CRM pós-venda para call centers: vantagens e como escolher

Os call centers estão tendo uma grande importância para os negócios na atualidade e melhorar a experiência do usuário (UX) por meio de produtos corporativos, serviços e suporte ao cliente pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.

Por isso, é fundamental implementar um Customer Relationship Management (CRM) em call centers. Neste artigo, apresentaremos as vantagens da implementação e como fazer a escolha certa. Continue a leitura e saiba mais!

O que é CRM para call centers?

Os call centers recebem muitas consultas sobre produtos e serviços, incluindo dúvidas, problemas e reclamações. O papel do CRM é acumular informações do cliente e histórico de resposta como dados, compartilhá-los e utilizá-los com outras equipes para melhorar os níveis de serviço e a eficiência operacional.

Os principais usuários são operadores e supervisores. O primeiro registra o conteúdo das consultas recebidas dos clientes e as informações dos clientes no sistema e, às vezes, responde consultando tais informações.

Além de que, hoje, com os serviços em nuvem, já existe o CRM para call centers que pode ser usado pela Internet, por poucas pessoas e com baixo investimento inicial.

Benefícios da implementação do CRM para call centers

Os benefícios também se estendem aos clientes e listamos os principais a seguir:

Benefícios para o operador

Reduz a carga psicológica

O CRM para call centers reduz a carga psicológica dos operadores. Ao consultar as interações anteriores registradas no sistema, a resposta pode ser concluída sem problemas, contribuindo para a prevenção da rotatividade de colaboradores.

Melhora da eficiência do negócio

Ao vincular o CRM para call centers com os múltiplos canais de comunicação, como sistemas de telefonia, fale conosco, Chat, etc, é possível exibir informações do cliente e histórico de correspondência no sistema quando ele entra em contato. Os operadores podem obter as informações de que precisam instantaneamente sem se preocupar em pesquisar, o que melhora muito a eficiência operacional.

Benefícios para o supervisor

Faz a análise de tendências do cliente

Os supervisores  podem usar o CRM do call center para analisar as tendências dos clientes. Quais são as consultas mais comuns? Quais são as necessidades de cada cliente? Ao analisar essas informações, é possível que a diretoria da empresa determine estrategicamente suas políticas.

Previne a falta de acompanhamento

Nunca deve haver a falta de acompanhamento para o cliente que entra em contato querendo resolver algo, senão ele não ficará satisfeito com o atendimento. No entanto,é possível evitar isso com o CRM.

Fornecer conselhos mais precisos

Ao gerenciar de forma abrangente as tendências de consulta do cliente e o histórico de resposta de cada operador, os supervisores poderão fornecer conselhos precisos e trabalhar para melhorar a qualidade da resposta. Isso não é difícil de fazer se olhar para os dados do cliente e o histórico de respostas armazenadas.

Benefícios corporativos

Identifica pontos de melhoria

Melhorar a qualidade da resposta do operador o que levará a uma maior satisfação do cliente, consequentemente a um maior envolvimento e, por fim, a mais vendas. Para isso, é possível identificar o que deve ser melhorado com o CRM e realizar uma melhoria eficiente nos processos.

Fortalece a gestão de riscos

Observando o histórico de contato com o cliente é possível ver que alguns dos casos com os quais estamos lidando atualmente podem se transformar em grandes problemas, como ações judiciais no futuro. Caso haja uma tendência de problemas, é possível detectá-los para fortalecer a gestão de riscos.

Disponibilidade imediata dos operadores

Mesmo em um call center que emprega muitos operadores, a disponibilidade imediata dos operadores é escassa. Com um CRM, é possível executar tarefas com eficiência enquanto consulta informações, o que aproxima seus operadores do sucesso imediato.

Benefícios para o cliente

Menor tempo de resolução

Os clientes sempre querem que seus problemas sejam resolvidos no menor tempo possível. Um call center com CRM pode responder muito mais rápido e completar a chamada sem incomodar o cliente.

Previne de vazamentos de informações

Se não houver vazamentos de informações, os clientes podem usar o call center com tranquilidade, pois não precisam ter preocupações extras. Por sua vez, este é um benefício atraente para as empresas porque leva à satisfação do cliente. 

Leia também: 5 dicas de treinamento para Call Center

Como escolher o CRM para call centers?

Existem muitos tipos de CRM para call centers e para escolher o ideal é preciso:

Determinar o escopo de uso

Como cada call center executa tarefas diferentes, é comum que cada empresa implemente um CRM diferente. Ao fazer isso, decida sobre o escopo de uso do sistema. Basta pensar se é necessário somente visualizar os dados de gerenciamento de clientes, se precisa vinculá-los ao sistema telefônico ou se deseja incluir funções de análise de clientes. 

Decidir sobre a forma de apresentação

O CRM para call centers pode ser implementado no local ou na nuvem. Nos últimos anos, a computação em nuvem se tornou um destaque e foi adotada por pequenas e médias empresas. Escolha a implementação mais adequada para o seu negócio.

Avaliar os canais suportados

Além de ligações telefônicas e e-mails, verifique os canais suportados, como fóruns da web e chats, e selecione um CRM para call centers com os melhores canais de suporte para sua empresa.

Dar ênfase na customização

Os requisitos de negócios diferem para cada call center, portanto, prossiga com o exame enfatizando a cooperação com outros sistemas e a personalização das funções.

Priorizar a segurança

Você precisa se concentrar nos recursos de segurança para evitar que informações importantes do cliente vazem. Concentre-se não apenas na criptografia de rede, mas também no suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

E se você está em busca de um CRM eficiente para a sua empresa, não deixe de visitar o nosso site e conhecer as nossas soluções. Teremos o prazer em te ajudar a otimizar o seu atendimento!

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Confira outros posts do blog
que podem te interessar...

Este website usa cookies para garantir uma experiência melhor e personalizada.
Você navegando no site, assume que está consciente de nossa política de privacidade.