Contact Center e o cenário digital

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Os contact centers  do mundo todo estão adotando tecnologias e análises avançadas, automatizando seus processos padrão para liberar uma série de benefícios, desde um melhor atendimento ao cliente a custos mais baixos e receitas mais altas. 

No entanto, muitas empresas não estão investindo o suficiente, ficando cada vez mais para trás à medida que o setor avança. Com as tecnologias de automação evoluindo rapidamente, os provedores de hoje têm uma janela de oportunidade para obter uma vantagem de pioneirismo. 

Esperamos que essa janela se feche nos próximos dois anos. No futuro próximo, será muito mais difícil alcançar aqueles que estão agindo agora. Continue lendo a seguir para entender melhor o assunto!

O que é necessário fazer para acompanhar o cenário digital?

Os provedores de serviços com visão de futuro estão fazendo investimentos inteligentes em automação, abordando uma variedade de fatores geográficos, setoriais, culturais e específicos da empresa. Neste artigo, discutimos como as empresas podem estender sua cadeia de valor no mercado capitalizando a tendência de automação.

Ao fornecer interações convenientes, contínuas e personalizadas através de vários canais, uma nova geração de provedores de serviços digitais inteligentes está elevando o nível. Conforme a indústria evolui, os recursos humanos serão usados ​​de forma mais eficiente e as organizações poderão empregar modelos de suporte mais ágeis e adaptáveis. 

À medida que os erros humanos são eliminados, a precisão e a qualidade aumentarão com a tomada de decisões mais baseada em fatos. Enquanto isso, os provedores de soluções desenvolverão produtos de automação ainda mais inteligentes.

Manter o ritmo exigirá investir em IA, que está amadurecendo rapidamente com os avanços no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural. O software irá cada vez mais aconselhar e dar suporte aos agentes humanos enquanto lida de forma independente com muitas interações padronizadas. À medida que o impacto da digitalização cresce, ainda mais tarefas serão automatizadas nos processos de back-end e front-end.

No entanto, muitos provedores de serviços não estão investindo o suficiente em automação, principalmente devido a barreiras técnicas, culturais e de competência. Talvez ainda mais importante, muitos não reconhecem o valor que estão deixando na mesa. Deixar de investir agora enfraquece sua posição no futuro.

Os contact centers com visão de futuro estão investindo fundo em recursos humanos e em tecnologias avançadas, seja através de parcerias e fusões ou por meio de iniciativas orgânicas, como a formação de equipes de especialistas internamente.

A tecnologia consegue desbloquear uma série de benefícios, incluindo o seguinte:

O tempo necessário para identificar os clientes pode ser reduzido reconhecendo sua voz ou número de telefone. A identificação do motivo da ligação de um cliente pode ocorrer muito mais rápido, pois a tecnologia pode fazer uma previsão com base em ligações anteriores da mesma região ou com base em postagens regionais de mídia social. Depois que a automação baseada em IA reduz os possíveis motivos, a chamada pode ser transferida para um agente especializado.

Quando um agente precisa fornecer uma recomendação, as ferramentas aprimoradas por IA podem pré-formular respostas, personalizar perguntas adicionais e até detectar quando o cliente pode ficar confuso durante a explicação do agente. Para chamadas de vendas, a IA pode prever a propensão de cada cliente a comprar um item e personalizar as promoções.

Leia também: Cliente online: Saiba como conquistar e oferecer um bom atendimento.

As tecnologias de fala em texto podem documentar uma conversa para que os agentes precisem apenas resumir e confirmar a interação com o cliente. A automação também pode auxiliar na cópia de informações de um sistema para outro.

Cinco movimentos podem transformar um contact center convencional em uma empresa de serviços digitais inteligentes:

Formar uma visão e estratégia de interação com o cliente. Mudanças nos requisitos do cliente, avanços tecnológicos e movimentos estratégicos em toda a cadeia de valor estão afetando como o atendimento ao cliente será entregue. Fazer a mudança exigirá um planejamento completo, ações e investimentos decisivos. Os líderes de amanhã em interação com o cliente já estão desenvolvendo visões ousadas, fazendo escolhas sólidas de habilidades estratégicas e tecnológicas e se dedicando a uma transformação com um compromisso de longo prazo com o sucesso.

Priorizar as iniciativas de tecnologia. A maioria das empresas tem uma quantidade limitada de pessoal e recursos monetários. Portanto, antes de planejar como implementar uma nova tecnologia, crie um roteiro em que os efeitos da tecnologia nos processos, custos e interações com o cliente sejam claros e determine um cronograma de priorização. O tempo está se esgotando, mas não desperdice energia em processos demorados que podem nunca ter um impacto significativo.

Impulsionar a implementação. Como a janela de oportunidade se fechará em breve, quanto mais se esperar, mais difícil e caro será alcançá-la. Para muitas empresas, a abordagem ideal é iniciar a implementação com um produto mínimo viável e, em seguida, aperfeiçoar os processos no local, em vez de passar anos estruturando o processamento e prevendo possíveis problemas. A chave é selecionar cuidadosamente as áreas iniciais que criarão sucesso. Em outras palavras, pense grande, comece pequeno (e inteligente) e escale rapidamente.

Ter a habilidade certa em sua organização. Certifique-se de que os funcionários tenham as habilidades certas e a mentalidade cultural. Habilidades técnicas, como programação, podem ser ensinadas ou contratadas de fontes externas. Para que uma transformação digital tenha sucesso, os agentes precisarão ser treinados nas ferramentas que estão sendo implementadas e precisarão entender o novo direcionamento estratégico da empresa. 

O que significa para eles? Qual é o objetivo de longo prazo da organização? Obter o apoio deles exigirá uma comunicação clara da alta administração e criará uma atmosfera de entusiasmo, em vez de medo de trabalhar com ferramentas aprimoradas por IA. Se o objetivo final é tornar-se mais eficiente, o gerenciamento de mudanças é fundamental.

Selecionar parceiros e lance casos de uso rapidamente. Embora a adoção de novas tecnologias seja regida pela estratégia e ambição da empresa, a busca de parceiros relevantes no mercado é uma parte essencial de qualquer abordagem. Pilotar novas soluções em colaboração com os terceiros certos proporcionará uma experiência valiosa. Também irá afirmar a estratégia e alimentar os próximos passos da transformação. 

Como a IA e outras tecnologias de automação continuarão a evoluir rapidamente, quanto mais uma empresa esperar, mais difícil será garantir as competências tecnológicas certas e acompanhar a concorrência.

A Customersys é um ecossistema de soluções tecnológicas com o objetivo de favorecer o relacionamento com os clientes. Faz parte do grupo InHouse, que há mais de 30 anos se preocupa em oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente. Para saber mais informações, visite o nosso site.

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