Atendimento ao cliente: 7 erros que a sua empresa não pode cometer

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Oferecer um ótimo atendimento ao cliente não é uma escolha ou um luxo; é um padrão que seus clientes esperam.

A experiência do cliente pode lhe render muitos novos leads ou levá-lo à falência, dependendo de como as coisas acontecem. 

Cuidar e atender às necessidades dos clientes é crucial para o sucesso. No entanto, se sobrecarregadas e cobertas de tarefas, as equipes geralmente lutam para entregar resultados e construir relações com os clientes. 

Erros de atendimento ao cliente 

Embora algumas empresas comecem a implementar boas práticas, ainda podem cometer erros que podem afetar o reconhecimento de sua marca negativamente. 

Frequentemente, as empresas são iludidas por uma falsa sensação de segurança ao ver resultados comerciais decentes, mas não há relacionamentos com clientes por trás delas, portanto, a longo prazo, o negócio pode não ser lucrativo.

Por exemplo, vender produtos na Black Friday. O crescimento das vendas pode disparar, mas apenas por um momento se você não mantiver seus novos clientes informados com sua comunicação e atendimento ao cliente impecável. Assim como vem, também vai. 

7 erros comuns de atendimento ao cliente: o que está faltando? 

Agora, você provavelmente está se perguntando como pode identificar e corrigir esses problemas rapidamente. Portanto, veremos a seguir os erros mais comuns de atendimento ao cliente e o que você pode fazer para corrigi-los. Acompanhe!

1. Falta de compreensão do comportamento do cliente

Nem sempre é fácil entender o que se passa na mente do seu cliente. No entanto, isso não pode ser uma desculpa para não se importar com seus insights e pensamentos. Pode haver alguns gargalos em seu site que fazem seus clientes desistirem de futuras interações ou compras.

No caso de lojas online, é relativamente frequente sobre erros em uma seção de pagamento ou uma versão móvel que não funciona. Pequenos detalhes podem matar sua conversão.

A análise constante do comportamento do cliente deve ser um elemento de sua estratégia. A falta de compreensão do comportamento do cliente pode custar muito tempo e dinheiro e afetar negativamente o fluxo de trabalho e de caixa da sua empresa. Certifique-se de que você o verifica regularmente. Use ferramentas para analisar repetições de sessão de alta qualidade e comportamentos em seu site. 

2. Falta de capacidade de resposta

Ame ou odeie, mas você precisa estar em contato constante com seus clientes. Onde e quando eles escreverem para você, eles esperam que você responda o mais rápido possível e não vão acreditar na sua explicação do por que você respondeu tão tarde. 

Os clientes odeiam mudar de plataforma. Se eles mandarem mensagens para você, provavelmente ficarão irritados se você ligar de volta. Se eles ligam para você, eles não querem esperar anos pelos seus e-mails explicativos; eles querem uma resposta aqui e agora.

Claro, nem sempre será possível, mas sempre que você puder, responda e aja rapidamente. Você pode implementar algumas soluções para tornar seu atendimento ao cliente mais rápido ou preciso. 

A configuração de chatbots pode ajudar a reduzir os problemas e facilitar para toda a equipe responsável pelo suporte ao cliente.

Seus clientes podem entender respostas mais lentas durante os fins de semana, mas ignorar seus pedidos por algumas horas durante os dias úteis pode realmente adiá-los e fazê-los escolher a oferta de seus rivais de mercado. 

3. Falta de treinamento da equipe ou do emprego certo

Nenhuma equipe de atendimento ao cliente entregará grandes resultados se for formada por pessoas que não entendem ou não gostam do seu negócio. O significado de uma equipe de atendimento ao cliente dedicada é enorme; eles devem se esforçar para fazer seu melhor trabalho. 

Se você não cuidar da integração ou fizer isso muito rapidamente, você coloca seu negócio em risco, pois as pessoas podem não ser treinadas o suficiente e, portanto, podem não ser úteis para seus clientes.

O treinamento de pessoal não ajuda apenas seus funcionários, mas também ajuda a verificar se você escolheu as melhores pessoas para o seu negócio. Embora você não deva descartar ninguém tão cedo, ter algumas idéias de desempenho potencial é sempre bem-vindo. 

Às vezes, não pode ser sobre o treinamento da equipe, mas o tamanho da equipe. Contratar muitas pessoas, especialmente no início de sua jornada de negócios, pode impactar seu fluxo de caixa. Você pode ter certeza de que quaisquer picos de tráfego serão tratados rapidamente e os clientes não esperarão muito. No entanto, geralmente o problema é o contrário.

Você pode considerar a falta de pessoal a maneira perfeita de economizar algum orçamento, mas pode arrastar seu negócio para baixo muito rapidamente. Se não houver ninguém para atender às solicitações e reclamações dos clientes, é extremamente provável que comece a perder clientes. Seu competidor está vivo. 

Leia também: Tendências de comportamento do consumidor.

