O SAC é o suporte oferecido aos clientes, antes e após comprar e usar seus produtos ou serviços, que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com uma empresa. Oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante para reter clientes e expandir os negócios.
Portanto, o Serviço de Atendimento ao Cliente de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional. Ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
Muitas empresas também oferecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite. O suporte ao cliente é mais que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que uma marca faz aos clientes.
Continue a leitura e entenda a importância do SAC para o bom andamento de um negócio!
Por que o SAC é importante para o sucesso de uma empresa?
O excelente suporte gera uma experiência incrível para o cliente, especialmente quando a equipe vai além de apenas reagir aos problemas e passa a antecipar os problemas dos clientes.
Quando os agentes de suporte têm autonomia para ir além com os clientes ou têm uma solução de help desk que facilita o upsell ou a venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam o negócio a se destacar da concorrência.
O atendimento ao cliente pode fazer ou destruir sua reputação
Já parou para pensar que o atendimento ao cliente é como o coração da sua empresa? Se ele pulsa forte e saudável, sua marca ganha vida, atrai pessoas e conquista fãs leais.
Mas se deixar de funcionar direito, é questão de tempo até que tudo desmorone. No mercado atual, onde uma opinião viraliza em minutos, o atendimento ao cliente pode ser o herói ou o vilão da sua reputação.
Quando bem executado, o atendimento se torna uma ferramenta poderosa de encantamento. Clientes satisfeitos não só retornam, como também indicam sua empresa para amigos e familiares.
É aquele efeito dominó positivo que todo empreendedor quer. Respostas rápidas, personalizadas e com um toque humano criam uma experiência que transforma simples consumidores em verdadeiros embaixadores da marca.
Por outro lado, um atendimento ruim é o começo do pesadelo. Ignorar um cliente, atrasar uma resposta ou ser indiferente às suas necessidades pode arruinar anos de esforço em construir uma boa imagem.
Lembre-se: as pessoas costumam compartilhar mais as experiências negativas do que as positivas. Um deslize no SAC e pronto, a reputação da sua empresa está na berlinda.
O que é SAC? É uma parte integrante da experiência do cliente com a marca (produto ou serviço)
Algumas empresas online começam integrando o SAC aos cabeçalhos e rodapés de seus sites ou adicionando links para artigos de suporte relevantes a páginas específicas em seus sites.
Quando pensamos na experiência do cliente, o SAC nem sempre é a primeira coisa que vem à mente, mas deveria ser!
Ele não é apenas uma forma de resolver problemas ou tirar dúvidas. O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato que o cliente tem com a marca, e cada interação é uma oportunidade de criar uma experiência positiva e memorável.
Imagine o seguinte: um cliente compra um produto e encontra uma dificuldade. Ele entra em contato com o SAC e, em vez de passar horas esperando ou receber respostas vagas, ele é atendido de forma rápida, eficiente e com empatia.
Essa experiência não só resolve o problema dele, como também reforça a confiança na marca. Esse é o tipo de impacto que o SAC pode ter.
Por outro lado, quando o atendimento é lento ou ineficaz, a frustração do cliente pode colocar toda a experiência com o produto ou serviço em cheque.
Um SAC ruim não afeta só a venda atual, mas também futuras oportunidades de fidelização e recomendações.
Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor
Você já parou para pensar por que tantas pessoas escolhem pagar mais caro em certos lugares, mesmo quando têm opções mais baratas?
Simples: elas não estão comprando só o produto, mas também a experiência! Cada vez mais, os clientes querem algo além de um preço baixo. Eles buscam atendimento de qualidade, processos simples e aquele toque especial que faz a diferença.
Imagine entrar em uma loja onde os funcionários são atenciosos, os processos são rápidos e você sai com a sensação de que realmente foi valorizado.
Agora compare isso com um lugar onde te ignoram, demoram horas para resolver problemas e mal explicam as coisas. Em qual deles você voltaria, mesmo que o preço fosse um pouco maior?
Essa vontade de pagar mais por uma experiência superior está transformando o mercado. Marcas que entregam valor além do básico criam uma conexão emocional com o cliente. Isso se traduz em fidelidade, indicações e, claro, mais receita.
