A consultoria de call center pode solucionar muitos problemas presentes em sua empresa. Juntamente com ela, você e seus funcionários, por meio de mudanças de ações e hábitos, é possível tornar o atendimento muito mais eficiente.
A consultoria pode ser feita para qualquer empresa, porém é necessário entender como funciona a atual gestão de atendimento da empresa.
Normalmente as empresas que contratam esse tipo serviço são as que possuem um atendimento interno, mas por alguma demanda ou questão estrutural, não estão alcançando os resultados esperados.
Com esse problema, ela busca por uma consultoria de uma empresa especialista no assunto, para que possa orientá-la quais são as melhorias que devem ser feitas e como fazê-las da melhor forma possível.
Muitas empresas procuram por uma consultoria, mas não conhecem sobre os processos, sistemas e ferramentas de atendimento.
Portanto, a consultoria de call center é um auxílio de especialistas para sua empresa, ela visa melhorar o desempenho operacional e fornece uma melhor experiência para seu cliente.
A falta de um atendimento eficiente pode resultar em insatisfação dos clientes. Hoje em dia, clientes insatisfeitos vão atrás dos seus direitos, utilizam sites de reclamação, bem como as redes sociais para criticar um mau atendimento. Essa exposição cria uma imagem negativa da marca, perda de vendas, onde o resultado da empresa será prejuízo.
O que a consultoria de call center tem a oferecer?
Os especialistas farão um diagnóstico completo, sobre:
- Gestão de Pessoas;
- Gestão de Processos;
- Gestão de tecnologia especializada em atendimento, infraestrutura e segurança das informações;
- Gestão Operacional (Indicadores quantitativos e qualitativos);
- Gestão de Treinamento;
- Gestão de qualidade do atendimento.
A consultoria de call center irá apresentar relatório completo com base no diagnóstico, os pontos de atenção, bem como o plano de ação, que levará sua empresa obter os resultados desejados.
Portanto, o trabalho da consultoria, combinado com o desempenho detalhado no plano de ação, resultará em:
- Equipe engajada com os objetivos da empresa
- Otimização dos processos, aumentando a produtividade e gerando melhor experiência ao cliente e parceiros estratégicos;
- Relatórios completos (quantitativo e qualitativo) para tomada de decisões assertivas
- Qualidade no atendimento
- Felicidade ao seu bem mais precioso: seu cliente
- Aumento nas vendas e lucro!
Como funciona uma consultoria de call center?
O primeiro passo é fazer um estudo do dimensionamento, que seria:
Entretanto, analisar as métricas que são os aumentos de chamados, reclamações, TMA, TME, vendas, pagamentos, todos os indicadores que envolvem a central de atendimento da sua empresa.
As métricas também incluem a redução de custos operacionais, o abandono e tempo na fila de espera e tempo para impor uma solução.
Após a análise e o entendimento dos pontos de melhoria, com uma equipe certa, com o perfil adequado para realizar o atendimento dos seus clientes, ocorre a implantação dos novos procedimentos.
Por fim, é feito o monitoramento de ligações que auxilia na resolução de futuros casos, trazendo agilidade na operação de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
A agilidade nos processos resulta em economia de tempo e dinheiro, em telefonia e processos judiciais da sua empresa.
O SAC é um grande banco de informações dos seus clientes que podem ser utilizadas no desenvolvimento da sua estratégia de mercado, marketing e inovação. Pois, uma central desorganizada, sem processos eficientes e profissionais qualificados, podem distanciar a sua empresa da fidelização dos clientes.
Resultados
- Uso de ferramentas que tornarão o atendimento mais rápido e eficiente;
- Implantação de novas metodologias de trabalho;
- Engajamento da equipe com as necessidades dos clientes e empresa;
- Relatórios de BI que identificam os resultados de ocorrências registradas;
- Economia em tempo, gastos com telefonia e em processos judiciais;
- Melhoramento da imagem da empresa diante ao mercado;
- Fortalecimento e crescimento da marca.
Quando é necessário contratar o serviço?
A contratação da consultoria de call center se faz necessária quando:
- Há desorganização;
- Falta de controle;
- Ineficiência da Gestão e mensuração das ocorrências;
- Falta de indicadores da central de atendimento;
- Alto turnover;
- Descentralização dos atendimentos;
- E principalmente alto índice de insatisfação dos clientes com o atendimento da empresa.
Portanto, um ponto muito importante é adquirir um CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), se trata de um sistema para a gestão dos registros dos contatos com os clientes.
O uso do CRM no call center é de extrema necessidade, por garantir a segurança dos dados dos seus clientes e o controle dos atendimentos.
As vantagens de usar o CRM são:
Conversas documentadas
Você já se pegou tentando lembrar o que foi combinado com um cliente na última ligação ou buscando um e-mail perdido na caixa de entrada? Pois é, isso acontece o tempo todo em empresas que ainda não usam um CRM para organizar suas interações.
