A história do telemarketing no Brasil começou junto com a própria história do telefone no país. Segundo historiadores, o Brasil foi o segundo país no mundo a adotar a tecnologia de comunicação, ainda no século XX.
Mas foi a partir da década de 1980 que seu uso ganhou massiva popularidade no setor comercial em geral. As filiais de multinacionais, cartões de crédito e operadoras de telefonia foram as principais percursoras do seu uso.
Já na década de 1990, a história do telemarketing no Brasil alcançou um novo patamar, com a proteção dos negócios feitos por telefone, que passou a ser prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Ao contrário do período em que surgiu, hoje, a definição de telemarketing vai além de realizar vendas por telefone. Qualquer operação comercial realizada por meio do telefone é considerada telemarketing, desde o pré e pós-venda, passando por cobranças, suporte técnico e atendimento ao cliente. Esses serviços são feitos por empresas especializadas que utilizam em suas operações grandes ambientes denominados call centers, ou centrais de atendimento.
Segundo o autor Roberto Madruga, o call center é “uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de venda, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descreve o call center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automático de chamadas.
No entanto essa visão vem se alterando à medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviço é a solução para atrair e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos como catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros e etc., um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio.”
No início dos anos 2000, com a chegada da internet nos call centers, o número de canais que permitem a comunicação com os clientes aumentou e o termo Contact Center passou a ser utilizado para abranger o serviço de atendimento ao cliente.
Hoje, o setor representa um dos maiores empregadores do país. Segundo pesquisa da Confederação Nacional de Comércio, Bens e Turismo (CNC), a função para operador de telemarketing é a segunda com o maior número de vagas disponíveis no mercado.
