A inteligência artificial pode ser uma ferramenta importânte dentro da experiência dos seus clientes com o SAC da sua empresa. De acordo com a consultoria McKinsey, 30% dos atendimentos realizados por empresas em 2015 foram digitais – ou seja, por meio de canais como chats, redes sociais e e-mail. Desde então esse número tem crescido cada vez mais e o mercado tem desenvolvido diversas tecnologias para auxiliar empresas e fazer com que elas usem tais plataformas a seu favor.
Atualmente, uma dessas ferramentas tem sido muito discutida na área do SAC: a inteligência artificial. Isso porque, em muitos casos, ela é capaz de prestar um atendimento mais eficiente que um profissional humano – dados da RightNow apontam que, em 50% dos casos, eles são capazes de resolver o problema do cliente.
Isso, porém, não significa que os algoritmos sejam capazes de dar conta da atenção ao público de forma completa: o segredo é somar as vantagens dos humanos com as das tecnologias. Vou mostrar algumas maneiras de aproveitar a inteligência artificial em seu SAC.
Uso de chatbots no atendimento
Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no universo do atendimento. Como o seu próprio nome dá a entender, eles são robôs que, quando programados corretamente, são capazes de manter breves diálogos com humanos. Quando dotados de inteligência artificial, eles podem fazê-lo de uma forma muito mais espontânea.
Vale ressaltar que, além dos bots usados em salas de chats, há também os chatbots de voz – ou seja, que podem manter contatos telefônicos com os clientes. Assim, eles podem se encarregar de tarefas como pesquisas de opinião, agendamentos e até mesmo de respostas para pequenas dúvidas.
Análise de dados
De acordo com especialistas em gestão, a tomada de decisão baseada em dados é a melhor forma de um administrador resolver qualquer coisa para seu negócio. Porém, como a análise de informações é algo trabalhoso e demorado, há gestores que relutam em adotar esse modelo.
A boa notícia é que, tanto no atendimento quanto em outros campos, a inteligência artificial pode dar conta dessa tarefa. Nesse caso, basta configurar o algoritmo para que ele encontre padrões dentro das informações, para, em seguida, fazer com que eles sejam interpretados por um humano.
Direcionamento de casos a atendentes humanos
A experiência de diversas empresas já mostrou que, no caso de dúvidas simples, um robô pode dar conta de respondê-las sem a necessidade de intervenção humana. Acontece que, ao contrário do que muitas pessoas pensam, essa tecnologia não tende a substituir os atendentes humanos: na realidade, elas tendem a tornar o seu trabalho mais fácil.
Isso acontece porque, quando um robô percebe que o assunto de uma conversa foge ao assunto para o qual ele foi programado, ele pode transferir o atendimento para um humano. Desse modo, os profissionais da linha de frente podem dedicar seu tempo a casos complexos, que exigem uma maior capacidade de análise.
Atendimento integrado
Por último, mas não menos importante, em tempos nos quais o consumidor espera que as marcas estejam presentes em todas as plataformas, a inteligência artificial pode ser de grande ajuda. O motivo por trás disso é que essa tecnologia tende a homogeneizar a presença e o discurso da marca nas mais diversas plataformas, fazendo com que elas funcionem de modo integrado.
Na InHouse nós temos o Insoft, nosso software próprio de atendimento ao cliente. Esta ferramenta registra ocorrências, colhe informações, dá a melhor tratativa o cliente e é programado para ajudar a fidelizar seus clientes.
A Inteligência Artificial pode e deve ser programada para facilitar o máximo possível suas operações, e no caso da InSoft ela colabora para administrar os atendimentos do seu Contact center, personalizá-lo e acompanhar todas as etapas do atendimento até a conclusão, além de acompanhar os SLAs, se tornando um CRM completo e sob medida, onde você irá configurá-lo para obter relatórios completos para tomadas de decisões inteligentes para seu negócio, gerando lucro e mais controle das despesas.
Como você tem aproveitando a inteligência artificial em sua empresa?
Conte aqui nos comentários como ela tem ajudado seu negócio ou como você gostaria de usá-la melhor ao seu favor e vamos bater um papo.