Um dos grandes benefícios do CRM é a documentação de todas as conversas com clientes. Seja um e-mail, uma ligação, um atendimento no WhatsApp ou um chat no site, tudo fica registrado no histórico do cliente. Contudo, isso significa que qualquer pessoa da equipe pode acessar rapidamente as informações e dar continuidade ao atendimento sem precisar perguntar tudo de novo.
Imagine o impacto disso na experiência do cliente. Com isso, nada mais frustrante do que ter que repetir a mesma história para cada atendente. Pois, com um CRM, o atendimento se torna mais ágil e personalizado, pois os dados já estão ali, prontos para serem usados de forma estratégica.
Além disso, a empresa ganha eficiência. Equipes de vendas e suporte conseguem acompanhar negociações, entender o contexto do cliente e tomar decisões baseadas em informações reais, não em suposições. Isso reduz erros, melhora a comunicação interna e ainda fortalece o relacionamento com o cliente.
No fim das contas, um CRM bem utilizado não só organiza a casa, mas também ajuda a oferecer um atendimento mais inteligente e eficiente.
Integrar a comunicação por meio de várias plataformas
Já parou para pensar em quantos canais de comunicação uma empresa precisa gerenciar hoje? Tem WhatsApp, e-mail, chat do site, telefone, Instagram, LinkedIn… e a lista só cresce! O problema é que, se esses canais não estiverem integrados, o atendimento vira um caos.
O cliente começa uma conversa no Instagram, depois manda um e-mail e, se não recebe resposta rápida, ainda tenta ligar. Agora, imagina se cada atendente responde isoladamente, sem saber o que já foi falado? Frustração na certa! É aí que entra a importância de integrar a comunicação entre plataformas.
Com a integração, todas as interações ficam centralizadas em um único lugar. Isso permite que qualquer atendente acesse o histórico do cliente e continue o atendimento sem precisar repetir perguntas. O resultado? Respostas mais rápidas, atendimento personalizado e uma experiência muito mais fluida para o consumidor.
Portanto, essa estratégia melhora a produtividade da equipe. Em vez de perder tempo procurando informações espalhadas por diferentes plataformas, os atendentes focam no que realmente importa: resolver problemas e criar conexões reais com os clientes.
Agilidade em retomar o atendimento de onde parou com a consultoria de call center
Quem nunca passou pela situação de ter que repetir toda a história para diferentes atendentes? Você começa um atendimento pelo chat, depois precisa ligar para a empresa e, pronto! Lá vem aquela sensação de déjà vu, contando tudo de novo. Cansativo, né?
É exatamente isso que um bom atendimento com a consultoria de call center deve evitar! Pois, retomar a conversa de onde parou faz toda a diferença na experiência do cliente. Ele se sente valorizado, e a empresa mostra que realmente se preocupa em resolver o problema de forma rápida e eficiente.
Para que isso aconteça, a chave está na integração dos canais e no uso de ferramentas como CRM. Com um sistema bem estruturado, qualquer atendente pode acessar o histórico do cliente e continuar o atendimento sem perder nenhuma informação. Isso economiza tempo, reduz erros e evita que o cliente precise repetir os mesmos detalhes.
Contudo, essa agilidade impacta diretamente a satisfação do consumidor. Ninguém gosta de esperar ou se sentir ignorado. Quando a empresa mantém um atendimento contínuo e fluido, a confiança do cliente aumenta, e isso pode ser o diferencial para fidelizá-lo.
Rastreabilidade de ações
Quando uma empresa consegue acompanhar cada etapa do atendimento, todo o processo fica mais organizado e transparente. Contudo, isso significa que qualquer atendente pode ver o que já foi feito, quais foram as interações anteriores e qual o próximo passo. O cliente não precisa repetir informações e tudo flui muito mais rápido.
Além disso, a rastreabilidade evita erros e retrabalho. Então, se um pedido foi alterado, uma solicitação foi feita ou uma reclamação foi registrada, tudo fica documentado. Assim, a equipe pode agir com mais precisão e garantir que nada fique pelo caminho.
Outro ponto importante é a segurança das informações. Com um sistema que registra todas as interações, a empresa consegue acompanhar tendências, identificar problemas recorrentes e até aprimorar seus serviços com base nos dados.
No fim das contas, ter um histórico claro das ações não é só uma vantagem para a empresa – é um alívio para o cliente, que sabe que sua demanda está sendo realmente acompanhada. Atendimento eficiente é atendimento com rastreabilidade!