4. Falta de dados

Os dados estão ao nosso redor. O que você precisa fazer é selecioná-lo e fazer uma análise profunda, quanto mais dados você tiver, melhor serviço poderá oferecer. Em uma escala menor, você pode não ver muita diferença, mas quando você tem milhares de clientes em todo o mundo, você precisa otimizar alguns processos.

Você precisa ter dados sobre seus clientes e o desempenho de sua equipe à sua disposição constante para identificar os problemas potenciais que seus clientes e membros da equipe podem encontrar. 

Obter dados de alta qualidade pode ser realmente difícil, mas não se você usar as ferramentas certas. Se seu departamento de atendimento ao cliente depende muito de chamadas de entrada ou de saída, você pode querer aproveitar ao máximo o rastreamento de chamadas e as estatísticas de chamadas para descobrir se sua equipe está funcionando bem ou quais áreas podem ser melhoradas. 

Precisa de ajuda nesse departamento? Encontre o software de rastreamento de chamadas recebidas com a melhor classificação para tirar seus pés do chão. 

Se, no mesmo call center, você precisa atender milhares de canais ou ligações diariamente, saber mais sobre seus clientes pode economizar muito tempo em cada ligação.

Por exemplo, uma chamada de um cliente que não está satisfeito com seu pedido pode ser gerenciada mais facilmente se o funcionário do atendimento ao cliente puder acessar informações sobre esse pedido de modo rápido e fácil. 

Graças às ferramentas de gerenciamento de call center e várias integrações, o suporte pode ser mais fácil, preciso e muito mais rápido.

5. Falta de levar a sério o feedback do cliente

Você não é um mágico; você provavelmente não conseguirá realizar todos os desejos de seus clientes com uma mágica. No entanto, você deve levar cada um desses desejos a sério, pois eles podem abordar recursos que faltam em seus produtos ou serviços.

Se isso se repetir, o que significa que você está recebendo mais mensagens desse tipo, definitivamente deve pensar em introduzir tal recurso ou melhorar a opção.

O feedback do cliente é o elemento integrante das melhorias e ignorá-lo pode custar muito. Ao levar a sério a opinião do cliente, você mostra a seus clientes que as opiniões deles são importantes e que deseja fazer com que os produtos ou serviços atendam às suas necessidades e requisitos. Seus clientes podem se sentir valorizados e demonstrar maior fidelidade à sua marca, ou até mesmo se tornarem embaixadores da marca. 

6. Falta de procedimentos

Você não precisa ser um mestre em procedimentos e documentar a cada 10 segundos da existência de seus negócios. No entanto, você precisa fazer e implementar alguns procedimentos dentro de sua equipe de atendimento ao cliente. 

Em que deve consistir o conjunto de procedimentos? 

A comunicação interna é extremamente importante para que a equipe fique por dentro de todas as atualizações ou problemas e troque informações da maneira mais eficiente. O uso de software de comunicação interna pode ajudar a agilizar o compartilhamento de informações entre os membros da equipe e permitir que você acompanhe as interações sociais entre os funcionários em todos os níveis.

Comunicações e procedimentos de crise. Os clientes insatisfeitos estão geralmente dispostos a iniciar o fogo que pode prejudicar sua marca. Identifique o que fazer ao se deparar com tal situação. Entre em contato com os clientes para garantir que suas preocupações sejam consideradas e pergunte o que você pode fazer para tornar os processos mais fáceis em toda a linha. 

Como você lida com reclamações? Pedir desculpas pode não ser suficiente se você quiser transformar uma reclamação em uma vitória para sua marca. O que entregar para diminuir o número de reclamações ou solicitações? Prepare uma lista de verificação para garantir que você está cuidando muito bem de seus clientes, mas atualize-a regularmente.  

7. Falta de construção de relacionamentos com clientes

Este é um erro cometido tanto pelo atendimento ao cliente quanto pelas equipes de vendas. 

Estando ocupados com tarefas e atendendo a solicitações, os membros de tais equipes não têm tempo, nem vontade de construir mais relações com os clientes. 

Ninguém diz para fazer amizade com todos os clientes, mas descobrir como eles estão depois de um pedido, mensagem ou reclamação ajuda a aumentar o conhecimento da marca e as relações entre o cliente e a marca.

Se sua equipe não tem tempo ou disposição para fazê-lo, reconheça quais são as razões dessa abordagem e tente trabalhar em algumas soluções. Às vezes, você pode até mesmo usar o omnichannel para maximizar os efeitos potenciais.

Por exemplo, se o seu cliente liga para você com alguns problemas e você os resolve rapidamente, pode pedir-lhe que faça uma revisão do suporte por mensagem de texto ou e-mail. Muitas marcas estão cada vez mais usando essa metodologia. 

Sua equipe de atendimento ao cliente não precisa lidar com todas as tarefas tediosas, portanto, eles podem se concentrar no núcleo do negócio e atender seus clientes da maneira certa. 

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