Consumer Insight: O que é e como você pode se beneficiar dessa tendência em 2021

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Imagine receber dos seus próprios clientes, insights valiosos que poderiam permear todas as suas decisões, tornando-as cada vez mais assertivas e assim fidelizando cada vez mais clientes. Isso é possível com o Consumer Insight.

Há 5 anos atrás, se alguém viesse a público afirmando que muito em breve as empresas seriam capazes de coletar e manipular dados de todos os seus clientes, e não apenas dados sociodemográficos que dizem QUEM É o consumidor, como nome, idade e endereço, mas também seus hábitos de consumo e pesquisa que dizem COMO ELE AGE, essa pessoa muito provavelmente seria chamada de louca.

Mas cá estamos todos nós, 5 anos depois, com a certeza de que a utilização dos dados para coletar informações valiosas dos consumidores já não é mais uma tendência, e sim uma necessidade que as empresas têm para revolucionar seus negócios.

Já é uma realidade a existência do modelo de negócios digital que trabalha massivamente com coleta de dados, mas esse processo em si não é suficiente, é necessário ter inteligência para realizar a correta manipulação das informações obtidas, de forma responsável e com o objetivo de ajudar as empresas a conhecer melhor seus clientes e oferecer a eles melhores soluções com base no que querem e precisam.

Vamos falar sobre Consumer Insight?

O que é Consumer Insight?

Em teoria, Consumer Insight é a interpretação dos dados colhidos dos clientes e também das tendências do comportamento humano.

O principal objetivo do Consumer Insight é gerar valor para os clientes, fazendo com que, por meio dos dados coletados, as empresas entendam exatamente o que eles precisam e possam fazer isso oferecendo uma melhor experiência de compra.

Isso só acontece, porém, quando a empresa possui uma visão de negócio voltada ao cliente, ou seja, foco absoluto em entender as tendências do comportamento humano e estar sempre elaborando estratégias para atender suas necessidades, consequentemente aumentando suas vendas.

Por quê é importante?

Muitas empresas ainda trabalham muito com o “marketing intuitivo”, apostando no know how dos gestores da área de marketing ou outras áreas para tomar suas decisões.

O fato é que esse know how cada vez menos vem refletindo exatamente o que o cliente quer.

Contar com o Consumer Insights e as pesquisas de mercado é importante justamente pois é uma forma clara de expressão do próprio cliente, trazendo também feedbacks negativos que são úteis para que a empresa possa melhorar seus processos, oferecer um atendimento de mais qualidade e produtos ou serviços que atendam melhor a expectativa dos clientes.

Com esses insights as decisões já não são mais tomadas com base em achismos, dando muito mais segurança para colocar uma estratégia em ação.

Quem é o responsável pelo Consumer Insight na empresa?

Os dados e os resultados obtidos através das pesquisas de mercado nem sempre são claros, não bastando apenas coletá-los.

É necessária a análise e interpretação desses dados, dessa forma será possível ter um bom direcionamento de ações a serem tomadas.

Para realizar esse trabalho, ninguém melhor do que um profissional que possui esse olhar focado no cliente, pode ser o próprio gestor da área de marketing que tenha ênfase nesse tipo de trabalho, ou mesmo um profissional do mercado, essa profissão tem tudo para ser alavancada em 2021!

Dica: Lembre-se que se você tem uma área estruturada para dar apoio ao seu cliente em sua jornada, essa área é riquíssima em dados. Faça uso deles!

Leia também: Impactos da LGPD no atendimento ao cliente

Passo a passo para o uso correto do Consumer Insight

Como dissemos, não basta obter informações, é necessário trabalhar em com elas, interpretá-las e aplicar os insights recebidos.

Para isso, sugerimos o seguinte passo a passo:

  • Identifique os objetivos que pretende atingir com os insights

Antes de mais nada é necessário entender qual o objetivo, qual problema você quer solucionar?

Aumentar a retenção dos clientes? Aumentar faturamento? Se tornar líder do mercado?

