Já se foi a época em que o atendimento ao cliente, o famoso SAC, era limitado ao telefone. Com o avanço tecnológico e a ascensão, as redes sociais no atendimento tornou-se natural o fluxo do atendimento das empresas migrar para esse canal.
Cada vez mais presente nas redes sociais, as marcas estão mais próximas do que nunca dos seus clientes.
Pois, por meio delas ficou mais fácil atrair, entender e criar uma conexão com seu público-alvo, sendo um canal muito rico de informações, insights e engajamento.
Uma aliada poderosa como canal de relacionamento, além do atendimento telefônico, quando é humanizado.
A criação de conteúdo virou um requisito básico para o sucesso nas redes sociais.
Então, muito além de fotos bonitas e promoções, conteúdo de valor que de alguma forma ajude seu cliente a solucionar seus problemas.
Mas não se engane, apesar de se complementarem, marketing e SAC em redes sociais são diferentes e merecem uma atenção diferenciada.
O ideal é que a empresa tenha um plano estratégico distinto para cada um, assim poderá dar a atenção necessária.
Obter sucesso no atendimento ao cliente na totalidade, desde sua atração até o pós-venda.
Mudança no comportamento do consumidor
O comportamento do consumidor tem passado por transformações significativas nos últimos anos, impulsionado por fatores como tecnologia, redes sociais e novas expectativas em relação às marcas.
Hoje, os consumidores estão mais informados, exigentes e conscientes sobre suas escolhas.
A facilidade de acesso à informação fez com que a decisão de compra se tornasse mais criteriosa.
Antes de adquirir um produto ou serviço, o cliente pesquisa, compara preços, lê avaliações e busca recomendações em redes sociais. A experiência do consumidor também se tornou um fator determinante para a fidelização.
Empresas que oferecem um atendimento ágil, humanizado e personalizado ganham vantagem competitiva. Outro ponto relevante é a ascensão do consumo consciente.
O consumidor moderno valoriza marcas que demonstram responsabilidade social, sustentabilidade e transparência em suas práticas.
Empresas que adotam propósitos alinhados com esses valores conquistam maior credibilidade e lealdade.
Além disso, a digitalização acelerada fez com que as compras online se tornassem parte do cotidiano, mudando a forma como o consumidor interage com marcas e produtos.
A comodidade, a segurança nas transações e a entrega rápida são requisitos fundamentais. Diante dessas mudanças, as empresas precisam estar atentas às novas demandas e investir em estratégias inovadoras para atender às expectativas do consumidor atual.
Adaptar-se às novas dinâmicas do mercado é essencial para manter a relevância e garantir um relacionamento duradouro com o público.
O poder das redes sociais
Se você utiliza suas redes sociais, com certeza em algum momento já se deparou com um post de um amigo ou parente fazendo uma reclamação, sobre qualquer assunto, e se você reparar geralmente essas reclamações têm sempre o apoio de alguns que se identificaram com o sentimento de insatisfação do colega.
Isso acontece, pois somos uma comunidade e gostamos particularmente de expor nossas opiniões, tendo uma rede social que serve como um “espaço seguro” para fazer isso.
Portanto, o poder das reclamações tomou uma força muito maior do que teria se fosse discutida numa roda de bar ou almoço de família.
Reclamações a respeito de serviços ou produtos não são diferentes, tomam uma proporção gigantesca e podem prejudicar muito a imagem da empresa se a mesma não souber lidar com a situação.
Ao mesmo tempo, também podem servir de grande valia para empresas que possuem um bom planejamento estratégico para lidar com dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes, mesmo que elas ocorram nas redes sociais.
O poder do SAC 2.0
Ter um time de atendimento dedicado ao atendimento online (chat, e-mail e redes sociais), sim, um mesmo profissional pode ser responsável pelo atendimento de todas as vias on-line, mas dependendo da sua necessidade é possível alocar um time inteiro e dividi-lo por áreas de maior demanda, pode fazer toda a diferença no sucesso do seu negócio.
Há muitos benefícios na utilização do SAC 2.0 na sua empresa, mas sem dúvidas o maior deles é atingir a maior gama possível de clientes, uma vez que a presença digital das pessoas é cada vez maior.
