Como o mapeamento da jornada do cliente digital colabora para a tomada de decisão

Para dar início a um projeto de mapeamento, é preciso conhecer o objeto principal da pesquisa: o cliente.

 

Em matéria estatística, o público-alvo é extraído de uma parcela da população por ter potencial interesse no produto ofertado e características gerais semelhantes ao perfil de um possível comprador.

 

Mas ainda que seja um refinamento, mapear a jornada do público-alvo seria complexo demais tendo em vista apenas o público-alvo e não traria um resultado prático que para ser utilizado em estratégias da empresa.

 

A representação ideal desse possível consumidor é a chamada persona. Persona é a representação semi fictícia de um consumidor da empresa.

 

Ela representa o público-alvo em termos de estratificação, como sexo, idade, cidade onde mora e poder aquisitivo, mas também tem comportamentos e situações de vida definidos, como ter sido recentemente promovida, morar em grandes centros urbanos ou planejar ter mais filhos, por exemplo.

Quais percepções são esperadas?

Cada ponto de interação poderá ter o seu sucesso medido pelas emoções experimentadas pelos clientes durante o processo de compras.

 

O cliente que recebe uma correspondência de cobrança vivenciará sozinho sua preocupação com a dívida ou insatisfação por algum engano ocorrido, e isso será somente descoberto na próxima interação com a empresa.

 

Nesse caso, mesmo que o conteúdo da informação seja grave, a mensagem deve ser clara o bastante, de fácil compreensão e propor soluções.

 

Por exemplo, se a empresa demonstrar todas as opções de resolução para a quitação da dívida, a percepção formada pelo cliente será de que ela se preocupa em resolver o problema para que a parceria seja mantida.

 

A jornada do cliente une esses três elementos e pode ser vista como uma engenharia reversa do simples mapeamento de processos, pois utiliza a ótica do consumidor.

Com isso, o estudo põe em evidência o comportamento do consumidor e o reconhecimento de suas necessidades para, então, definir e corrigir os pontos de interação da jornada.

Mas, qual seria o diferencial de um mapa da jornada do cliente em comparação a um esquema de etapas de vendas? A importância das emoções e o engajamento de compradores e agentes envolvidos no processo.

 

Para tornar as etapas mais realistas, muitas empresas adotam técnicas de storytelling visando contextualizar a jornada em uma história. Isso torna os agentes emocionalmente conectados, lembrando sentimentos e sensações vividas.

Como garantir a satisfação do cliente?

Mapear as interações e fazer uma gestão omnichannel são técnicas inovadoras para o relacionamento com o cliente, mas, inseridas de forma desconexa, não asseguram a satisfação dos consumidores.

 

O questionamento sobre como garantir que os clientes estejam satisfeitos e engajados com os serviços e produtos da empresa é imprescindível nesse momento.

 

Para o sucesso dessas estratégias, alguns pontos devem ser assegurados. Confira essas 7 dicas:

1. Não estimule a competição entre canais

Mesmo com o conceito de omnicanalidade, algumas empresas ainda enxergam o desempenho dos canais de maneira distinta, criando uma competição entre eles.

 

De fato, a performance de cada um deve ser analisada constantemente, mas com o intuito primordial de promover melhorias.

 

E a jornada do cliente deve sobrepor essas estatísticas. Uma persona pode ter seu relacionamento alimentado pelo e-commerce e concluir a compra no televendas ou loja física, por exemplo.

 

Desconsiderando a necessidade de praticar a gestão de centro de custos dos canais, a venda deve ser comemorada como um esforço e sucesso conjunto.

 

Observar o negócio dessa maneira permite, inclusive, que os recursos de um canal sejam utilizados para potencializar a experiência de outro. Uma pesquisa realizada no e-commerce pelo smartphone do cliente pode favorecer uma venda presencial.

 

Para intensificar a relação entre o e-commerce acessado no smartphone e a loja física, a consulta do estoque local pode ser viabilizada usando o recurso de geolocalização.

