Como já explicamos no artigo “O papel do SAC no pós-venda”, conquistar um cliente novo custa, em média, cinco vezes mais que manter um cliente recorrente.
Esta economia otimista representa uma das principais importâncias da fidelização de clientes e do pós-venda para o mundo dos negócios.
Para te ajudar a manter um serviço de atendimento ao consumidor com alta qualidade na hora do pós-venda, separamos algumas dicas que vão fazer toda a diferença em seu negócio. Acompanhe:
1.Reconheça o voto de confiança que lhe foi concedido
Ao realizar uma compra de qualquer natureza os consumidores estão constantemente escolhendo entre as melhores opções que dispõem no mercado.
Agradecer a compra e a preferência é o primeiro passo para estabelecer o contato com seu cliente.
Além disso, é óbvio que a empresa deve se esforçar para entregar mais do que promete.
Para ele sentir confiança na empresa, toda a experiência de compra tem que ser o mais agradável possível.
E outro ponto fundamental: A venda não acaba quando o cliente recebe o produto/serviço. É válido depois de uns dias fazer uma ligação perguntando se está tudo bem, o que ele achou, se precisa de mais alguma coisa, etc.
Tenha preocupação com o problema inicial que ele tinha antes de contratá-lo. Isso te garante a fidelização do consumidor com a sua marca e de quebra, pode te ajudar no upsell.
2.Garanta que o cliente fez uma boa escolha
Oferecer ao cliente, mais uma vez, as vantagens e benefícios em ter escolhido o seu produto ou serviço.
Esta é uma forma simples e bastante eficiente de eliminar a sensação de arrependimento e dúvidas que possam vir a surgir após a compra efetivada.
A dica anterior é válida neste caso. Muitas vezes o seu produto pode não ter o melhor desempenho em detrimento dos concorrentes, mas se o atendimento é de excelência, o cliente se sente respeitado e ouvido, o que gera valor de marca.
3.Esteja à disposição do seu cliente
Seja para o esclarecimento de dúvidas sobre funcionamento ou críticas e sugestões de um modo geral, estar aberto ao consumidor é parte fundamental para manter um bom relacionamento e se diferenciar no mercado.
É muito comum que algumas empresas tenham profissionais que evitam ao máximo atender reclamações, fazendo com que o cliente seja transferido de ligação diversas vezes, ou tendo pouquíssimos canais à disposição.
Não é preciso nem falar do quão negativo isso pode ser para a marca, não é?
4.Seja profissional e sincero
Dificuldades internas da empresa de qualquer natureza não devem ser repassadas aos clientes.
Todas as empresas passam por algumas falhas em processo, mas o cliente não tem culpa (em muitos dos casos) e é importantíssimo que ele não tenha uma imagem negativa da empresa, passando amadorismo.
Isso pode ser fulminante para ele optar pelo concorrente.
Não culpe departamentos ou profissionais quando enfrentar algum problema. A empresa deve ter uma cultura geral onde todos pegam os problemas para si e todos se preocupam em resolvê-los, sem apontar culpados.
Procure ser sincero a todo momento e busque soluções, sempre.
5.A tecnologia é seu grande aliado
Hoje em dia, com a ajuda da tecnologia, é possível estar disponível para seu cliente 24h por dia, 7 dias da semana e em diversos meios de comunicação.
Chat, telefone, mídias sociais, tudo é válido para entrar em contato com seu cliente.
Estabeleça quais os canais que eles tem maior probabilidade de acessar e utilize-os de acordo com uma programação.
Atendimento de excelência posterior à venda é o sucesso da fidelização.
Agora que você já sabe como agir, não deixe o cliente esquecido! Trate-o como se fosse único, mesmo se a compra seja recorrente.
