Com o aumento constante e crescente na expectativa de vida, tanto no Brasil quanto no mundo, as empresas vêem-se obrigadas a assumir uma tarefa difícil: atender bem a clientes de diferentes gerações.
O desafio reside no fato de que, dependendo da idade, uma pessoa pode valorizar coisas diferentes: enquanto a geração Z já nasceu conectada, os chamados baby boomers* tendem a ter mais dificuldade para lidar com soluções tecnológicas mais avançadas, por exemplo.
*“Baby boomers é a geração dos nascidos após Segunda Guerra Mundial até a metade da década de 1960. A designação vem da expressão “baby boom”, que representa a explosão na taxa de natalidade nos Estados Unidos no pós-guerra.” Fonte: Dicionário Financeiro
Entretanto, por mais difícil que essa tarefa seja, ela está longe de ser impossível: existem soluções para dar conta de clientes de diferentes gerações e de suas exigências. Aprenda mais a respeito disso a seguir.
Como atender clientes de diferentes gerações com qualidade?
Apesar do telefone ainda representar uma boa parcela entre todas as formas de atendimento mais utilizadas no SAC, a internet veio com tudo e as redes sociais são as queridinhas de todos, até mesmo da geração madura.
Isso porquê ela oferece uma praticidade e uma agilidade que por telefone, muitas vezes, pode ser mais demorado e cansativo.
É que o telefone e o chat ainda são um meio de comunicação muito escolhido porque quem contata quer falar com alguém e já ter um direcionamento para sua ocorrência, embora tenha que parar tudo o que está fazendo para direcionar toda sua atenção ao telefone para resolver que precisa fazer na linha.
Já as redes sociais, o e-mail e outros meios disponíveis na internet, permite que a pessoa possa receber o suporte que precisa de onde estiver, resolver tudo, às vezes não imediatamente, mas em um diálogo que pode durar dias, permitindo que ele possa até fazer outras atividades em paralelo, que isso não irá impactar na resolução do problema.
Por isso, além de se preocupar em como cada um de seus clientes preferem o atendimento, as empresas precisam se atentar que é necessário também oferecer suporte e agilidade por qualquer formato de comunicação.
Então veremos a seguir quais as melhores maneiras de utilizar todos os canais de comunicação para anteder clientes de diferentes gerações com qualidade, acompanhe…
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Tenha vários canais de atendimento
Os chamados veteranos, nascidos entre 1922 e 1945, têm uma forte preferência por um atendimento mais humano e personalizado.
Além disso, o fato de que eles nem sempre são familiarizados com tecnologia pede o uso de ferramentas auxiliares.
Já os jovens da geração Z, nascidos depois do ano 2000, sem dúvida preferem um atendimento multiplataforma, que os siga onde estiverem, que ofereça a facilidade de resolver problemas sem precisar falar com uma pessoa diretamente e sem burocracias.
Como esses são clientes de diferentes gerações, é preciso satisfazer a todos.
A boa notícia é que isso é simples: basta fornecer atendimento nos mais variados suportes. Deste modo, quem valoriza um contato mais humano pode usar o telefone (baby boomers, principalmente), enquanto quem preza pela praticidade acima de tudo podem optar por meios mais ágeis, como o chat via internet ou as queridinhas redes sociais.
2. Tenha a empatia como valor fundamental
Quem atende clientes de diferentes gerações deve ter em mente que cada faixa etária costuma ter dificuldades diferentes.
Por exemplo: enquanto pessoas maduras podem não ter tanta facilidade para entender determinados conceitos tecnológicos, indivíduos mais novos podem se frustrar com atendentes que tenham menos conhecimento tecnológico do que eles.
Assim, é preciso entender qual é a necessidade de cada um deles, para, em seguida, encontrar a melhor maneira de supri-la.
Para que isso seja possível, é fundamental que os profissionais da área exercitem a empatia. Desta maneira, por meio de um simples diálogo com o cliente, eles serão capazes de identificar suas dores, o que, por sua vez, melhora consideravelmente a qualidade do atendimento.
Veja também: Erros no Call Center – O que não fazer no atendimento ao cliente?
3. Não se apegue a estereótipos
Por mais que, quem atende clientes de diferentes gerações normalmente use alguns estereótipos para entender melhor a necessidade de cada faixa de idade, é essencial que não haja um apego muito intenso a eles.
O motivo por trás disso é o fato de que sempre há exceções a toda regra: é possível, por exemplo, que um veterano entenda de tecnologia.
Da mesma forma, nada impede que um millennial privilegie uma atenção mais personalizada frente à possibilidade de acionar o serviço de suporte de qualquer lugar.
4. Conte com uma equipe bem treinada
Por último, mas não menos importante, é fundamental que uma equipe que atenderá clientes de diferentes gerações seja devidamente instruída a respeito de tais princípios.
Isso pode ser feito por meio de um treinamento bem administrado, que lhes forneça as ferramentas para dar suporte a todos, independentemente da faixa etária.
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Conte para gente aqui nos comentários, quais são suas maiores dificuldades ao atender clientes de diferentes gerações?