Somente identificando o seu objetivo será possível fazer bom uso das informações e dos dados recebidos.

  • Busque as informações

Objetivos definidos, hora de buscar as respostas para as suas perguntas.

Abaixo falaremos melhor sobre as ferramentas que podem ser utilizadas para auxiliar na coleta de dados, mas o importante é diversificar e escolher técnicas confiáveis para obter os dados mais valiosos possíveis!

  • Análise e interpretação

Com o recebimento dos dados é possível iniciar o processo de análise e interpretação e encontrar as respostas das perguntas que você fez no primeiro passo.

Explore as crenças, as motivações e os desejos de seus clientes por trás das respostas e não apenas as respostas em si.

Receba os feedbacks negativos como uma oportunidade de melhorar os processos e alcançar seus objetivos, lembre-se que quando esses feedbacks são mascarados fica difícil tomar decisões assertivas acerca dos objetivos definidos.

  • Hora da ação!

Essa é sem dúvidas a etapa mais importante de todo o processo, de nada adianta receber informações valiosas e simplesmente não fazer nada com elas, mesmo porque elas só serão de fato valiosas quando colocadas em prática.

O trabalho do profissional dessa área só termina quando ele faz a diferença na empresa adotando algum insight recebido através das pesquisas.

Lembre-se que a tomada de decisão deve ser rápida para que os resultados continuem sendo aplicáveis e relevantes, uma vez que o mundo e os consumidores estão em constante evolução.

Quais as ferramentas mais eficientes para a coleta de dados?

Quando falamos em captura de informações e dados dos clientes, é necessário buscar ferramentas confiáveis para tal, assim garantimos que as informações são realmente relevantes.

Mas quais são as ferramentas mais confiáveis para realizar essa coleta?

O SAC é uma ferramenta muito utilizada por diversas empresas, mas faz mal uso da mesma as empresas que se preocupam apenas em atender seus clientes, em vez de utilizar esse canal como um grande receptor de insights, repassando estes insights para as áreas respectivas.

Através do serviço de atendimento ao cliente é possível conseguir dos clientes informações muito valiosas que podem ser colocadas em prática para melhorar diversos processos dentro da empresa, inclusive o próprio atendimento.

Sim, o Google (maior buscador do mundo) possui diversas ferramentas incríveis que podem te ajudar muito a ter diversos insights interessantes sobre a sua audiência e seus consumidores.

Com a base de dados que possuem, essas ferramentas são sem dúvidas bastante confiáveis e atualizadas.

O Google Analytics traz insights diretas do seu público alvo, que está sendo atingido pelas suas campanhas, a performance do seu site e dos seus anúncios, assim é possível saber onde você está acertando, onde está errando e assim fazer os ajustes necessários em um curto espaço de tempo.

Google Surveys e Google Forms são como pesquisas de mercado, a diferença entre os dois é que a primeira opção é paga e pode ser divulgada como anúncio na internet, a segunda opção é gratuita, mas a divulgação fica por sua conta.

Google Trends é uma ferramenta gratuita do Google, nela é possível descobrir as principais tendências relacionadas à uma palavra-chave específica, de acordo com a localização e o período de tempo determinado pelo usuário no momento da pesquisa.

Já o Think With Google, também gratuito, utilizando dados do próprio Google, traz artigos sobre tendências de consumo, comportamento do consumidor e muito mais.

Assim como o Google, o Facebook também possui uma enorme base de dados de seus usuários, sendo assim uma excelente fonte de dados.

Se o seu cliente está no Facebook (e é muito provável que esteja), não se esqueça dessa ferramenta na hora de coletar dados.

Hora de colocar em prática!

Agora que você já sabe o passo a passo e tem as ferramentas certas para trabalhar, comece a utilizar os insights para definir suas próximas estratégias de negócio, tornando-as mais assertivas e com melhores resultados para você e melhores experiências para seus clientes.

 

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