Como contratar operadores de call center com mais assertividade?

A experiência vivida por um cliente ao ser atendido por uma empresa é um fator muito importante e determina se ele irá ou não fidelizá-la. 

Optar por operadores de qualidade para o seu call center é, então, fundamental. Só assim você conseguirá atender às necessidades dos clientes e, melhor do que isso, superar expectativas.

Neste artigo, iremos listar algumas qualidades essenciais para se ter em mente ao contratar operadores de call center. Acompanhe e saiba mais!

1. Convicção

A modéstia é, no geral, uma das características procuradas ao contratar funcionários. Quando se trata de operadores de call center, no entanto, eles devem projetar também confiança.

Ao ligar para as centrais de atendimento, os clientes querem falar com pessoas que entendam seus dilemas e que estejam aptas para resolvê-los e para apresentar soluções.

Agentes experientes exibem uma confiança adquirida com o tempo. Novos agentes, assim como os antigos, serão ainda mais EXCELENTES através de treinamentos e com o passar do tempo, na medida que conhecem mais a empresa e o serviço oferecido por ela.

Entretanto, operadores de call center inexperientes também devem transmitir confiança desde o primeiro momento, passando informações de forma natural, clara e concisa.

Por isso, durante a entrevista, passado o nervosismo inicial, preste bastante atenção em como o candidato se comporta. Ele transmite confiança mesmo no ambiente de uma entrevista?

2. Competências comunicativas

A comunicação eficaz é a base de todo contact center. Ela é diretamente refletida na experiência que se oferece ao consumidor. Logo, um operador de call center competente possui uma alta habilidade comunicativa. Precisam fazer uso de uma linguagem clara, serem educados mesmo diante de adversidades e, o que é muito importante, capazes de transmitir instruções de modo a serem compreendidos rapidamente.

É errado pensar, entretanto, que a comunicação compreende apenas o falar. Comunicadores qualificados são também bons ouvintes: eles processam informação de maneira eficaz e transmitem soluções com agilidade.

Durante a entrevista, para que suas habilidades em comunicação sejam estimuladas, vale a criação de cenários nos quais os candidatos interpretam papéis em diferentes situações. Assim, eles podem ouvir, responder e tentar resolver problemas comuns em centrais de atendimento.

3. Boa memória

Já sabemos que clientes se sentem mais seguros diante de atendentes que respondem com confiança. Não há dúvidas de que eles ficariam frustrados ao serem colocados em espera a cada pergunta que o agente não conseguisse responder.

Não há tempo em um contact center para atrasar chamadas para se procurar por respostas comuns que já deveriam estar memorizadas. Por isso, um bom operador de call center deve conseguir memorizar informações em abundância.

Ofereça um treinamento de fácil compreensão aos novos funcionários. Após isso, eles devem lembrar com facilidade de respostas frequentes, o que os leva a solucionar problemas sem hesitação. Também forneça um FAQ com todos os procedimentos da operação, assim ele pode consultar de forma muito rápida sempre que tiver dúvidas, além do treinamento contínuo. É essencial para que a qualidade seja sempre mantida, e a facilidade natural para memorização é importante para começar.

Durante as entrevistas, aos candidatos com experiência na área de atendimento ao cliente, faça perguntas sobre os serviços e os produtos da companhia onde trabalharam anteriormente: busque por detalhes.

Caso o candidato seja inexperiente, peça que descreva outra área, mesmo um passatempo ou matérias escolares. O importante é testar sua capacidade de memorização.

4. Empatia

Agentes de call center atendem clientes insatisfeitos e, em muitos casos, rudes. Os usuários não irão ligar para a central para dizer o quanto estão satisfeitos. Eles terão dúvidas e reclamações.

Por isso, um bom atendente não resolverá apenas problemas. Ele terá também consciência de que é o representante direto da empresa e demonstrará empatia ao lidar com problemas e variações de humor.

Clientes gostam de saber que suas opiniões estão sendo ouvidas e importam de fato.

Ao selecionar operadores de call center, escute-os com cuidado. Eles pensam criticamente antes de responder às perguntas, ponderando a respeito do que é colocado, ou, diante da primeira oportunidade, entregam um discurso pensado antecipadamente?

5. Autonomia e trabalho em equipe

À primeira vista parecem se tratar de conceitos opostos. Porém, a autonomia e o trabalho em equipe caminham juntos.

Enquanto trabalham sozinhos, os operadores de call center precisam atender a uma grande quantidade de chamadas de forma independente. Sem necessitar de instrução ou assistência frequente. Caso isso aconteça, as demais operações seriam constantemente interrompidas pela falta do supervisor, que estaria ocupado prestando auxílio.

Por outro lado, um contact center é composto por uma equipe que está a todo momento trabalhando junta para resolver problemas e desenvolver métodos mais eficientes de atendimento.

Por isso, bons operadores de call center devem saber lidar com ambas as situações. O indicado é que, durante a entrevista, peça-se ao candidato para falar sobre suas experiências profissionais e educacionais.

A resposta esperada envolve o esforço pessoal para alcançar um objetivo maior, possivelmente orientado para toda uma equipe.

6. Resiliência

Falamos um pouco a respeito da resiliência ao tratarmos da empatia, mas reforçamos: clientes insatisfeitos não são as pessoas mais legais com quem  lidar. Eles podem estar chateados, zangados ou apenas frustrados. Um operador de call center, ao contrário, deve agir da maneira oposta.

Os candidatos devem relatar situações nas quais tiveram que lidar com o mau-humor de um cliente. O relato não precisa contar com um desfecho positivo, mas precisa mostrar como o candidato exibiu cortesia mesmo em tal circunstância.

Bons candidatos a operadores de call center irão descrever como resolveram a situação em três etapas:

  • Ouvir o cliente com atenção;
  • Explicar tranquilamente o que aconteceu de errado;
  • Oferecer uma solução e um pedido de desculpas em nome da empresa.

Clientes precisam saber que estão certos ao se sentirem da maneira que estão se sentindo. Ouvidos atentos e prontos para oferecer uma resposta educada, conseguem reverter situações ruins e fazer com que a opinião do cliente mude positivamente.

7. Eficiência

Clientes não suportam ficar esperando em filas de call center por tempo indeterminado. Isso é ruim para o cliente e também para as operações do contact center. Por isso, agentes devem ser capazes de trabalhar rapidamente e sem comprometer a qualidade ou a empatia no processo.

A eficiência é, contudo, algo difícil de se determinar em uma entrevista. Uma solução é solicitar que os candidatos realizem uma tarefa em um período curto de tempo. Mediante o ambiente estressante de entrevistas de emprego, pode ser uma boa oportunidade para saber como se comportam sob pressão.

Vale reforçar, no entanto, que a agilidade não depende apenas do operador de call center. Não adianta contratar bons funcionários e não oferecer bons equipamentos, ambiente adequado (NR17) e tecnologia de ponta para otimizar os processos.

Gostou do conteúdo? Aproveite e leia também Cliente online: saiba como conquistar e oferecer um bom atendimento

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Confira outros posts do blog
que podem te interessar...

Guia definitivo do Contact Center
Atendimento ao cliente

Guia definitivo do Contact Center

Apesar de muitas empresas hospedarem centros de atendimento apenas online, muitos clientes ainda optam por entrar em contato com o contact center, através do atendimento

Leia mais »

Este website usa cookies para garantir uma experiência melhor e personalizada.
Você navegando no site, assume que está consciente de nossa política de privacidade.

Abrir bate-papo
Olá 👋
Posso ajudá-lo?