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desenvolver um POP para Call Center pode ser a solução ideal para o seu negócio!

POP para Call Center: Como escrever um Procedimento Operacional Padrão?

Um Procedimento Operacional Padrão pode ajudar a melhorar os resultados do seu SAC, por isso neste artigo, saiba que  desenvolver um POP para Call Center pode ser a solução ideal para o seu negócio!

Se nunca ouvi falar nisso, não precisa se preocupar, provavelmente você sabe o que é um script, tutorial, Normas ABNT, ou até, receita de bolo, que informa os ingredientes, as medidas e o modo de fazer, certo? Pois eles são quase a mesma coisa que um POP para Call Center.

Neste artigo vamos explicar exatamente tudo sobre a importância de implementar esse documento com os procedimentos operacionais padrão mais importantes para sua empresa.

 

Qual a importância de um POP para call center?

 

Quem sabe o que é, e já trabalhou seguindo os processos de um POP, pode afirmar que aplicar esse processo auxilia muito para que o trabalho seja executado de maneira correta, organizada e seguindo todas as regras necessárias para atingir o sucesso e resultado esperado de uma determinada atividade.

 

No call center, eles auxiliam os agentes, gestores e auxiliares a executarem uma tarefa sem que nenhuma etapa importante seja esquecida de suas responsabilidades rotineiras.

 

Da mesma forma que os agentes seguem scripts, que contém todas as informações, perguntas, sequência de dados que eles precisam para atender e se relacionar com o cliente corretamente, o POP para Call Center ajuda não só o agente, mas qualquer pessoa do departamento a executar as atividades de rotina e importante, acompanhe.

 

O que é um POP para call center?

 

POP é abreviação de Procedimento Operacional Padrão, um documento onde é registrado em detalhes cada etapa de um procedimento de rotina de sua empresa que pode ser executado por uma ou mais pessoas.

 

Para simplificar, vamos dar o exemplo de um restaurante. Pode ser um fast-food, ou até uma pizzaria.

 

O sabor, a ordem dos ingredientes, as montagens dos pratos são sempre iguais, não importam quantos pedidos eles recebam em um dia, todos vão sair da mesma maneira.

 

Se você voltar outro dia, mesmo que depois de muito tempo, lá vai estar seu prato preferido, ou sua pizza mais pedida do jeitinho que você gosta. Mas isso não significa que a receita foi executada pela mesma pessoa todas as vezes.

 

Da mesma forma que podemos dar um exemplo bem maior, imagine um carro.

Marcas internacionais possuem montadoras em diversas partes do mundo e mesmo assim todos os carros são praticamente idênticos em qualquer lugar.

 

Agora, usando como exemplo um call center, onde a rotatividade de agentes é maior, afinal costumam ter vários turnos e em grandes call centers a quantidade de funcionários é grande, é preciso que todos trabalhem de forma padronizada, organizada e seguindo todas as regras da empresa.

 

Assim como qualquer outro setor, um call center demanda de muitos processos e um POP serve como um guia, um manual que pode ser consultado por qualquer pessoa a qualquer momento e a mesma irá conseguir executar todos os procedimentos tranquilamente.

 

Mas vamos por partes.

 

Veja também: Gestão de Call Center – Os Segredos para Alcançar o Sucesso

 

Não é para qualquer pessoa que você irá desenvolver um POP. Cada procedimento tem seu padrão, cada pessoa só vai operar com o POP que for pertinente ao seu trabalho, então ao desenvolvê-lo é preciso saber qual o tipo de POP ideal para a finalidade que você precisa.

 

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Que tipo de POP elaborar?

 

Em geral, um POP para call center precisa conter as seguintes informações:

 

  • INTRODUÇÃO:

 

  • Qual procedimento desse POP? Nomeie-o

 

Exemplo: POP das vendas diárias do produto X da empresa Y

 

 

  • Onde é realizada essa atividade? Dê o caminho

 

Exemplo: Relatório feito em Excel, o arquivo que deve ser abastecido está salvo no servidor J, pasta H, Cliente Y, nome do documento: Relatório Diário X, Y

 

 

  • Que são os responsáveis pela tarefa? Descreva-os

 

O ideal é descriminar por cargos e evitar usar apenas nomes, já que os colaboradores podem mudar.

Exemplo: Setor de Vendas – responsável por informar os números de vendas aprovadas

                Setor N – responsável por informar a origem de cada compra

               Setor B –  responsável por informar a quantidade do estoque atual

 

  • Quem foi o responsável pela elaboração do POP? – Informe o autor

Neste caso é importante nomear, informar o autor do POP, pois além dos créditos, mesmo que também possa mudar o colaborador, caso haja alguma necessidade futura de ajuste, alguma dúvida ou problema com qualquer informação ali descrita, é possível consultá-lo.

  • Ano de criação – Importante para atualização

 

Sempre coloque a data em que o POP foi elaborado, importante para que possa ser analisado a possibilidade de atualizações sempre que mudar algum processo, ou pelo menos anualmente.

  • Especifique os materiais utilizados para elaborar a tarefa

 

Descreva todas as ferramentas necessárias para executar a atividade deste POP, informe acessos necessários, caminhos, fontes, referências, todos os locais de coleta dos dados e tudo mais.

