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Inteligência Artificial transforma o ramo de Contact Center

Conseguir alcançar eficiência ao mesmo tempo em que reduz custos é o objetivo primordial de qualquer negócio que deseja se manter no mercado, principalmente em tempos de crise econômica, como acontece hoje no Brasil. Pensando nisso, grandes corporações passaram a implementar a Inteligência Artificial em sua dinâmica empresarial, e no contact center isso não poderia ser diferente. No artigo de hoje, você irá entender a importância dessa novidade que aparece para tomar conta do mercado de atendimento ao cliente e levar sua empresa a outro nível de rendimento.

Em primeiro lugar, é importante explicar do que estamos falando. Inteligência Artificial é basicamente o conceito de empregar máquinas ou sistemas para realizar tarefas de maneira mais inteligente. Trata-se de uma inteligência semântica, capaz de compreender o significado de palavras e da linguagem natural que, baseada em algoritmos, consegue alcançar melhores resultados.

Segundo portal do IDG (International Data Group), isso se divide em dois grupos: Machine Learning (ou Aprendizagem de Máquina), que é a aplicação da inteligência artificial em um sistema que aprende a agir por conta própria conforme uma base de dados pré-existente, e o Deep Learning (ou Aprendizagem Profunda), que consiste em um subconjunto que aplica muitas camadas de modelos de rede neural e algoritmos para resolver problemas complexos, também baseado em dados já coletados.

Difícil de entender? Calma. Em outras palavras, o que queremos dizer é: se a sua instituição preza por inovação e procura um instrumento que aumente lucros, fidelize clientes e gere confiança em parceiros comerciais, a inteligência artificial é o diferencial que você está procurando.

VANTAGENS

Para começar, vamos falar sobre o atendimento ao cliente. Como já foi dito em outros artigos, um contact center de qualidade pode ser a chave de uma fórmula bem-sucedida de fidelização de clientela. Afinal, um consumidor que é bem atendido fica feliz. E um consumidor feliz volta a procurar o lugar que o atendeu bem. Para tornar o contact center a base desse ciclo virtuoso, nada melhor do que deixar seu atendimento mais rápido, completo e alinhado à experiência do usuário.

Nesse sentido, a inteligência artificial age como um direcionador exato do cliente. A partir de uma extensa base de dados, a tecnologia assume todo o processo que hoje é feito de maneira quase mecânica pelo agente, ou seja, realiza a coleta de informações. A ideia é que, por exemplo, quando um consumidor entrar em contato com o atendimento, ele seja direcionado ao agente melhor preparado para resolver seu problema, sem a interferência de gravações, números ou qualquer tipo de espera. Ou seja, fornece uma experiência mais leve, rápida e fácil, além de minimizar a possibilidade de erro humano.

Em segundo lugar, ressaltamos que os benefícios da inteligência artificial ultrapassam a relação com o cliente e atingem também os resultados da própria empresa. A InHouse entende que devido à concorrência nessa área ser muito grande, torna-se necessário reinventar-se constantemente. Com a inteligência artificial, é possível continuar atendendo aos clientes com eficácia e, ao mesmo tempo, diminuir o turn over, que é a rotatividade de pessoal, muito alta nesse ramo, e o absenteísmo, que nada mais é do que a constante falta de funcionários. Tudo isso com uma assertividade muito maior, ou seja, a conquista mais rápida dos seus objetivos.

Essa tecnologia permite ainda que as empresas reduzam o tamanho de seus departamentos de contact center e também o gasto com equipamentos que compõem uma estação de trabalho. Assim, é possível fechar aquela fórmula da qual falamos no começo: aumento de eficácia e redução de custos.

Por último, mas não menos importante, ressaltamos a necessidade de que todas as alterações e implementações na sua empresa sejam feitas de maneira razoável, com planejamentos e análises, ou seja, pelas mãos de profissionais qualificados e eficientes. Só assim será possível inaugurar uma nova fase no seu negócio, que, comandada pela inteligência artificial, poderá trazer ainda mais benefícios e resultados comerciais.

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