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ATENDIMENTO AO CLIENTE: O QUE NÃO FAZER PARA COMETER ERROS NO CALL CENTER

Erros no Call Center – O que não fazer no atendimento ao cliente?

ATENDIMENTO AO CLIENTE: O QUE NÃO FAZER PARA COMETER ERROS NO CALL CENTER

Alguns erros no call center muitas vezes são inevitáveis, mas os riscos de um atendimento descuidado com o cliente vão desde a perda de uma venda, até o esgotamento total de alcance de novos clientes e consequente fechamento do negócio.

Apesar da popular expressão “o cliente tem sempre razão”, a verdade é que, na prática, poucas empresas realmente priorizam o cliente em seu atendimento e acabam negligenciando aqueles que são os responsáveis por manter a empresa em pleno funcionamento.

Sempre frisamos em nossos artigos que o seu cliente é aquela pessoa por quem você tanto lutou para conquistar quando resolveu abrir o seu negócio, não é mesmo?

 

Então, perdê-lo por falta de um atendimento de qualidade é quase que inadmissível.

 

O cliente nem sempre tem razão, mas mesmo que ele esteja equivocado, um call center não pode cometer o erro de não saber reverter a situação.

 

É preciso saber contornar o problema de modo que o cliente perceba seu equívoco e entenda toda a situação sem desgastes para ambos.

 

Muitas vezes o cliente liga para sanar dúvidas ou resolver problemas simples, que até poderiam ser sanadas sem a necessidade de contatar o SAC, mas que pela falta de preparo, a ligação acaba se tornando um martírio por não receber um atendimento de qualidade.

Uma das maneiras de ajudar o cliente a solucionar algum problema, sem precisar entrar em contato com seu call center nervoso ou confuso, é disponibilizar informações sobre seu negócio, produtos ou serviços em diversos canais de maneira dinâmica.

 

Um FAQ pode ajudar a melhorar o fluxo de seu atendimento.

 

Elaborar um FAQ, por exemplo, – sigla em inglês de Frequently Asked Questions, ou seja, Perguntas Frequentes – pode colaborar bastante para que cliente encontre uma solução para sua dúvida ou problema ou guiá-lo para resolver de forma que ele não precise ligar no SAC.

Embora estejamos vivendo em uma era cada vez mais tecnológica, com internet acessível a quase todo mundo, 40% dos consumidores dizem que sentem dificuldade para achar informações que procuram nos meios digitais, levando-o a entrar em contrato com a empresa já com alguma frustração.

 

Caso sua empresa ainda não possua um FAQ, este já é um dos principais erros no call center.

 

Para elaborá-lo verifique quais são as dúvidas mais comuns entre seus clientes ao ligar no SAC de sua empresa e, junto, disponibilize todas as informações mais importantes sobre sua empresa, produto e/ou serviços de forma clara e objetiva.

Essas informações podem ser disponibilizadas em seu site, redes sociais, entre outros canais, onde seus clientes poderão sanar dúvidas facilmente.

 

Isso ajuda a diminuir a quantidade de ligações e ajuda a guiar os clientes que precisam de um atendimento mais aprofundado.

Por isso, quanto ele entra em contato com seu SAC o agente precisa estar preparado para conduzir a conversa e promover um atendimento de qualidade para não cometer os erros mais comuns em call centers.

 

Veja a seguir alguns hábitos que devem ser evitados na hora de atender o seu cliente e evite cometer esses erros no call center:

 

  1. Criar intimidade:

 

Quebrar o clima com uma conversa casual é sempre uma ótima estratégia para iniciar uma conversa com o cliente, por exemplo.

No entanto, essa estratégia deve ser usada com cuidado, sem se esquecer de que uma conversa casual para introduzir um diálogo é muito diferente.

 

Forçar assuntos íntimos que possam deixar o cliente desconfortável e que acabam funcionando de forma contrária ao esperado, causam mais tensão e até desconfiança do seu profissionalismo e intenções.