Desde a criação dos aplicativos de mensagem instantânea, o telefone, embora represente ainda uma grande parte do atendimento, quando toca pode fazer o coração de alguns pular uma batida.
O mundo está se tornando cada vez mais digital e quem não seguir essa tendência pode estar com os dias contados, por isso as empresas estão em busca de tornar seu atendimento omnichannel.
Expectativas do cliente em relação ao suporte digital
As expectativas dos clientes em relação ao suporte evoluíram. Para o público, rapidez, personalização e uma abordagem descontraída são essenciais.
A geração conectada não quer perder tempo com respostas robóticas e burocracia. Eles esperam um suporte ágil, preferencialmente via chat, redes sociais ou WhatsApp.
Entretanto, quanto mais intuitivo e instantâneo, melhor. A demora na resposta pode gerar frustração e fazer com que busquem alternativas mais rápidas.
A personalização também é crucial. Contudo, ninguém quer se sentir apenas mais um número no sistema. Usar o nome do cliente, lembrar históricos de atendimento e oferecer soluções adaptadas às suas necessidades fazem toda a diferença.
Outro ponto-chave é a linguagem. Um tom formal demais pode parecer distante, enquanto uma abordagem amigável, que use emojis e um vocabulário mais leve, torna a interação mais natural. Claro, o equilíbrio é essencial para manter a credibilidade da marca.
Por fim, a transparência é indispensável. Pois, se houver um problema, o cliente prefere uma resposta sincera a uma desculpa vaga. Admitir erros e oferecer soluções objetivas aumenta a confiança na empresa.
O suporte digital ideal para o jovem adulto é dinâmico, humano e eficiente. As empresas que entenderem isso conquistarão um público fiel e engajado.
Principais redes sociais utilizadas no atendimento
O atendimento ao cliente evoluiu e as redes sociais se tornaram canais essenciais para interação rápida e eficiente. Cada plataforma tem seu papel estratégico, atendendo diferentes perfis de público e necessidades empresariais.
WhatsApp e Messenger: Ferramentas indispensáveis para atendimento direto e automatizado. Chatbots e integrações com CRMs garantem respostas ágeis e personalizadas, proporcionando suporte instantâneo e humanizado.
Instagram e Facebook: Além dos tradicionais chats privados (direct e Messenger), os comentários em postagens se tornaram espaços para dúvidas e soluções rápidas. O conceito de SAC 3.0 prioriza transparência e resolução pública de problemas para reforçar a confiança dos clientes.
LinkedIn: Ideal para atendimento B2B e interações corporativas. Empresas utilizam a plataforma para suporte a clientes empresariais, networking e resolução de questões estratégicas de forma mais formal.
Twitter/X: Reconhecido pela velocidade na resolução de problemas, é amplamente utilizado para gestão de crises e suporte imediato. Respostas rápidas e objetivas ajudam a conter situações negativas antes que se tornem virais.
TikTok e YouTube: O suporte visual ganha espaço com tutoriais, FAQs em vídeo e respostas interativas. As marcas utilizam essas plataformas para oferecer soluções mais dinâmicas e engajadoras.
Cada rede social desempenha um papel único no atendimento ao cliente. A empresa que souber utilizá-las estrategicamente garantirá um suporte mais eficiente e uma experiência aprimorada para seu público.
Como medir o sucesso do atendimento nas redes sociais
Avaliar o sucesso do atendimento ao cliente nas redes sociais é essencial para entender a eficiência das interações e melhorar a experiência do público. Para isso, algumas métricas-chave devem ser analisadas. O tempo de resposta é um dos principais fatores de satisfação.
Monitorar o tempo médio de resposta ajuda a garantir um suporte ágil e eficiente. Além disso, avaliar quantas solicitações são resolvidas no primeiro contato é essencial, pois quanto maior essa taxa, mais eficaz é o atendimento. O engajamento também é um fator importante.
Comentários, reações e compartilhamentos indicam o impacto das interações, e ferramentas de análise de sentimento ajudam a entender se as menções à marca são positivas ou negativas.
Outra forma de medir o desempenho é por meio de pesquisas como Net Promoter Score (NPS) e Satisfação do Cliente (CSAT), que indicam o quão satisfeito o cliente está com o atendimento recebido.
