Qual a importância da Monitoria da Qualidade para seu cliente e sua empresa?

By Silvia Marinho

Monitoria de Qualidade: Qual a importância no atendimento ao cliente?

Muitas pessoas ainda se perguntam o que é monitoria de qualidade? Basicamente é quando se avalia se o contato com os clientes através das ligações, e-mails, chats foi satisfatório ou não. O ideal é que todas as empresas pudessem aplicar esse processo, pois contribuiria bastante no fornecimento de um atendimento de qualidade aos seus clientes, como também, ajudaria a ter uma ideia mais clara se as estratégias de abordagem do cliente estão ou não funcionando. Nesse artigo, vamos focar a importância desta ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente, o que por sua vez poderia promover o crescimento da empresa e a fidelização de mais clientes.

O que é monitoria de qualidade?

Como já foi dito acima, a monitoria de qualidade serve para avaliar o nível de qualidade dos contatos dos seus clientes com o atendimento oferecido pela sua equipe de atendimento, ou seja, a qualidade do atendimento ao cliente. E claro que um dos principais objetivos de uma empresa é prestar o melhor atendimento possível, pois isso não apenas traria resultados para a empresa como melhoraria sua visibilidade no mercado. Geralmente, existe uma pessoa na empresa responsável por esse monitoramento, e caso perceba alguma deficiência no atendimento, seu papel é traçar ações para melhorias dos processos e dos atendimentos. Tenha em mente aqui que o principal é que o cliente fique satisfeito e tudo começa por um atendimento de qualidade.

Quais os benefícios?

Quando se trata dos benefícios da monitoria de qualidade, é preciso observar os benefícios para o cliente e para a empresa em si. Quais seriam as vantagens para os clientes?

Ter acesso a um bom atendimento;
Conseguir resolver todas as suas dúvidas;
Agilidade na resposta;
Ser tratado com gentileza e respeito.

Por isso que prestar um bom atendimento é fundamental, pois caso contrário, poderá inclusive trazer prejuízos para a imagem da empresa. E fazer essa avaliação constante ajudaria a verificar o que pode ser melhorado, ou seja, tornar a experiência do cliente a mais agradável possível, e consequentemente, aumentaria as chances de fidelizar os clientes. Já olhando para o ponto de vista da empresa, existem dois aspectos a serem levados em consideração: os resultados para a empresa em si e seu posicionamento no mercado. Qualquer empresa tem por objetivo o seu desenvolvimento e os clientes são a base desse crescimento. E a partir do momento em que forem detectadas falhas no processo de atendimento ao cliente, é o momento de parar, analisar e traçar novas estratégias. Agora, o que tem a ver uma monitoria de qualidade com o posicionamento de uma empresa no mercado? Então, com base nas informações passadas pelos clientes, é possível ter uma ideia de como está o mercado naquele segmento. E se você pensar na quantidade de contatos recebidos todos os dias, imagine o que se pode extrair disso. De repente, a empresa entende o comportamento dos seus concorrentes, das necessidades e desejos de seus clientes, e pode pensar em como alcançar mais clientes e melhor, torná-los satisfeitos.

Qual a importância da monitoria de qualidade em uma central de atendimento?

Você já deve ter uma ideia da importância da monitoria de qualidade só olhando para os benefícios listados acima. Um atendimento de qualidade é o que todo cliente deseja: ele quer ter suas necessidades atendidas, seus desejos realizados, suas dúvidas resolvidas. Mas não adianta de nada uma empresa oferecer os melhores produtos e serviços se no pós-vendas os atendentes não souberem lidar com os clientes, ou seja, não ter a capacidade de entender o que o cliente está buscando. No caso específico de uma central de atendimento, a ideia é que o atendimento supere as expectativas dos clientes. E somente com um acompanhamento contínuo, os gestores conseguem ter uma visão de como é esse atendimento e quais pontos precisam ser melhorados. Vale lembrar aqui também que obter um feedback dos clientes é algo a ser levado em conta, o que pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação. Dessa forma, a empresa teria uma ferramenta a mais para otimizar o processo de atendimento.

Vale a pena utilizar a monitoria de qualidade em sua empresa?

Sim, é claro que vale, principalmente se a sua empresa lida diretamente com os clientes, seja via ligação telefônica, e-mail, chat e claro as redes sociais Isso porque o atendimento é a base da fidelização de clientes e quando uma determinada empresa foca em oferecer um atendimento de excelência, seu objetivo final é que o cliente não encontre qualquer dificuldade para entrar em contato e encontre o que deseja. Agora, o ideal é que esse monitoramento seja contínuo e se possível, acompanhando a evolução de cada atendente, o que está sendo feito e propor pontos de melhoria. Obviamente que os fatores a serem considerados dependem de cada empresa e de seus objetivos. E caso seja necessário, até oferecer treinamentos para os atendentes, pois o principal é que todos passem a mesma visão para os clientes. E se você pensar que o mercado está extremamente competitivo, oferecer um atendimento de qualidade pode fazer toda a diferença. Antigamente, a monitoria era baseada apenas em identificar os erros, mas não funciona mais assim. Hoje, a monitoria de qualidade aborda uma série de aspectos, desde a percepção do cliente até a atitude do atendente. E todas as informações obtidas através das monitorias realizadas auxiliam na tomada de decisões, definição de novas estratégias, aproveitar novas oportunidades, enfim, tudo o que uma empresa precisa para evoluir.

Conclusão

A monitoria de qualidade é uma ferramenta essencial para qualquer empresa, pois seu foco está em promover a satisfação de seus clientes. Quando um cliente sente que todas as suas solicitações foram atendidas, que foi tratado com respeito e cordialidade e melhor, que o processo foi rápido, a probabilidade é que ele volte a comprar produtos ou serviços dessa empresa. Prestar um atendimento de qualidade é o mínimo que o cliente espera, mas para a empresa se destacar, ela precisa ir mais além e superar a expectativa do consumidor. E você só consegue prestar o melhor atendimento se detectar os acertos e falhas, para então traçar estratégias assertivas, visando o crescimento da empresa e fidelização de seus clientes.

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10 de maio de 2021