Os Call Centers na quarentena possuem um grande obstáculo. Pois manter o SAC ativo com a fase do Coronavírus e proteger os seus profissionais não é uma tarefa fácil, ainda mais com o curto prazo.
Você com certeza sabe que o atendimento ao cliente é um serviço essencial durante a quarentena do coronavírus e muitas empresas, profissionais e Call Centers BPO’s foram pegos de surpresa. Porém, essa situação fortalece ainda mais a tese que as empresas devem olhar o canal de atendimento como a principal ferramenta de relacionamento com os seus clientes.
E como é possível ter um bom atendimento, até mesmo em uma situação de pandemia?
Você deve ter atenção, pois tudo depende do formato, modalidade e canais de atendimento que possui. No ecossistema de atendimento existem elementos primordiais, para que exista uma experiência de atendimento satisfatória:
Terceirizado: Marca > Contact Center BPO > Funcionário (atendente) > Cliente.
Interno: Marca > Funcionário (atendente) > Cliente.
Provavelmente a sua empresa possui um dos dois modelos de atendimento ao cliente.
Em meio a pandemia de coronavírus que está acontecendo no Brasil, todos os elementos podem sair prejudicados, mas existem ações que podem salvar essa relação com louvor, podendo ser feito pelo Contact Center BPO, no formato terceirizado e quando interno pela própria empresa. Em ambos é necessário que exista uma compreensão de todos os lados.
Elaboramos algumas estratégias que irão ajudar a sua empresa a manter o atendimento de excelência ao seu cliente e proteger a saúde e segurança dos seus funcionários. Afinal são os profissionais do atendimento que oferecem um atendimento de excelência, então todo os esforços devem ser direcionados para mantê-los seguros.
Se possível coloque o atendimento em Home Office
Por mais que o governo federal tenha estabelecido o call center como um serviço essencial e que deve permanecer em pleno funcionamento, não significa que as empresas devem ignorar as ações preventivas, afinal devemos garantir um ambiente saudável e seguro para que os profissionais possam exercer suas atividades da melhor forma possível.
Portanto, se existe a possibilidade de inserir o seu time de atendimento em home-office, coloque-os, pois é a saúde de inúmeras pessoas que está em risco.
A tecnologia é o principal elemento que torna isso possível, por meio de um sistema de tráfego de ligações e um crm de atendimento ao cliente o seu atendente pode fazer o atendimento de onde você quiser, basta serviço de internet, um computador, headset e ambiente adequado para trabalho respeitando a NR-17. Vale ressaltar que nesse momento o governo flexibilizou as leis trabalhistas e de segurança do trabalho.
Como dito anteriormente é necessário que exista uma flexibilização e compreensão de ambas as partes nesse formato, pois algumas pessoas podem não possuir alguns desses itens necessários para trabalhar, cabendo a empresa fornecer, até mesmo a internet durante o tempo de crise ou um ambiente com espaçamentos entre as pessoas adequado.
No atendimento em casa pode acontecer algumas situações inesperadas ou até mesmo indesejadas, como barulho dos pets, vizinhos, ou mal funcionamento do serviço de internet, sabemos que isso é comum de acontecer no Brasil. Por isso, é necessário que nesse momento de dificuldade todos tenhamos sensibilidade de compreender a situação e que isso não permita atrapalhar a experiência do cliente com a marca. Afinal o objetivo do atendimento é mais que solucionar o seu problema, é oferecer uma experiência surpreendente e positiva.
Existem alguns seguimentos que é exigência do órgão regulamentador que possua o serviço de atendimento telefônico, como por exemplo as indústrias farmacêuticas e alimentícias. Então nesses casos, possuir uma boa tecnologia que permita ações como essas é primordial para manter o pleno funcionamento do seu serviço de atendimento.
Direcionamento de canais
Uma outra estratégia que você pode estabelecer é fazer o direcionamento de atendimento para um canal que permita o atendimento a distância, como por e-mail, chat e WhatsApp. Quando o cliente entra em contato com uma empresa, no atendimento eletrônico ele pode ser direcionado para entrar em contato por outro canal para receber a tratativa de um atendente humano.
Dependendo da URA que a sua empresa possui o cliente pode descrever a situação e já receber a solução para o seu problema ou receber um retorno por meio de outro canal disponibilizado pela empresa que seja da sua preferência.
Atendimento Eletrônico
O chatbot ou a secretária virtual do telefone, podem ser uma boa alternativa nessa situação, principalmente quando não existe exigências de um atendente humano no seu segmento. Mas cuidado, esse modelo de atendimento pode ser ótimo no primeiro atendimento, para direcionar os chamados para os setores específicos, mas todo chamado aberto é necessário um feedback adequado ao seu cliente.
Segundo a pesquisa da pwc a Experiência é tudo, 68% dos consumidores brasileiros preferem interagir com um humano a um chatbot ou processos automatizados. Por isso, busque por ofertar uma experiência mista de atendimento automatizado e humanizado.