2. A opinião dos clientes é importante

Considerando a relevância das percepções dos clientes, para garantir a satisfação, é preciso ser fiel às emoções que foram realmente desencadeadas, e não aquelas que a empresa espera produzir.

 

Na representação gráfica do mapa da jornada, essas emoções devem ser descritas em cada etapa por escalas de intensidade. Dessa forma, é possível indicar a tendência para a satisfação ou para a insatisfação.

 

Ao ouvir a opinião e inserir esse feedback na jornada, as melhorias propostas terão muito mais sucesso.

 

Leia também: As vantagens do autoatendimento

3. Use a mesma identidade para todos os canais

A omnicanalidade preza pela oferta de qualidade em todos os canais da empresa, e uma forma de promover essa singularidade é criando uma identidade única para o atendimento.

 

Seja pelas abordagens nas lojas físicas ou com a representação humana no chatbot, todos os agentes envolvidos na jornada de compra dos consumidores devem estar em sintonia com os objetivos da empresa e com o planejamento estabelecido.

 

Tomando essa medida, o comprador pode transitar entre os canais sem perceber diferença de atenção dispensada ou capacidade para o atendimento de suas necessidades.

 

Call centers são especialmente beneficiados por essa medida, pois, além de usarem o mesmo sistema para a gestão de clientes dos demais canais, conseguem dar mais autonomia para os atendentes.

 

Todos se tornam agentes de encantamento capazes de garantir a satisfação do consumidor.

4. Seja simples

Não importa o quão complexo seja o mapeamento ou a gestão da jornada de compra. Para o cliente, tudo deve ser simples e prático.

 

Uma das percepções mais relevantes para obter a satisfação é a segurança.

 

O consumidor deve ter controle e entendimento de todas as etapas. Burocracias e informações diferentes em cada canal ou com duplas interpretações podem arruinar a experiência.

5. Invista em inovação

Considerando que a sociedade, de forma geral, está cada vez mais adotando novas tecnologias para interagir e facilitar a rotina diária, estar à frente da inovação é uma vantagem na hora de conquistar o público.

 

Adotar ferramentas inovadoras para interagir com os clientes permite que a empresa gerencie processos menos complexos e aumente seu foco no relacionamento.

6. Mantenha uma equipe altamente capacitada

Para relacionar com os clientes e usufruir o máximo das tecnologias empregadas, a equipe deve estar sempre treinada e engajada com a satisfação de cada um deles.

 

Ofertar treinamentos constantes, criar planos de metas e gratificar colaboradores com desempenhos diferenciados são formas de criar a sintonia que deve existir entre cliente, empresa e serviços.

 

A capacitação da equipe fortalece a qualidade em todos os canais e, por isso, precisa ser ofertada de maneira uniforme e frequente, seja através de plataformas de conhecimento ou universidades corporativas.

7. Desenvolva um setor de Customer Success

Instituir um setor especificamente para assegurar que os clientes tenham sucesso com suas aquisições e relações com a empresa também é uma maneira eficiente de garantir a satisfação na jornada.

 

O Customer Success (CS) pode acompanhar todo o processo de aquisição do novo consumidor e o mapa da jornada é um facilitador desse processo.

 

Sua atuação antecipa as necessidades dos clientes e garante que as resoluções de suas possíveis demandas sejam atendidas com agilidade e presteza.

 

O estudo da jornada do cliente é uma maneira de conduzi-lo por meio do entendimento de suas necessidades, a compreensão dos elementos essenciais para sua decisão e a oferta dos serviços da empresa como a solução ideal.

 

Além de respeitar as emoções e anseios do consumidor, esse mapeamento também promove a compra consciente em que o cliente não é induzido a adquirir algo que tenha pouca relevância para ele. Esse respeito e atenção aumentam a satisfação e tornam a relação empresa e consumidor muito mais próspera e duradoura.

Quer saber mais dicas sobre como manter um bom atendimento para seu cliente? Acompanhe o nosso blog!

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