Portanto, melhorar a experiência não é luxo; é estratégia. Quando o cliente percebe que sua necessidade está no centro de tudo, o preço passa a ser só um detalhe. No fim, o barato pode sair caro, mas o valor agregado sempre vale a pena.
Como oferecer um excelente atendimento ao cliente?
Visto que o atendimento ao cliente é um fator-chave para o sucesso dos negócios, é hora de as empresas pararem de pensar no suporte como um centro de custo e começarem a reconhecer o serviço ao cliente pelo que ele é: uma oportunidade esperando para acontecer.
Cada pessoa ou empresa terá sua própria definição do que significa um bom atendimento ao cliente.
A seguir listamos alguns princípios de atendimento ao cliente que podem ajudar a transformar operações de suporte e fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente sempre!
Apoie os clientes como uma equipe
O atendimento ao cliente é um esporte em equipe, e não apenas para a equipe de suporte ao cliente. É preciso ver o panorama geral, mantendo linhas de comunicação abertas com a equipe e treinar todos os funcionários da equipe (back offices, supervisores) para que todos possam colaborar durante os horários de pico e também, quando a ocorrência exigir tratamento de uma área parceira, que essa área compreenda a importância do atendimento ágil.
Imagina que um cliente ligue com uma questão complexa. Se o agente que atende na primeira chamada não tem todas as respostas, é aí que entra o espírito de equipe.
Em vez de enrolar ou deixar o cliente esperando, a solução pode estar na integração entre os times. Seja pedindo ajuda ao setor técnico, encaminhando ao time correto ou mesmo trocando informações rapidamente com outros agentes, o importante é que o cliente perceba a agilidade e a preocupação em ajudá-lo.
Uma equipe unida também traz mais segurança para cada membro. Pois, quando todos sabem que podem contar uns com os outros, a qualidade do atendimento dispara. É a união que torna possível atender de forma eficaz e humana, sem que os agentes se sintam sobrecarregados ou isolados.
No fim, apoiar o cliente como uma equipe é dar ao cliente a sensação de que ele é prioridade para toda a empresa. Isso não só resolve o problema dele, mas cria um laço de confiança que faz toda a diferença.
Ouça os clientes (e compartilhe seus comentários)
Nada se compara a conversar com um agente de suporte que realmente escuta em todos os sentidos. Reserve um tempo para entender os problemas e como eles afetam os negócios do cliente.
Quando as pessoas sabem que você valoriza as necessidades delas, é provável que continuem com sua marca. Incentive os agentes de serviço a fazer perguntas ao interagir com os clientes.
Quanto mais seus agentes sabem sobre seus clientes e suas necessidades, mais valiosos esses agentes são para a empresa e seus clientes.
Uma equipe de suporte ao cliente também pode ser uma fonte incrível de inovação de produtos. Algumas startups de sucesso fazem com que a equipe de suporte ao cliente apresente feedback do cliente em todas as reuniões da empresa.
Ofereça um serviço amigável e pessoal de SAC
Ninguém gosta de falar com uma máquina, muito menos sentir que é apenas mais um número na fila.
Por isso, oferecer um serviço amigável e pessoal é a chave para transformar um atendimento qualquer em uma experiência memorável. Trata-se de ir além do óbvio, mostrando ao cliente que ele é único e importante para a sua empresa.
Entretanto, tudo começa no tom de voz. Uma abordagem acolhedora, que use o nome do cliente e demonstre real interesse, pode quebrar qualquer barreira.
Isso não significa ser invasivo, mas criar uma conexão genuína. Mostre que você entende a situação, faça perguntas relevantes e nunca trate o problema do cliente como algo trivial.
Outro ponto importante é se adaptar ao perfil de quem está do outro lado. Um cliente mais formal pode preferir um tom profissional, enquanto outro mais descontraído vai se sentir confortável com uma conversa leve e divertida.
Essa personalização faz toda a diferença e mostra que seu atendimento não é “engessado”.
