Você sabe o que é omnichannel? Sabe a importância desse fator para o atendimento da sua empresa com os seus clientes? Se você ainda não atualizou o atendimento da sua empresa para esse novo formato, esse artigo irá ajudar você a entender mais a importância desse conceito no mercado atual.
No cenário atual, os consumidores possuem cada vez mais controle e as empresas precisam se adaptar às demandas que vão surgindo. Foi o tempo que as empresas utilizavam apenas o telefone e e-mail para se comunicar com os seus clientes, principalmente com a chegada das redes sociais.
As marcas devem estar onde os seus clientes estão e não o contrário disso.
O atendimento ao cliente é essencial e oferecer diversas alternativas para que o consumidor possa entrar em contato com mais facilidade tornou-se praticamente um dever das organizações. Foi seguindo essa tendência que surgiu o conceito de omnichannel.
Mas afinal, o que é omnichannel?
Não é nem um pouco incomum se deparar com empresas que seguem investindo em canais online e offline, como ferramenta de atração e relacionamento com o cliente.
Lojas físicas e online, telefone, e-mail, redes sociais, aplicativos… A gama de instrumentos não para de aumentar. O consumidor 3.0 tem pressa e exige facilidade para encontrar um atendimento de qualidade.
A rotina da realidade cada vez mais moderna e tecnológica que seguimos integra de maneira quase que natural as ferramentas online e as necessidades offline. Por isso, os consumidores possuem uma tendência maior a optar por empresas que são capazes de sobrepor as barreiras remanescentes entre o mundo físico e o virtual.
O omnichannel é a convergência entre as ações virtuais e físicas. É estar presente em aplicativos, redes sociais, ferramentas digitais e chat, por exemplo, sem deixar de lado os canais tradicionais.
Desafios e vantagens de ser omnichannel
Um dos maiores desafios é que com o controle nas mãos, quem dita as regras é o cliente e as empresas precisam se esforçar para garantir uma experiência do usuário satisfatória em qualquer que seja a plataforma escolhida.
Uma pesquisa realizada pela Zendesk mostrou que 87% dos entrevistados concordam que as empresas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
Enquanto o cliente usufrui da comodidade que é o poder de escolher onde e como irá satisfazer suas expectativas de compra e/ou atendimento, as empresas também colhem os frutos da vantagem de ser omnichannel.
Estar presente (e disponível) em diversos canais, a qualquer hora, local ou meio, às vezes 24 horas por dia e sete dias por semana, possibilita que potenciais clientes encontrem seu produto/serviço com mais facilidade, aumentando o número de conversões.
Omnichannel e multicanalidade são a mesma coisa?
O omnichannel pode ser considerado a evolução de um conceito preexistente, a multicanalidade.
Embora possa existir uma confusão, pois o significado dos termos é similar, a multicanalidade é a tentativa de oferecer diversos canais para o consumidor, mas sem um ponto importantíssimo: a integração.
Uma empresa multicanal oferece diversos (multi) canais para que o cliente possa ser atendido, porém, esses canais não estão conectados. Exemplificando: o cliente pode ter sido atendido previamente via WhatsApp, mas ao comparecer na loja física, os vendedores precisam que ele explique mais uma vez tudo que já havia falado.
Outro cliente realizou a compra online e não consegue realizar a troca na loja física. Dessa forma, a empresa ergue barreiras entre o mundo virtual e físico, atrapalhando a experiência do consumidor.
É nesse ponto que o omnichannel se diferencia de seu antecessor.
A empresa omnichannel entrega ao usuário a melhor experiência em todos os canais. O consumidor pode pesquisar sobre o produto no site, vê-lo pessoalmente na loja física, realizar a compra via Whatsapp e receber a encomenda na porta da sua casa.
O fundamento principal do omnichannel é que não importa o canal escolhido pelo cliente: em todos os meios disponíveis, ele receberá um atendimento de excelência e terá suas solicitações atendidas da maneira que for mais fácil para ele.
Para que isso seja possível, a empresa precisa possuir uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor, realizar o gerenciamento de todos os canais disponíveis e oferecer ao atendente, seja ele humano ou não, as informações necessárias para que a continuidade da interação ocorra sem falhas.
Quem é o cliente omnichannel?
O consumidor atual enfrenta diversas mudanças em seu comportamento.
Com o avanço da tecnologia, é cada vez mais comum usufruir desse advento para obter mais comodidade e variedade.
O cliente omnichannel está acostumado a resolver coisas rotineiras com a ajuda tecnológica. Pagar contas direto do aplicativo do banco, pedir comida sem sair de casa, fazer compras online e muitas outras coisas.
O perfil desse consumidor é conectado e dinâmico, seu desejo por agilidade segue uma constante e ele procura por empresas capazes de suprir essa necessidade sem maiores obstáculos, como citamos anteriormente.
Por isso, a multicanalidade não é mais suficiente. O que deveria ser facilitado leva o cliente a um labirinto incapaz de suprir as necessidades que ele apresenta.
Segundo Kotler, qual a importância do omnichannel?
Em seu livro Marketing 4.0, Philip Kotler cita um importante estudo, dizendo que o comprador omnichannel é 30% MAIS VALIOSO durante o seu ciclo de vida. Isso significa que o cliente com essas características tende a interagir mais com a marca, em redes sociais, eventos, e-mail marketing, e-commerce e pontos de vendas.
Sendo assim, quando uma marca se prepara para receber esse consumidor mantendo todos os seus canais de comunicação integrados, conhecerá melhor seu cliente e consequentemente terá mais lucro.