Encontre dados facilmente
Já precisou resolver um problema e percebeu que a empresa não tinha nenhuma informação sobre você? Aí vem aquele clássico: “Pode repetir seu CPF?”, “Qual foi o último atendente que te ajudou?”, “Quando foi sua última compra?”. Dá até desânimo, né?
Agora, imagine um cenário diferente: você entra em contato, e o atendente já sabe quem você é, seu histórico de compras, últimas interações e até possíveis problemas anteriores. Tudo isso porque os dados estão organizados e fáceis de encontrar. Esse é o atendimento que todo cliente deseja e que toda empresa deveria oferecer!
Quando as informações estão acessíveis, a equipe de atendimento ganha agilidade, evita erros e melhora a experiência do consumidor. Nada de ficar pulando de sistema em sistema ou procurando anotações perdidas. Com um CRM bem estruturado e uma consultoria de call center, por exemplo, todos os dados ficam centralizados e podem ser encontrados com poucos cliques.
Analisa a desempenho dos atendentes
Um atendimento ágil, eficiente e bem feito pode transformar um consumidor insatisfeito em um cliente fiel. Mas como garantir que a equipe está no caminho certo? Simples: analisando o desempenho dos atendentes!
Com ferramentas como CRM e softwares de gestão, é possível acompanhar indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e nível de satisfação do cliente. Ou seja, dá para ver o que está funcionando e onde há espaço para melhorias.
E não pense que monitorar o desempenho serve apenas para cobrar mais resultados! Então, pelo contrário: é uma forma de entender desafios, oferecer treinamentos e criar estratégias para tornar o atendimento mais eficiente. Às vezes, um atendente está sobrecarregado, com demandas mal distribuídas ou precisa de mais suporte para lidar com certos tipos de chamados.
Apesar disso, métricas bem analisadas ajudam a reconhecer e valorizar os profissionais que se destacam. Funcionários motivados tendem a prestar um atendimento ainda melhor!
Em suma, quando a empresa investe em analisar o desempenho da equipe, todos saem ganhando: o cliente recebe um atendimento mais qualificado, os atendentes se desenvolvem e a empresa constrói uma reputação forte no mercado.
Dados referentes às reclamações frequentes
Ninguém gosta de receber reclamações, mas você já parou para pensar que elas podem ser um dos maiores aliados na evolução do seu atendimento? Os dados sobre reclamações frequentes mostram exatamente onde os clientes estão insatisfeitos e oferecem insights valiosos para ajustes estratégicos.
Entretanto, se muitos clientes reclamam sobre demora no atendimento, falhas na entrega ou problemas recorrentes com um produto, isso não pode ser ignorado. Pois, o volume de reclamações sobre um mesmo assunto indica um problema estrutural, e quanto mais rápido ele for resolvido, melhor para todo mundo.
Uma boa prática é rastrear, categorizar e analisar essas reclamações. Por fim, com um CRM ou uma ferramenta de monitoramento, dá para identificar padrões e agir preventivamente. Isso significa que, em vez de só “apagar incêndios”, sua empresa pode resolver a raiz do problema e evitar que ele continue se repetindo.
Possibilidade de home office
Um sistema de CRM eficiente pode possuir um app no celular, que permite que seus atendentes possam trabalhar na modalidade home office.
O home office já é uma realidade no atendimento ao cliente, e com a tecnologia certa, ele funciona tão bem quanto (ou até melhor!) do que o modelo presencial.
Primeiro, porque os atendentes ganham mais qualidade de vida. Pois, sem precisar enfrentar trânsito ou transporte lotado, eles começam o expediente mais focados e produtivos. E um profissional motivado atende melhor, concorda? Além disso, o home office permite montar equipes com talentos de qualquer lugar do país, aumentando a diversidade e a expertise do time.
Agora, para que o atendimento remoto funcione bem, é essencial contar com ferramentas integradas. Um CRM eficiente, plataformas de comunicação unificadas e um bom sistema de monitoramento garantem que nenhum atendimento fique pelo caminho. Então, o cliente nem percebe se o atendente está em casa ou no escritório, porque a qualidade se mantém.
Sem falar na redução de custos para a empresa! Pois, menos gastos com infraestrutura, maior retenção de talentos e um time mais engajado fazem do home office um modelo altamente estratégico.
Resolução de problemas
Sempre que surgir algum problema e ele for resolvido, a maneira com que ele foi solucionado ficará registrada no histórico do sistema do seu CRM e poderá ser usada na resolução de futuros problemas.
É muito comum uma central de atendimento de call center receber reclamações de seus clientes que poderiam ser resolvidas apenas com o uso correto de um produto ou serviço. Por isso com o auxílio de um CRM seus funcionários estarão mais preparados.
Por fim, além de encontrar e solucionar os problemas de sua empresa, ao usar o CRM você deixará a força das suas vendas bem ativa e com informações para solucionar eventuais problemas em seu negócio.
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