4 DICAS para você realizar a monitoria do Atendimento ao Cliente!

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Como realizar e quais as vantagens?

Sabemos que o atendimento ao cliente é responsável por mais do que apenas atender o cliente, através do atendimento, recebemos feedbacks importantes, novas vendas podem ser realizadas, ideias podem surgir, podemos medir o nível de satisfação do cliente, enfim, é uma excelente oportunidade de crescimento para a empresa, que sabendo aproveitá-la, tem grande vantagem competitiva frente à seus concorrentes.

O atendimento ao cliente é tão importante, que é possível medir o sucesso de uma empresa através dele, mas para isso, é necessário “medir” primeiramente tudo o que compõe o atendimento. Veremos a seguir como fazer isso.

Em todas as áreas que formam uma empresa, existe uma supervisão, pode ser um supervisor em si, um gerente ou até um diretor, mas a todo o momento o nível de qualidade dos serviços está sendo monitorado. No atendimento não é diferente, e engana-se quem acredita que para esta área especificamente, um supervisor ou gerente dá conta do recado. Antigamente era comum que a supervisão fizesse esse controle de qualidade, mas sendo o atendimento hoje um diferencial competitivo tão importante quanto é nas empresas, essa área precisa de uma atenção maior, e um supervisor com todas as suas já existentes atribuições, não consegue mais fazer esse controle, pelo menos não da forma como deveria ser feito, com a atenção que deveria ter.

Atualmente, a melhor estratégia para este controle é a Monitoria de Atendimento. 

A monitoria tem o objetivo de avaliar a qualidade e a performance da equipe, não apenas do desempenho dos colaboradores em si, mas também sua produtividade, comportamento, capacidade de trabalhar em equipe, domínio de ferramentas, autonomia para resolver problemas, e mais uma infinidade de indicadores de qualidade.

A monitoria funciona de formas diferentes nas empresas, uma vez que deve levar em conta a missão, visão e valores da mesma e também o perfil do cliente, entre outras particularidades. Empresas diferentes, terão fatores determinantes diferentes em suas monitorias, mas em todos os casos, é uma ferramenta estratégica de gestão, tanto para o cliente, como operacionalmente.

De forma geral, você sabe como funciona a Monitoria? Veja alguns passos que devem ser seguidos:

Defina o foco

Como dissemos anteriormente, os critérios de uma monitoria são definidos a partir do perfil do cliente e dos valores da empresa, assim como sua estratégia no momento da monitoria.

A monitoria pode ter como foco o atendimento em si, a capacidade do operador em resolver problemas, a satisfação do cliente, entre tantos outros objetivos e determiná-lo é o primeiro passo para a sua correta calibração.

Crie parâmetros

A qualidade do atendimento ao cliente, não deve ser apenas definida pela satisfação do cliente, embora esse seja um importante parâmetro, outros devem ser criados para analisar o atendimento da melhor forma possível.

É correto afirmar que estabelecer estes parâmetros torna mais fácil para o atendente realizar um atendimento de qualidade, a partir do momento em que ele está ciente dos procedimentos e da forma como será avaliado.

Dê feedback

Uma monitoria bem feita, permite aos gestores um feedback mais assertivo para sua equipe, com base em gravações e momentos reais que podem inclusive ser utilizados em treinamentos, a partir da necessidade de ajuste de alguma tratativa ou como forma de mostrar um bom exemplo num atendimento de excelência.

Aqui temos o feedback como uma verdadeira ferramenta que permite a construção de um bom relacionamento entre equipes e também entre gestores e colaboradores, quando bem aplicado.

Ao aplicarmos a monitoria, o retorno é aguardado, ansiosamente, pelos colaboradores, seja ele positivo ou negativo. Todos querem saber como seu trabalho é visto pelos outros, principalmente quando falamos em prestação de serviço e satisfação de clientes, ter este retorno é essencial para ajustar as velas e manter o curso para um trabalho de excelência, tão importante no atendimento.

Através do feedback, mostramos aos atendentes quais pontos estão acertando e quais devem ser melhorados, avaliando-o de forma justa e transparente, isso o motiva a querer ser sempre melhor e prestar um bom serviço.

Faça os ajustes necessários

Tão importante quanto o feedback, é utilizar os resultados da monitoria como forma de melhorar os serviços oferecidos. Sem esse fim, de nada adiantaria avaliar o desempenho de sua equipe.

A monitoria pode trazer conteúdos riquíssimos e ter um importante papel na tomada de decisões da empresa, se tornando uma área estratégica, porém, sem saber utilizá-los, todo o esforço é em vão.

Identificando baixo desempenho por exemplo, pode ser o momento de investir em novos treinamentos, em estratégias de motivação como campanhas de incentivo, reciclagem de conhecimento com mini cursos online, falamos mais sobre a importância do treinamento de equipes e como fazê-lo neste artigo.

A partir disso, podemos perceber algumas vantagens em realizar a monitoria de atendimento, algumas delas:

– Melhora na qualidade do serviço

– Definição de estratégias

– Riqueza de informações

– Oportunidade de crescimento

– Funcionários motivados

– Identificação de problemas de forma rápida e assertiva

Todas essas vantagens podem ser obtidas através de uma monitoria capacitada, seja ela humana, digital ou híbrida (com a participação dos dois).

Sim, hoje em dia a monitoria digital já é uma realidade em muitas empresas! 

Como todas as tecnologias que estão disponíveis na nossa vida para facilitar e melhorar desempenhos, a monitoria digital não é diferente, e possibilita que a empresa consiga avaliar até 100% dos atendimentos.

Além disso, também facilita a emissão de relatórios, rankings e notas dos atendimentos. Tanto a monitoria humana quanto a digital seguem os passos acima numerados, o gestor deve estar ciente do foco da monitoria, definir os parâmetros e com os resultados em mãos, dar os feedbacks e fazer os ajustes necessários.

O modelo digital, no entanto, não substitui a presença de um profissional da área para realizar todas essas funções de calibração e avaliação de resultados, por mais viável que seja, o fator humano para a monitoria também é de extrema importância, servindo como base para o bom desempenho do meio digital.

Para os dois casos, a terceirização deste serviço é vista com bons olhos, uma vez que é um serviço sendo realizado por especialistas na área, tendo o modelo humano um custo reduzido, de fácil implantação inicial. 

Como disse no início do artigo, a monitoria de atendimento se tornou um diferencial estratégico, porém cada empresa, com suas particularidades, terá uma experiência diferente. Vale uma análise criteriosa sobre o assunto e descobrir quais vantagens a sua empresa pode ter com este serviço!

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