Impactos da LGPD no atendimento ao cliente

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A tecnologia veio para melhorar muitos dos processos do dia a dia, especialmente para empresas e para negócios que se utilizam dela para prospectar clientes e estar sempre no raio de interesse do público.

Porém para isso é comum que os dados deixados em muitas páginas sejam colhidos. Tais dados vão servir para análise e mapeamento de interesses que podem posteriormente trazer outros benefícios para a empresa novamente.

É nesse cenário que aparece a LGPD, e sua presença vai atingir a muitos locais e segmentos da empresa, inclusive a parte de atendimento ao cliente, que tem um tipo de comportamento diferente nesse novo cenário.

O que é a LGPD

A LGPD ou Lei Geral de Proteção de Dados vem originalmente da Europa, onde se pensou em formas de como proteger os dados gerados por usuários de tecnologia para que não fossem cometidos abusos.

Nessa altura, grandes empresas, principalmente as redes sociais, confessaram que alguns dados gerados por usuários não estavam totalmente seguros, e poderiam ser usados por qualquer tipo de empresa.

Assim foi preciso avaliar como evitar que tais dados fossem explorados ilegalmente e também para que pudessem ser protegidos de ações que não fossem previamente autorizadas.

Qual o impacto dela nos negócios

Em tudo o que fazemos, especialmente na internet, deixamos nossos dados. Sejam dados simples como histórico de navegação, página de produtos, até dados mais complexos como dados pessoais, documentos, números de cartão, e etc…

Acontece que muitos desses dados são protegidos, como os pessoais, e pela LGPD e com o Marco Civil da Internet, não podem ser utilizados como meio de enriquecimento e principalmente para fins fraudulentos.

Sendo assim é possível informar que todos os negócios e em especial os negócios online, utilizam dados de pessoas que navegam por suas páginas, e a partir deles vão ser feitas estratégias de marketing voltadas para aquele tipo de perfil.

Por que colher dados de clientes

Para dar um exemplo vamos pensar que você queira comprar uma mochila. Você vai nas principais lojas online que vendem mochila, busca no Google e seleciona algumas possíveis escolhas.

Assim, muitas das lojas visitadas, avaliando histórico de pesquisa, podem entender e passar a direcionar alguns produtos para você, como estojo, ou como uma mochila maior, ou até mesmo uma necessaire.

Os dados vão dar direções para contatos com o cliente, e por este motivo já é o bem mais caro e valorizado do mundo, de maneira que empresas pagam milhões ao Facebook para acessar alguns desses dados específicos.

Como os dados podem auxiliar no atendimento ao cliente

Quando o cliente busca atendimento, seja por qualquer canal, como exemplo chat ou por telefone, ele também deixa registrado alguns dos dados que são utilizados especificamente para este fim, e que podem dar direcionamentos para negócios online.

Existem softwares especializados em colher informações como o sentimento, comportamento e emoções, deixando alguns elementos que podem ser utilizados novamente para acessar a essa pessoa.

Por isso é muito comum encontrar alguns trabalhos como pós vendas mais agressivos, ou até mesmo a solução de algum problema antes que o próprio cliente perceba.

Isso é fruto de informações colhidas ainda na fase de atendimento, e é por este motivo que nesse contexto seja muito bem avaliada a possibilidade no uso de ferramentas especificamente para isso.

De que forma colher tais dados

Como já foi dito, existem softwares especializados no recolhimento de dados a partir do atendimento, seja em um primeiro contato, ou a partir do histórico de contatos que foram feitos.

No entanto somente programas que auxiliem não servem de nada se não houver alguém tecnicamente pronto para minerar, ler os dados gerados, e propor ações assertivas para este ou aquele segmento de clientes que possuem comportamentos semelhantes.

Depois disso são tomadas as decisões de marketing de contato com o público, e aí entra a LGPD para regular também esse tipo de contato que é feito a partir de dados colhidos ainda no atendimento.

Leia também: O que fazer com clientes detratores?

LGPD no atendimento ao cliente

A LGPD vem para regular toda e qualquer atividade que esteja ligada à proteção de dados de consumidores, seja esse tipo de dado colhido em qualquer momento, inclusive no atendimento que é feito.

É preciso ter justificativas para se colher tais informações, assim como ações concretas que serão feitas a partir dessas informações reunidas.

Basicamente é preciso responder “o quê” e “para quê” para que você consiga utilizar esses dados a seu favor.

Nesse cenário nenhum tipo de abuso é tolerado, e é muito importante também considerar que é preciso trabalhar com muita cautela para que não sejam impostas sanções judiciais por conta do mal uso desses dados.

Utilizando os dados para o contexto correto

Explorar dados de clientes não é crime, desde que você responda às questões que foram colocadas acima.

O mais importante é levar em conta dados simples, com humor, satisfação com o produto ou com o atendimento, ou mesmo como ele observa a solução do problema o qual buscou os canais de mídia da empresa.

A LGPD não permite que a utilização desses dados seja deturpada e ações de marketing de cunho emocional e apelativo sejam feitos, assim como o fato de linkar com informações que não são acessíveis em um primeiro momento.

Seguir todas as indicações dadas e tendo um bom planejamento de uso de dados colhidos no atendimento ao cliente já oferece condições mínimas para que se consiga ter o resultado que você espera.

Utilizar dados de clientes para trabalhos de marketing e de monitoramento de sua satisfação é algo comum, e muito utilizado principalmente no contexto de atendimento ao cliente, o que tem um peso muito importante.

Porém existem limites que são impostos pela LGPD, e que conferem também condições para que esse tipo de uso de dados de clientes seja feito dentro da lei.

Saber trabalhar com o que tem é um ponto importante, e não extrapolar limites ajuda você a ter planejamentos sólidos e que podem trazer resultados mais seguros e dentro do que a lei rege e exige.

No InHouse Cast o advogado, Dr. Felipe Antoniazzi do escritório Coimbra e Leite Sociedade de Advogados, responde várias perguntas sobre este tema! Ouça!

 

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