Da mesma forma que se o cliente está nervoso ou insatisfeito com algo, deve ser evitado qualquer tipo de atitude inadequada.

 

É dever do agente manter a postura até mesmo em situações difíceis e precisam estar bem preparados para qualquer imprevisto.

 

Confira também: 8 Maneiras criativas de se despedir do cliente no final da ligação

  

  1. Tratamento inadequado

 

Manter o diálogo de forma clara e respeitosa é fundamental para que a mensagem que deseja passar chegue ao seu cliente de maneira certa.

A imagem da sua empresa está presente em todos os detalhes e o alto padrão da comunicação deve ser mantido em toda e qualquer situação.

 

Evite gírias e em hipótese alguma use palavras de baixo calão. Também evite hábitos que dificultem a fala, como mascar chicletes e falar comendo.

Explique quantas vezes for necessário para que o cliente entenda e lembre-se: caso ele tenha problemas em entender, mantenha a calma e tente descobrir onde está sendo sua dificuldade e se for preciso peça ajuda ao supervisor.

 

  1. Ruídos na ligação:

 

Um dos principais erros no call center é o cliente não conseguir ouvir o agente muito bem por causa de barulho ou chiados na linha, portanto não use aparelhos quebrados ou obsoletos.

É preciso ter um bom espaço entre cada estação de trabalho para evitar que o cliente ouça aquela barulheira das conversas dos outros agentes de fundo em sua ligação.

 

Invista em boas tecnologias para que a ligação não tenha interferências e ruídos nas chamadas, quanto mais limpa for a conexão com o cliente melhor para que o atendimento seja finalizado com sucesso, sem mal-entendidos.

Muitas empresas mantém a ligação no mudo enquanto o agente confere alguma informação no sistema, mas é preciso lembrar que mesmo assim não deve deixá-lo esperando muito.

Se ver que está levando mais tempo do que esperado para resolver o problema, peça para retornar o contato quando estiver tudo definido e resolvido, desta forma não há desgastes para o cliente.

 

  1. Não disponibilizar variados canais de comunicação:

 

Atualmente mais de 130 milhões de brasileiros, usam o WhatsApp para se comunicar, 1,3 bilhões de usuários usam o Messenger e mais de 3 bilhões de pessoas no mundo usam as redes sociais.

Se não basta, saiba que 43% das pessoas esperam ter atendimento online com as empresas. Portanto, não disponibilizar esses canais para atendimento, com certeza é um dos maiores erros no call center.

 

Disponibilize ao menos três canais de comunicação com o seu cliente pode comprometer não apenas o diálogo, mas também um relacionamento e a efetividade da venda.

 

Chat, telefone, e-mail e redes sociais são algumas das possibilidades que o seu negócio tem para fazer um atendimento que esteja sempre disponível para a realidade de cada cliente.

Sua empresa precisa estar preparada para a era da multicanalidade. Transforme o seu call center em um Contact Center, com agentes preparados para sanar todos os problemas de seus clientes por qualquer meio de comunicação.

 

Saiba tudo sobre a Diferença entre Call Center e Contact Center

 

Conheça os processos da InHouse:

 

Com uma equipe especializada, desenvolvemos e organizamos procedimentos, rastreando os motivos das ligações, o que ajuda na resolução de casos futuros eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a operação de SAC, economia em tempo, telefonia e processos judiciais de sua empresa.

Com 30 anos de atuação no mercado, possuímos vasta experiência na implementação de processos em contact center de diversas empresas, independente do segmento de atuação.

Quer ajuda para melhorar o atendimento de sua empresa e não cometer mais erros no call center? Fale com a gente!

 

Com nossa expertise em Contact Center, temos certeza que podemos te ajudar!

 

Além disso, participe conosco aqui nos comentários sobre quais são os seus principais desafios para evitar cometer esses e outros erros no call center.

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