essas estratégias. Três dos mais falados são: multichannel, crosschannel e omnichannel. Mas, afinal, qual é a diferença entre eles?
Começando pelo multichannel: aqui, a empresa está presente em vários canais, pode ser telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp, chat do site e por aí vai. Parece ótimo, né? Mas tem um detalhe: os canais não se conversam. Ou seja, se o cliente começa um atendimento no e-mail e depois liga pra central, precisa repetir tudo de novo. Nada prático.
Aí entra o crosschannel, que é uma evolução. Os canais ainda são diversos, mas começam a se integrar. Isso significa que o cliente pode iniciar o atendimento em um canal e terminar em outro sem perder o contexto. Por exemplo: começa uma compra no site e escolhe retirar na loja, ou inicia um atendimento pelo chatbot e termina no WhatsApp com um atendente.
Por fim, o queridinho do momento: o omnichannel. Aqui, a experiência é totalmente integrada. Todos os canais “conversam” entre si, e o foco está na experiência fluida e contínua. O cliente é o centro de tudo, não importa por onde ele fale, a empresa já sabe quem ele é, o que ele precisa e o histórico completo da jornada.
Por que investir em Pesquisa Multichannel?
Com o cliente cada vez mais conectado e exigente, entender sua jornada deixou de ser um diferencial, virou necessidade. E é aí que a Pesquisa Multichannel entra em cena. Mais do que ouvir o cliente, ela ajuda a enxergar como ele se comporta em cada canal, o que espera e onde estão os pontos de atrito ou encantamento.
Primeiro, ela impacta direto na melhoria da experiência do cliente. Quando a empresa entende o que funciona (e o que não funciona) em cada ponto de contato, consegue ajustar processos, linguagem e até tempo de resposta. Resultado? Atendimento mais humano e eficiente.
Apesar disso, a pesquisa multichannel contribui para a redução de esforços do cliente. Se ele não precisa repetir informações, se sente compreendido em qualquer canal e encontra o que precisa com facilidade, a satisfação naturalmente aumenta. E cliente satisfeito, a gente sabe, volta e ainda recomenda.
Outro ponto-chave é que os dados coletados viram base para decisões estratégicas. Em vez de agir no achismo, as empresas passam a ter informações reais sobre preferências, comportamentos e expectativas, e isso é ouro!
Em suma, ela ajuda a garantir que todos os canais estejam alinhados com a jornada real do consumidor, e não com o que a empresa acha que ela é. Isso evita falhas, retrabalho e cria uma experiência mais fluida.
Ou seja: investir em Pesquisa Multichannel com um atendimento mais inteligente é entender o cliente de verdade, e usar isso a favor do negócio.
Como aplicar a Pesquisa Multichannel na prática
Aplicar a Pesquisa Multichannel, na prática, pode parecer complexo, mas, com o caminho certo, ela se torna uma aliada poderosa na hora de entender, de verdade, o que o cliente sente em cada ponto de contato.
1. Quais canais monitorar para um atendimento mais inteligente: do telefone ao TikTok
Quando o assunto é Pesquisa Multichannel, a primeira dúvida que surge é: “Quais canais devo monitorar?” A resposta não é tão simples, pois depende de onde seu público está.
Claro que canais tradicionais como telefone e e-mail ainda são importantes, mas o que mais tem ganhado força são as redes sociais e plataformas mais dinâmicas, como WhatsApp, Instagram e até TikTok.
O cliente pode começar uma conversa no WhatsApp, fazer uma pesquisa no Google, ver um vídeo no YouTube e terminar uma interação no chat do site, e ele espera ser bem atendido em cada um desses pontos.
Então, o truque é mapear a jornada do cliente e identificar os canais mais usados pelo seu público. Não basta estar em todo lugar, é preciso estar onde ele realmente está. Depois, se prepare para oferecer uma experiência fluida, que o cliente sinta que, não importa o canal, a marca está em sintonia com suas preferências.
2. Ferramentas e tecnologias que ajudam nesse processo
Aplicar uma pesquisa multichannel sem as ferramentas certas pode ser como tentar navegar em um oceano sem bússola. Hoje em dia, há diversas tecnologias que podem tornar esse processo muito mais simples e eficiente.