O volume de chamados também deve ser monitorado para identificar padrões e otimizar processos.
Por fim, os feedbacks diretos dos clientes são valiosos para ajustes e melhorias no atendimento.
Ao acompanhar esses fatores, as empresas podem otimizar seus processos, aumentar a satisfação dos clientes e fortalecer sua presença digital com um atendimento eficaz e bem estruturado.
Como otimizar seu atendimento nas redes sociais
Agora que seu interesse foi despertado e você entendeu o quanto é importante ter um atendimento que vá além do e-mail e telefone e esteja presente onde seu cliente está.
Então, separamos algumas dicas que podem te ajudar a alcançar a excelência no seu atendimento nas redes sociais.
Defina padrões
O velho ditado, não faça com os outros o que não gostaria que fizessem com você, vale para quase tudo na vida, inclusive para o atendimento e o relacionamento da sua empresa com seu público-alvo.
Analise e avalie com seu time, por exemplo, o tempo que acreditam ser aceitável esperar o retorno de uma resposta, bem como um tempo máximo para retornar dúvidas, críticas e comentários.
Sempre respeitando o Código de Defesa do Consumidor.
Crie uma rotina e tenha horários determinados para que os canais sejam verificados conforme os horários de maior interação.
Ter padrões de respostas no atendimento facilitam na hora de tomar uma decisão segundo a dúvida ou critica recebida, os atendentes devem estar preparados e se sentirem confiantes ao dar um retorno.
Mantenha seus canais de atendimento integrados
Apesar do seu cliente estar presente em diversos canais, é importante que você saiba que para ele a sua empresa é uma só, ou seja, as informações que ele encontra no site, nas redes sociais e no telefone devem estar integradas, gerando assim maior confiança e maior chance de conversão da sua venda.
A qualidade do seu atendimento não pode ser melhor ou pior dependendo do canal pelo qual atende seu cliente, o padrão de qualidade deve ser mantido e para isso é necessário que a empresa mantenha esses canais integrados e os profissionais por trás do atendimento também estejam bem alinhados.
Tenha uma estratégia de gerenciamento de crises
Como falamos acima no texto, as pessoas em geral gostam de expressar suas opiniões nas redes sociais e por meio delas é possível serem feitas também algumas reclamações.
A empresa que está preparada para receber essas reclamações e possui um plano de contingência que dará ao cliente insatisfeito um retorno rápido.
Então, mostrará que é uma empresa séria e profissional que se preocupa com o bem-estar dos seus clientes e por isso pode ganhar alguns pontos, apesar da reclamação.
Ter essa estratégia também permite que a empresa logo localize o contato do cliente e consiga resolver de maneira mais privada, evitando a exposição da imagem da empresa de forma negativa.
Impacto positivo da experiência do cliente nas redes sociais
Um atendimento de qualidade e interação positiva não apenas fidelizam clientes, mas também fortalecem a imagem da marca.
Quando uma empresa se destaca pelo suporte ágil, humanizado e personalizado, os consumidores tendem a compartilhar essas experiências.
Assim, criando uma publicidade espontânea que atrai novos clientes e gera credibilidade no mercado.
A satisfação do cliente reflete diretamente nos níveis de engajamento e recomendação. Comentários positivos, avaliações favoráveis e menções espontâneas ampliam a presença digital da empresa e reforçam sua autoridade no segmento.
Portanto, uma experiência positiva nas redes sociais contribui para a retenção de clientes e aumento da lealdade à marca, reduzindo custos com aquisição de novos consumidores.
Para manter esse impacto positivo, é essencial que as empresas monitorem interações, respondam rapidamente e demonstrem preocupação genuína com as necessidades do público.
Criar conexões autênticas e oferecer suporte eficiente são fatores determinantes para garantir uma presença forte e influente nas redes sociais.
Em suma, em um cenário virtual, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente não é apenas um diferencial, mas uma estratégia essencial para o crescimento e a relevância da marca.
Busque uma boa consultoria
Se você está entrando neste mundo do atendimento multicanal e está se sentindo inseguro ou não tem um time de atendimento preparado para atender seus clientes com excelência.
Contudo, não se preocupe, existem empresas como a InHouse que oferecem consultoria em atendimento e poderá ajudar seu time e alcançar melhores resultados.
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