Seja honesto sobre o que você não sabe
Um cliente não pode esperar nada mais do que a verdade. Quando se mantém um diálogo aberto e o cliente informado o tempo todo, você ganha o compromisso dele com o seu negócio.
Se os seus agentes não tiverem certeza de como solucionar um problema, não há problema em avisar ao cliente que entrarão em contato com a pessoa certa e voltarão quando tiverem uma resposta.
Mantenha um diálogo aberto com seus clientes e mantenha-os informados o tempo todo; isso vai conquistar o respeito e o comprometimento de seus clientes.
Pratique a empatia
No mundo do atendimento ao cliente, a empatia é mais do que uma habilidade; é a base de qualquer interação de qualidade.
Praticar a empatia não é apenas ouvir o cliente, mas realmente se colocar no lugar dele, entendendo suas frustrações, necessidades e expectativas. E, sim, isso faz toda a diferença!
Contudo, quando um cliente entra em contato, geralmente ele está enfrentando algum problema ou dúvida. Agora, pense: como você gostaria de ser tratado nessa situação?
É exatamente isso que a empatia traz para o jogo. Ao demonstrar que você entende o que o cliente está passando, o tom da conversa muda completamente. O cliente se sente ouvido e respeitado, o que já reduz a tensão e abre espaço para uma solução mais tranquila.
Ser empático não significa apenas usar frases prontas como “Entendo sua situação”. É sobre adaptar sua abordagem para mostrar real preocupação. Porém, se o problema do cliente for algo emocional, dê a ele espaço para desabafar. Se for algo técnico, transmita confiança ao dizer que está lá para ajudá-lo.
Como diz uma matéria do UOL: “Saber ouvir é uma habilidade que, bem desenvolvida, evita julgamentos precipitados e produz abertura para conhecer a realidade do outro e como ele se comunica. Dá, inclusive, para sentir até o que não é dito, mas que pode ser percebido através do tom de voz ou no olhar.”
No fim, empatia é sobre tratar cada cliente como uma pessoa única, com problemas que importam. Isso não apenas resolve a situação atual, mas cria uma experiência positiva que o cliente leva para sempre.
Conheça o seu produto
Não tem jeito: para oferecer um atendimento de alta qualidade, o primeiro passo é conhecer o produto ou serviço como a palma da sua mão.
Parece óbvio, mas muitos profissionais deixam essa parte passar batida e acabam dando respostas genéricas ou, pior, erradas para os clientes. Resultado? Frustração de ambos os lados.
Pois, ao dominar cada detalhe do que você está oferecendo, você transmite segurança e credibilidade. Isso faz toda a diferença para um cliente que tem dúvidas ou está com algum problema.
Por exemplo, imagine tentar explicar as vantagens de um produto sem ter certeza de como ele realmente funciona. Difícil, né? Mas, quando você sabe o que está falando, fica muito mais fácil criar uma conversa fluida e de confiança.
Além disso, conhecer o produto não significa apenas saber as especificações técnicas. Envolve entender como ele resolve o problema do cliente, quais são os diferenciais em relação à concorrência e até possíveis dificuldades que podem surgir.
Isso permite oferecer um atendimento personalizado, que vai direto ao ponto e deixa o cliente satisfeito.
Lembre-se que cada segundo conta
Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas para sempre e, então, é mais provável que tenham um relacionamento contínuo com sua marca.
Portanto, dê aos seus agentes as ferramentas de que precisam para oferecer suporte aos clientes da forma mais eficiente possível.
Afinal, reduzir o tempo que leva para atender um cliente diretamente reduz o tempo que os outros clientes também devem esperar.
Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar os agentes para resolver cada problema completamente; a velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.
Melhore conforme avança, descubra o que é SAC de verdade!
Vendo os mesmos problemas repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo. Ou pode ser um problema com seus manuais, ou conteúdo de suporte.
Explore o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes. Ao esclarecer suas mensagens, você pode reduzir os contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente.
Certifique-se de acompanhar qualquer queda na carga de serviço e compartilhar seus resultados.
Por fim, está em busca de soluções para o SAC da sua empresa? Visite o site da InHouse e conheça os nossos serviços!