  • Sumário

Importante para saber onde localizar informações mais rapidamente, como é em um livro, por exemplo.

  • Descreva siglas

Mesmo que você saiba que a pessoa que vai seguir seu POP sabe o que as abreviações e nomenclaturas específicas significam, é importante fazer um glossário em seu POP explicando cada uma delas.

Exemplo: Script = Instruções para o atendimento ao cliente

                                       TMA = Tempo médio de atendimento

 

  • OBJETIVO:

A seguir, elabore o passo a passo com todos os detalhes do procedimento operacional padrão, incluindo cada etapa e todas as sequência de realização, além de indicar os responsáveis por cada etapa, quais os próximos passos, qual ferramenta usar em que momento e por aí vai.

 

Exatamente cada procedimento é necessário ser incluído e detalhado no POP para Call Center, mesmo que seja algo simples, considerado bobo.

Existem dois tipos de POP’s mais comuns a serem utilizados:
  • Estilo apresentação
  • Estilo checklist

 

  • POP APRESENTAÇÃO

Esse tipo de documento é um pouco mais elaborado, pois vai demandar de ilustrações, figuras, símbolos, demonstrações, instruções, exemplos. É complexo.

 

Mas serve para atividades que dependem do resultado de outras para saber qual será o próximo passo, tornando-se um fluxograma.

 

Demonstra como é o resultado final de cada etapa da atividade e como deve ser o resultado dela, auxilia a fazer conexões de diversas atividades e dentre outros objetivos.

 

Neste tipo pode ser inserido gráficos, fotos, prints, desenhos, caminhos e tudo o que precisar de mais detalhes para demonstrar como deve ser executado.

 

POP para Call Center em forma de apresentação pode ser elaborado em Word, PowerPoint, ou qualquer outro tipo de ferramenta que você esteja mais acostumado.

 

Desde que seja uma que te permite usar diversos elementos e te auxilie a demonstrar a informação que você quer passar, está valendo.

 

Geralmente esse tipo de POP para Call Center exige mais tempo e concentração, além de exigir também um pouco mais de conhecimento em ferramentas que te ajude a montar as ilustrações, neste tipo de documento as informações são bem minuciosas e muito detalhadas.

 

Aproveite que esse é um POP com mais riqueza de detalhes e não os poupe-os. Coloque todas as sequências, ferramentas, materiais, mesmo que seja preciso detalhar o uso de uma calculadora, por exemplo, coloque a informação.

 

Descreva em quais etapas serão necessárias ter mais atenção, que pontos devem ser observados antes de dar sequência na atividade e tudo mais.

 

No final, se possível coloque uma demonstração ilustrada de como deve ficar a tarefa finalizada, para demonstrar o resultado final mesmo.

 

Esse tipo de POP para Call Center, além de poder ser elaborado em conjunto com o próximo tipo de POP que vamos mostrar na sequência, é ideal para descrever como deve ser feito:

  • Relatórios de vendas, abastecimento de informações, e outros
  • Cadastros de clientes, de dados, de produtos, etc.
  • Atendimento e relacionamento com cliente
  • Cobranças e serviços financeiros
  • Atividades administrativas
  • Processos de fabricação
  • Atividades rotineiras

 

Confira também: Entenda a Importância de um SAC de Qualidade

 

  • POP CHECKLIST

Este tipo é mais simples, é um POP em forma de tópico, onde o passo a passo a ser executado vai ser listado e não ilustrado como é no exemplo de POP para Call Center que vimos anteriormente, mas que não deixa de ser um complemento um do outro.

A vantagem deste tipo de POP Checklist para seu call center é que é mais prático e rápido de ser elaborado e seguido. Sua base pode ser criada em Excel, Word ou até mesmo em ferramentas online.

Funciona bem para descrever tudo o que um agente ou assistente precisam fazer todos os dias de forma mais objetiva, veja exemplo:

 

  • Conferir mailing
  • Consultar informações dos clientes
  • Ligar para os clientes mais engajados
  • Atualizar seus dados – Consultar POP como atualizar / cadastrar cliente
  • Elaborar relatório diário – Consultar POP elaboração do relatório x
  • Liberar pedidos pendentes

 

Esses exemplos são mais superficiais, mas como demonstramos, é possível vincular os dois tipos mais comuns de POP para Call Center e implementar com sucesso em sua empresa, garantindo a excelência das atividades executadas por todos do departamento.

 

Depois de finalizado, minuciosamente revisado, testado e comprovado sua eficácia, salve cópias em diversos formatos e locais.

Deixe uma cópia em seu servidor, mas também na nuvem, onde pode ser acessado de qualquer lugar e o risco de perda é menor.

Imprima apenas se for muito necessário, evite o gasto de papel à toa.

O importante é deixar esse documento facilmente acessível para todos que executam determinada atividade, para que possam consultá-lo sempre que necessário.

 

Se você já aplica algum tipo de POP em seu call center, conte para nós aqui nos comentários suas opiniões, resultados e experiências.

Se caso ainda não implementou nenhum POP para Call Center em seu negócio e quer saber mais como funciona, participe também, vamos tentar ajudá-lo.

 

Contact Center 2.0: o Guia básico para um atendimento de excelência

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