CRMs integrados são essenciais para centralizar informações sobre o cliente, independentemente do canal. Além disso, ferramentas de inteligência artificial e chatbots podem automatizar e agilizar o atendimento.
Plataformas de feedback como o SurveyMonkey ou Typeform também ajudam a capturar opiniões de forma personalizada, enquanto sistemas de análise de dados como Google Analytics e HubSpot oferecem insights valiosos sobre o comportamento do cliente em cada ponto de contato.
A tecnologia, portanto, é uma aliada indispensável para organizar e interpretar as informações coletadas.
3. Boas práticas para coletar feedbacks relevantes
Coletar feedbacks relevantes é fundamental, mas fazer isso de maneira estratégica é ainda mais importante. O primeiro passo é garantir que a pesquisa seja simples e objetiva.
Ninguém gosta de responder longos formulários, e, pior ainda, se as perguntas forem vagas ou difíceis de entender. Perguntas claras e contextualizadas, como “O atendimento pelo WhatsApp atendeu sua necessidade?” ou “Você encontrou o que procurava no nosso site?”, são mais eficientes.
Além disso, o momento certo faz toda a diferença. Evite bombardear o cliente com pesquisas imediatamente após o atendimento. Espere um tempo, e envie a pesquisa de maneira discreta e no canal que ele usou. Isso aumenta as chances de respostas mais sinceras e detalhadas.
Portanto, sempre agradeça ao cliente pelo tempo dedicado a fornecer feedback. Isso demonstra que você valoriza a opinião dele.
4. Como transformar dados em ações
Por último, mas não menos importante: como transformar dados em ações? Não adianta nada coletar toneladas de dados se você não sabe como utilizá-los.
O primeiro passo é analisar os dados coletados de maneira estratégica. Procure padrões nas respostas e identifique áreas que precisam de melhoria.
Se os clientes estão constantemente reclamando da demora no atendimento via telefone, por exemplo, talvez seja hora de melhorar a infraestrutura dessa linha.
O segundo passo é agir rapidamente. A análise de dados não deve ser uma ação isolada, mas parte de um ciclo contínuo de melhoria.
Uma vez que você entende onde estão os problemas, ajuste os processos, invista em treinamentos para a equipe e, se necessário, altere a tecnologia utilizada para aprimorar a experiência do cliente.
Transformar dados em ações é a chave para melhorar a experiência do consumidor de forma constante e verdadeira.
O futuro do atendimento mais inteligente está na escuta ativa e inteligente
O futuro do atendimento mais inteligente ao cliente não está apenas em estar presente em diversos canais, mas em saber escutar ativamente e agir de maneira inteligente com as informações recebidas.
A verdadeira transformação vem quando as empresas utilizam a escuta ativa para entender as necessidades e expectativas do consumidor, e com isso, ajustam sua comunicação e processos para proporcionar uma experiência fluida e personalizada.
Como vimos ao longo deste artigo, para colher dados valiosos e oferecer um atendimento mais inteligente, é essencial investir em Pesquisa Multichannel. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também oferece embasamento estratégico para decisões mais assertivas.
Saber como seus clientes percebem o produto, qual a aceitação de suas ofertas, ou até como se posiciona frente à concorrência são insights fundamentais para o sucesso do negócio.
Nesse sentido, a InHouse se destaca como uma parceira estratégica. Com experiência em pesquisa de satisfação de clientes, oferece a via ideal para identificar gargalos, entender as reais necessidades do consumidor e planejar ações baseadas em dados precisos, permite um maior alcance com múltiplos canais, proporcionando uma experiência mais conveniente para os respondentes e uma coleta de dados completa e integrada.
Isso resulta em análises mais precisas e abrangentes, fornecendo os dados necessários para que sua empresa se ajuste e atenda cada vez melhor seus clientes.
Em um mundo cada vez mais conectado, escutar de forma ativa e usar a inteligência dos dados para agir de forma estratégica é o que separa as empresas que permanecem relevantes daquelas que ficam para trás. A InHouse está pronta para ajudar você a dar esse próximo passo!
