Algumas empresas ainda ficam em dúvida se devem ou não adotar o autoatendimento, mas saiba que é bastante vantajoso, desde a economia no atendimento em si, e talvez o mais importante, o aumento na satisfação do cliente.
Esse tipo de serviço torna os processos entre empresas e clientes muito mais interativos e rápidos, o que traz resultados positivos não apenas para a empresa, mas também para o cliente.
Nesse artigo, vamos mostrar as vantagens da implementação do autoatendimento e porque é uma alternativa bastante interessante para solucionar rapidamente as solicitações dos clientes.
O que é autoatendimento?
Autoatendimento, que também pode ser chamado de atendimento inteligente, consiste basicamente em dar ferramentas ao cliente para que ele possa solicitar desde informações a serviços por uma série de canais.
Nada mais é do que uma central de atendimento automatizada. É uma excelente maneira para a empresa desafogar o setor de Serviço de Atendimento ao Cliente, e vem se tornando uma tendência em vários segmentos do mercado.
Esse tipo de atendimento já faz parte da realidade de diversas pessoas, por exemplo, uso de caixas eletrônicos até a escolha de opções em um atendimento telefônico.
Como o autoatendimento melhora a satisfação dos clientes?
Se você pensar que através do autoatendimento, o cliente tem mais autonomia, consequentemente isso vai gerar maior satisfação.
E principalmente hoje em dia, com a vida corrida que todos levamos, as pessoas não têm mais tempo de aguardar em filas, esperar no telefone para ser atendido ou até receber atendimentos de má qualidade.
Além disso, uma falha no atendimento pode acarretar uma imagem negativa do cliente e pior, perdê-lo para o concorrente.
Por isso que o atendimento inteligente é a melhor alternativa, pois não só reduz esses riscos, melhora a satisfação dos clientes.
Em mundo cada vez mais digital, o que uma empresa puder fazer para tornar a experiência do cliente a melhor possível, deve fazer, mas tenha certeza que você está oferecendo uma boa vivência.
Quais são as vantagens do autoatendimento?
Como já foi dito, o autoatendimento fornece uma série de vantagens para as empresas e clientes. Confira aqui as principais vantagens:
- Otimização de tempo – Como o próprio cliente é responsável pelo atendimento, não é preciso aguardar por um atendente disponível;
- Diminuição de custos – A empresa reduz os custos com a equipe, assim como com canais de comunicação com o cliente, por exemplo, telefone;
- Flexibilidade – Pode ser usado 24 horas por dia, diariamente da semana;
- Melhora o nível de satisfação do cliente – Cria uma relação mais estreita, promovendo uma melhor experiência para o usuário;
- Rapidez na resolução de problemas – O cliente tem um suporte 24 horas, sem a necessidade de um atendente;
- Criar uma base de conhecimento – Através das informações fornecidas pelo cliente, a empresa pode criar uma base de conhecimento para entender o perfil do cliente;
- Aumento da produção da equipe – Por exemplo, com uso de ferramentas como a URA – Unidade de Resposta Audível -, os clientes são direcionados para o setor adequado;
- Retenção de clientes – Isso porque por meio de automações, você consegue ajudar os clientes a resolverem seus problemas.
Na verdade, o autoatendimento é hoje a ferramenta mais eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente, sendo possível solucionar qualquer problema praticamente na hora.
Todo bom atendimento ao cliente, e no atendimento automatizado não é diferente, é fundamental entender a necessidade do cliente e entregar a resposta que ele precisa.
Veja também: 13 dicas de como melhorar o atendimento no e-commerce
Vale a pena implementar o autoatendimento?
Hoje em dia, inúmeras empresas estão implementando o autoatendimento não apenas para aprimorar o SAC, mas visando a redução de custos e a otimização dos processos internos.
Isso é essencial para gerar e agregar mais valor ao cliente, o que por sua vez, traz resultados positivos para a empresa.
No caso específico do autoatendimento telefônico, o objetivo é simplificar e agilizar a comunicação empresa/cliente. Assim, o cliente consegue sanar sua dúvida com muito mais rapidez, o que por sua vez, aumenta as taxas de conversão.
Mas para que esses resultados sejam alcançados, é essencial que a empresa possua uma configuração adequada do sistema a fim de fornecer respostas relevantes.
Um outro ponto que merece destaque é que o atendimento inteligente centraliza praticamente todas as chamadas. Como já foi falado, isso “desafogaria” o SAC, ou seja, haveria uma redução das chamadas recebidas pelos atendentes.
Dessa forma, a equipe poderia se concentrar em outras tarefas, e o cliente não seria afetado, pois estaria sendo atendido de forma ágil e eficiente.
Quais são os 5 tipos de ferramentas de autoatendimento?
- Base de conhecimento – FAQ
- Chatbot
- URA inteligente
- Robô virtual por voz (IA)
- Inself Service (hotsite)
Inself Service (hotsite)
Sobre o sistema Inself Service, podemos dizer que agiliza de forma automatizada o atendimento do seu cliente, com mais agilidade e rapidez, aumentando a satisfação dos seus clientes.
Ele pode ser aplicado em atendimentos que necessitem de ações do consumidor, como troca de produtos ou helpdesk.
Por ser um sistema personalizável, deve existir um entendimento da jornada do cliente no atendimento, para que os principais pontos sejam resolvidos de forma automatizada.
Um grande exemplo do sistema Inself Service é a plataforma de atendimento nikevoce.com, onde o próprio cliente efetua a abertura de chamados para realizar a troca dos produtos. No site, existe um passo a passo, que o cliente segue, enviando fotos dos produtos que deseja trocar e encaminha para que seja feita a análise.
Esse processo automatizado, gerou uma economia em telefonia de até 40% para a Nike do Brasil. Isso, por conta de um estudo feito em conjunto com a InHouse, que identificou as principais demandas que chegavam para a central de atendimento e uma delas era a análise de produtos, que parte do processo poderia ser automatizado.
Resultados que o sistema trouxe para a marca:
- Aumento de satisfação dos clientes;
- Autonomia para o cliente em sua jornada;
- Agilidade no atendimento;
- Economia em telefonia.
O tempo de resposta para o cliente diminuiu. Antes do sistema, o cliente recebia um retorno sobre a avaliação do seu produto em torno de 7 dias, após a implementação do serviço, o tempo diminuiu para 24 horas.
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