Como garantir um atendimento eficiente a distância?
Alinhamento e disciplina.
Converse com os profissionais, entenda o cenário de cada um deles, procure por especialistas, consultores e empresas especializadas no assunto. Essa situação de pandemia é necessária a cooperação de todos, em ficar em casa, cumprir sua jornada de trabalho, atender bem os clientes e compreender as limitações ou problemas causados pela falta do melhor ambiente para trabalho.
Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para manter a organização da rotina de trabalho, listamos algumas que podem auxiliar você nesse período de quarentena.
Ferramentas para videoconferência
O contato humano em reuniões, processos seletivos e até alinhamento de ações, podem ser realizados por videoconferência. Abaixo algumas ferramentas que podem ajudar você e algumas que inclusive, utilizamos aqui na InHouse Contact Center.
Hangouts
O Hangouts é a plataforma de comunicação do Google, com ele é possível fazer chamadas por voz, sms e videoconferência.
Acesse: https://hangouts.google.com/
Zoom
O Zoom Meetings é uma das principais ferramentas de videoconferência utilizadas no mundo, suportando até 500 pessoas em uma reunião e 10 mil pessoas no modo webinar.
Acesse: https://zoom.us/
Whereby
Uma ferramenta mais simples e fácil de ser utilizada o seu cadastro para uso demora aproximadamente 2 minutos, o Whereby é o antigo Appear famosa plataforma de videoconferência. Na versão gratuita uma sala de videoconferência pode suportar até 4 pessoas.
Acesse: http://whereby.com/
#Matrix – RD Station
A #matrix é um escritório virtual, que traz a experiência do escritório físico, com várias salas e espaços de trabalho. As pessoas podem entrar e sair, mostrar onde estão presentes, comunicar-se e fazer videoconferências.
Acesse: https://github.com/ResultadosDigitais/matrix
Ferramentas para organanização
Organizar e manter a produtividade podem ser a maior dificuldade no início, pelo fato de estarmos trabalhando em casa, podem surgir ainda mais distrações. Porém, manter todas as atividades visíveis, com prazos estabelecidos e descrições clara, podem facilitar a manter as atividades no prazo.
Trello
Uma das principais ferramentas de organização de tarefas o trello, pode ser uma boa ferramenta para ajudar você a organizar a tarefa e fazer a gestão da sua equipe nesse período de quarentena.
Acesse: https://trello.com/home
Asana
Assim como o trello o Asana é uma ferramenta bastante simples e com inúmeras funcionalidades para organizar as tarefas e atividades do seu time. É uma ferramenta mais indicada para médias e grandes empresas, que possuem equipes maiores e atividades mais complexas.
Acesse: https://app.asana.com/
Ferramentas que facilitam a comunicação
Mantenha todas as ações alinhadas com o time, converse e procure a opinião de todos, para que não exista um distanciamento nas ideias. Selecionamos algumas ferramentas que usamos para manter esse contato constantemente, algumas são até conhecidas por todos e podem ser chave durante esse período.
Slack
O Slack é uma ferramenta que permite maior integração entre equipe, diminuindo o número de e-mails trocando e facilitando ainda mais a comunicação, possibilitando o compartilhamento de arquivos, projetos e dados em gerais.
Acesse: https://slack.com/intl/pt-br/
Telegram
O telegram é uma das principais ferramentas de mensagens instantâneas do mundo e pode ser utilizado para a criação de grandes grupos, podendo ser utilizado para você conversar e alinhar as ações com a sua equipe.
Acesse: https://telegram.org/
Esse é o mais conhecido e utilizado, provavelmente você já deve possuir um grupo com o seu time, mas se não possuir, pode começar a usar sem moderação, além de acessível é uma plataforma que permite o envio de diversos formatos de arquivos, facilitando a comunicação com todos.
Acesse: https://www.whatsapp.com/
O que na InHouse estamos fazendo?
Na InHouse já estamos trabalhando em home office desde 16 de março, inclusive todas as operações de atendimento. Migramos 97% dos profissionais e somente alguns profissionais ainda não estão home Office por não ter infraestrutura adequada, mas a empresa está contratando para que seu quadro de profissionais fique 100% home Office.
Enquanto todos não estão em home, oferecemos material e suplementos para higienização em diversas áreas da empresa como, na entrada da empresa, corredores, cozinha, banheiro, central de atendimento, recepção, salas de reunião e pontos de atendimento, para que todos os profissionais possam exercer suas atividades de forma segura e protegida.
Você pode acompanhar essa jornada em nosso instagram, onde estamos com a campanha #QuarentenadaInHouse, uma ação com os profissionais mostrando um pouco da sua rotina de trabalho durante a quarentena. Ficou curioso para conferir?
Acesse agora no seu instagram a #QuarentenadaInHouse.
