Muito se fala da importância que o mercado deve se ater para satisfazer e manter um relacionamento otimizado, eficiente e duradouro com sua carteira de clientes. Mas, afinal, como tornar isso possível? Respondendo de uma maneira simplificada, as ferramentas e recursos utilizados pelo mercado para este fim é o que chamamos de Marketing de Relacionamento.
Segundo Philip Kotler, um dos nomes mais respeitados no meio, Marketing de Relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com clientes, com o objetivo de manter sua preferência e negócios a longo prazo. E como defendido por um grande número de empresários e especialistas, um bom negócio nem sempre é aquele com maior lucro, mas aquele que tem uma boa taxa de crescimento a longo prazo e que apresenta recursos sólidos para sobreviver a cenários variados, em outras palavras: aquele negócio que ganha o coração dos clientes!
Em uma das obras mais procuradas sobre o assunto, “Marketing de Relacionamento – Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras”, Itzhak Meir Bogmann defende que “O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e à consecução da fidelidade do consumidor”.
Para entender a amplitude e importância deste cenário, vamos a algumas definições básicas: ainda segundo o Bogmann, um cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço. E fidelização é o processo pelo qual um cliente se torna fiel. Dentre os benefícios que a capacidade de fidelizar consumidores pode trazer ao seu negócio, uma das principais é conferir estabilidade à sua empresa em momentos de crise. Segundo o autor Fábio Marques, “Se o mercado estiver bem, estará melhor para você [que possui clientes fidelizados], porém, se o mercado estiver com problemas, eles serão menores para a sua organização”.
De maneira geral, práticas e ferramentas do Marketing de Relacionamento passam por toda as etapas e processos de um negócio, desde a qualidade do serviço, produto e atendimento, passando pelo relacionamento interno com colaboradores e funcionários até chegar ao cliente e se mantendo em seu atendimento também no pós-venda. E uma vez que os mercados globalizados exigem organizações adaptadas a uma nova realidade e atenção redobrada ao consumidor, estar atento à importância e manter boas práticas de Marketing de Relacionamento é também fundamental para a sobrevivência, crescimento e manutenção de qualquer negócio.