Algumas características do cliente omnichannel
Analisando as estatísticas, fica mais fácil de entender o comportamento desse consumidor e suas expectativas.
– Variação dos canais de contato
Estudos mostram que mais de 60% dos consumidores mudam o canal de contato durante a experiência de compra com a empresa.
Isso pode ser facilmente explicado já que o local e a atividade podem transformar a percepção da interação. Por exemplo: conversar por telefone quando se está em casa pode ser mais confortável. Mas se ele não pode falar no momento, a dinamicidade do Whatsapp é mais atrativa.
Redes sociais
Esse novo perfil de consumidor considera tudo que leva sua marca como parte integrante de um todo e isso inclui as redes sociais.
As redes sociais permitem às empresas oferecer informações sobre seus produtos e/ou serviços e em troca, receber comentários e feedbacks do seu público-alvo.
O relacionamento construído nas redes sociais pode ser um diferencial capaz de influenciar na decisão de compra do cliente, por isso essas plataformas devem estar integradas a outros meios de atendimento.
Canais móveis
Mais de um terço das empresas que possuem reconhecimento pelo excelente desempenho no atendimento ao cliente oferecem serviços via canais móveis.
Segundo estudo realizado pela Salesforce, os canais móveis de atendimento são os que mais crescem, 60% das empresas compradoras (B2B) e 43% dos consumidores concordam sobre a importância de receber suporte das empresas com quem fazem negócio via aplicativos para dispositivos móveis.
Exemplos de Empresas Omnichannel?
As empresas omnichannel possuem algumas características que se alinham ao mercado atual, como a cultura do Customer Centric, a jornada do consumidor bem definida, Métricas e KPIS claros e estabelecidos, Integração de serviços e principalmente Inteligência de marketing.
Um grande exemplo de Omnichannel é a Disney.
A empresa americana de entretenimento possui um aplicativo chamado My Disney Experience, onde o cliente consegue fazer e adquirir tudo o que precisar da sua viagem. Desde a compra de passaporte para visita ao parque, até reserva em hotel e suas refeições diárias.
E o melhor de tudo o uso do aplicativo oferece vantagens agregadas ao usuário, como a possibilidade de verificar o tempo de espera das filas das atrações do parque e horários de shows, agendar FastPass (passe livre para alguns brinquedos) para que o cliente possa aproveitar tudo o máximo possível vivendo uma experiência encantadora.
Como transformar meu atendimento em omnichannel?
Infelizmente não existe uma formula para isso, pois cada empresa possui suas especificidades e por consequência os clientes possuem perfis e gerações diferentes, com preferencias distintas.
Porém, com um planejamento e pesquisa você irá adequar a sua comunicação com seus clientes.
Mapeie a jornada do seu cliente
Antes de transformar o seu atendimento em omnichannel, será necessário conhecer a jornada do seu cliente. A partir dela, você saberá quais são os pontos mais críticos da jornada e quando poderá surpreendê-lo aumentando a satisfação dele com a sua marca.
Faça uma pesquisa
Com toda estratégia mapeada, procure por dados psicográficos sobre os hábitos de consumo, suas referências, influenciadores, desejos e objetivos. Tudo que possa contribuir para você tornar a experiência mais satisfatória.
Conheça os canais de comunicação
Quais canais de comunicação o seu publico está inserido e como ele se comporta neles. Essa etapa é importante para você definir qual o posicionamento irá utilizar dentro desses canais. Não é porque seu publico está em um determinado canal, que ele irá utilizar esse meio para se comunicar com a sua marca.
Uma dica importante nessa etapa é avaliar as referências do seu segmento, como é feita a tratativa desses clientes em alguns canais. Isso irá ajudar você a entender quais canais estar e como se posicionar.
Integração da comunicação
Toda a sua comunicação e ações de marketing devem ser integradas, ou seja, com o mesmo objetivo e posicionamento. Assim você não correrá o risco de confundir o seu cliente. A tratativa que o seu cliente receber no ponto de venda, no momento que está comprando, deverá ser igual ou semelhante do atendimento que ele terá no SAC quando precisar de alguma ajuda da sua empresa.
Dessa forma, a sua empresa irá criar uma imagem fixa na mente do seu cliente.
Defina as métricas especificas
Todo o processo de interação com os seus clientes deve ser mensurado e de fácil compreensão. Assim você saberá onde está acertando e falhando, podendo otimizar com mais eficiência. Um KPI de grande importância é o NPS (NET Promoter Score) que mensura a satisfação dos clientes.
Integração dos canais
Para fazer a integração dos canais será necessária uma plataforma, nem sempre uma única plataforma irá conseguir atender você em todos os pontos. Por isso, busque por alternativas que possibilitem a integração de dados.
Com essa etapa concluída, você terá um grande banco de dados, com informações das compras dos seus clientes, suas interações com o SAC e perfil, que poderão ser uma boa ferramenta para auxiliar o marketing estratégico da sua empresa.
Conclusão
O omnichannel no atendimento é um caminho sem volta, onde as empresas terão que se adequar uma hora ou outra. Pois quem define os meios não são mais as empresas e sim os clientes.
Isso não quer dizer que seja algo negativo ou motivo de investimento para as empresas, mas que seja mais uma oportunidade de aumentar o valor do cliente dentro da jornada de compra com a marca de uma forma mais integrada, oferecendo uma experiência satisfatória para o cliente e aumentando o lucro da empresa.
