Interações: como fazer um bom atendimento ao cliente via redes sociais

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Nos dias de hoje, um atendimento ao cliente completo deve oferecer suporte através de canais sociais, como Facebook e Instagram, possibilitando encontrar os clientes onde eles estão e responder rapidamente às perguntas.

A maior parte dos consumidores pensam que resolver um problema rapidamente é a parte mais importante de um bom suporte, contribuindo para as redes sociais se tornarem canais válidos e importantes para o atendimento ao cliente.

Oferecer suporte omnichannel via mídia social pode ser um desafio para empresas B2B e B2C, grandes e pequenas. As empresas menores podem ter dificuldades com a mão de obra para acompanhar as solicitações dos clientes. Enquanto as grandes empresas com altos níveis de engajamento podem achar difícil se conectar com todos os contatos.

De qualquer forma, as expectativas de atendimento ao cliente aumentam a cada ano e sua empresa precisa evoluir para atendê-las.

Ofereça atendimento ao cliente de mídia social onde seus clientes estão

Um dos primeiros desafios para fornecer um ótimo atendimento ao cliente por redes sociais é decidir onde concentrar seu tempo e recursos. Para que o engajamento aconteça, sua equipe de suporte precisa estar disponível nas plataformas favoritas de seus clientes. Para a maioria das empresas, isso significa Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn. Você também pode ter clientes usando Pinterest, YouTube e Snapchat.

Para saber onde seus clientes estão, pesquise nas mídias sociais por curtidas, tags e menções à sua marca ou nicho. As pesquisas manuais podem ser executadas usando as barras de pesquisa do Facebook, Twitter ou Instagram. 

Mas se você realmente deseja manter um controle completo sobre o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa online, considere investir em uma ferramenta de monitoramento de mídia social. Essas plataformas usam algoritmos complexos para rastrear todas as menções à sua marca online e mantê-la na linha de frente.

Se seu público não está falando muito sobre você, procure maneiras de incluir sua empresa em conversas relevantes do setor. Tente adicionar algo de valor à conversa para aumentar o engajamento.

Leia também: Cliente online: saiba como conquistar e oferecer um bom atendimento.

Saiba o que os compradores estão dizendo nos canais de mídia social

Usar ferramentas de monitoramento de mídia social para encontrar o nome da sua marca é uma coisa. Mas ouvir é igualmente importante, como uma perspectiva de apoio.

Como, por exemplo, se um cliente twittar sobre o quarto do hotel onde está hospedado ter uma vista feia e você sendo o gestor do hotel,  tiver uma equipe monitorando de perto seus canais de mídia social,  poderá responder prontamente e mudar o cliente para um quarto melhor.

Acompanhe as interações dos clientes com sua marca nas mídias sociais. Observe as informações que você coletou e considere o seguinte.

  • Quantos comentários parecem frustrados, como se tivessem sido escritos depois de uma experiência ruim com o cliente?
  • Quantos comentários são questões técnicas ou específicas da conta?
  • Quantos comentários fornecem feedback, positivo ou negativo?
  • Quantas das perguntas postadas podem ser respondidas usando links para conteúdo de ajuda existente?
  • Quantas menções à marca se beneficiaram de uma resposta?
  • Em que momento do dia seus clientes são mais ativos nas mídias sociais?

Responder a essas perguntas ajuda a planejar a equipe, configurar opções de autoatendimento e decidir quais problemas precisam ser resolvidos offline.

Acompanhe e gerencie seu volume de suporte ao cliente

Algumas empresas verão muito “ruído” nas plataformas de mídia social, como menções que não exigem resposta. O desafio é filtrar a confusão para priorizar comentários que precisam de ação. Outras empresas descobrirão que a maioria dos comentários são solicitações diretas de atendimento ao cliente.

Dependendo do volume de comentários dos clientes e do tamanho da sua equipe, você deve usar a tecnologia para ajudá-lo. Certas plataformas de atendimento ao cliente podem rastrear consultas de mídia social e transformá-las em tickets de suporte. Isso facilita o tratamento de problemas enquanto ainda responde aos clientes na plataforma em que eles entraram em contato.

O que uma plataforma integrada de atendimento ao cliente multicanal pode fornecer é contexto. Quanto mais você puder ver sobre o histórico de um cliente, melhor.

Existem conversas abertas ou anteriores com este cliente? Com quem eles interagiram e qual foi o resultado? Eles já tiveram esse mesmo problema antes? 

Eles já tentaram obter apoio através de outros canais ou a mídia social foi sua primeira linha de defesa? Se os agentes já tiverem esses dados de usuário armazenados, eles poderão reduzir o questionamento de ida e volta.

O que não fazer nas redes sociais

Seja qual for o canal social, existem algumas maneiras de (publicamente!) meter os pés pelas mãos. Evite-as a todo custo.

  • Não negligencie seus clientes. Se você fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais, no mínimo, todas as perguntas de suporte direto devem ser respondidas.
  • Não exclua (ou oculte) comentários ou publicações. A única exceção é quando os comentários são claramente spams ou violam as diretrizes da comunidade publicadas. A exclusão do comentário negativo de um cliente só irá enfurecê-lo ainda mais e prejudicar o relacionamento.
  • Não fique na defensiva. Lembre-se de que o cliente, mesmo irritado, procurou você. Agradeça por chamar a sua atenção para o problema, reconheça a preocupação e peça desculpas pelo inconveniente.
  • Não sobrecarregue seus clientes com muitas informações ou uma resposta muito longa. Tente se concentrar apenas em responder à sua pergunta específica. Se a resposta correta for muito para explicar ou complicada, tire a conversa das redes sociais.
  • Responda a todos os clientes em caso de problemas ou interrupções em massa. Quando muitos clientes são afetados por um único problema, é melhor fornecer apenas atualizações de status públicas que cheguem a todos.

Monitorar as páginas de mídia social da sua empresa e treinar seus colaboradores sobre como usar as plataformas de forma eficaz pode melhorar o seu suporte. Quanto melhor você interagir com os clientes nas mídias sociais, mais tráfego poderá esperar lá.

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