Realizar um Benchmarking no atendimento ao cliente da sua empresa é de extrema importância para ter um parâmetro do nível de qualidade que o seu atendimento se encontra em comparação com os seus concorrentes.
Você já sabe que um atendimento de qualidade, muitas vezes se torna o diferencial que fará o cliente optar por fazer negócios com você ou com seus concorrentes.
Esse é somente um dos motivos que devem fazer com que você esteja sempre atento em procurar formas de otimizar seus processos de atendimento ao cliente.
Através das otimizações constantes, fica mais fácil atender às necessidades do seu cliente e principalmente encantá-los, aumentando as chances da tão almejada fidelização e alcançando resultados cada vez melhores.
Para alcançar novos patamares de qualidade no atendimento, podemos utilizar diversas técnicas, métodos e recursos disponíveis. Entre eles, o Benchmarking de atendimento.
Mas antes de qualquer coisa: você já sabe o que é um Benchmarking?
Nesse artigo, iremos explicar o conceito, as vantagens que podemos obter e como implementar na sua empresa. Continue a leitura e aprenda como colher os benefícios do Benchmarking.
O que é Benchmarking?
O termo, que à primeira vista pode ser estranho, tem origem na língua inglesa e devirá da palavra ‘benchmark’, que significa referência.
De forma simplificada, o método representa a análise das boas práticas de mercado que estão sendo adotadas por empresas que atuam no mesmo ramo que o seu negócio, ou seja, seus concorrentes.
Não importa o setor ou o porte, todas as empresas podem se beneficiar com a adoção do Benchmarking.
Essa prática também ajuda a responder uma questão superimportante referente ao posicionamento: de que maneira a sua empresa está se comportando em relação à concorrência?
O estudo resultante do Benchmarking permite identificar o que seus concorrentes têm feito de melhor e de que forma esses processos podem ser aplicados ao modelo de negócios da sua empresa.
Não é uma cópia: é uma referência que pode guiar você no reconhecimento das práticas que podem aprimorar os fluxos de trabalho dentro da sua organização.
Principais vantagens do Benchmarking
- Obter conhecimento do mercado;
- Aprimorar o posicionamento da sua empresa;
- Reduzir os erros processuais;
- Reduzir custos;
- Reconhecer pontos necessários para alcançar o sucesso;
- Aumentar a produtividade;
- Direcionar o foco para o cliente e as necessidades que ele apresenta.
O Benchmarking no atendimento ao cliente
Agora que você já sabe o que é Benchmarking e como pode ajudar a sua empresa, tenho uma pergunta para você: essa prática já vem sendo adotada pela sua empresa quando o assunto é o atendimento?
A implementação do Benchmarking no atendimento ao cliente pode ser simples, porém deve-se ficar atento a alguns fatores que podem garantir o sucesso dessa aplicação. Nos tópicos a seguir, separamos algumas dicas para você.
Defina objetivos
Saber o que deseja alcançar é o primeiro passo.
“Melhorar o atendimento aos clientes” é bom, mas estabeleça objetivos que vão além, já que esse conceito é bastante vago. Alguns exemplos:
- Tornar disponíveis mais canais de atendimento ao cliente;
- Diminuir pela metade o tempo que o cliente alcance uma solução com o SAC;
- Crescer o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento.
Ter uma meta mais específica ajuda a saber os pontos que necessitam de avaliação e as práticas que levam a resultados positivos.
Determine os processos de referência de atendimento ao cliente
Depois de definir os objetivos, é hora de identificar e listar os processos que tem relação a eles.
Por exemplo: se deseja oferecer um número maior de canais para o cliente entrar em contato com a sua empresa, pode-se observar as formas que seu concorrente utiliza para se comunicar com o público dele.
Essa análise é capaz de mostrar que as redes sociais podem ser uma ótima extensão para o SAC da sua empresa e uma estratégia para aproximar-se ainda mais dos seus clientes.
Além dessa ponte, as redes sociais podem ser utilizadas como outro canal de vendas e uma maneira de monitorar o que os consumidores pensam em relação à sua marca.
Escolha os concorrentes
No momento de decidir os concorrentes que serão analisados, é interessante definir ao menos três deles para conseguir boas referências.
Além da concorrência, podem-se avaliar também seus parceiros de negócios e empresas líderes de mercado, mesmo que sejam de outros setores.
Dessa forma, você conseguirá reunir ideias de sucesso que vão além da sua área de atuação e que podem se transformar em um diferencial considerável para a sua empresa.
Demarque métricas e indicadores
Desenvolva uma tabela com os tópicos interessantes para o seu negócio e que se encaixam nos objetivos traçados anteriormente.
No ponto de vista do Benchmarking voltado para o atendimento, esses são alguns exemplos de métricas:
- Índice de satisfação em relação ao serviço;
- Tempo médio de espera;
- Tempo médio necessário para a finalização das demandas levantadas pelos clientes.
Esses indicadores são guias para a coleta e observação dos dados das empresas selecionadas.
Examine os resultados do Benchmarking
Depois da realização da pesquisa de Benchmarking, é o momento de avaliar os resultados obtidos por meio dos dados coletados.
Nessa hora, vale realizar comparações para entender quais aspectos se relacionam com o seu negócio.
Elabore um relatório, filtrando o que pode ser aplicado, mesmo que necessite de adaptações e descarte o que não se aplica ao seu modelo de negócios.
Agora acabou?
A resposta é não. O Benchmarking é um processo contínuo que necessita de monitoramento.
Após a implementação das ações, é preciso passar por um período de análise e depois, verificar se as mudanças adotadas levaram ou estão no caminho dos resultados esperados.
O mercado está cada vez mais dinâmico e exigente. Por isso, o Benchmarking de atendimento é uma estratégia que pode aprimorar o relacionamento com os clientes e aumentar a fidelização do seu público.
Com as melhorias contínuas, sua empresa pode se transformar em uma referência quando o assunto são as boas práticas do relacionamento com o cliente.
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