Em um contexto de crise econômica, o consumidor pensa cada vez mais antes de gastar, com isso, empresas de todos os setores estão tendo que se desdobrar para conquistar seus clientes, e uma maneira assertiva de conseguir isso é, sem dúvida, seguindo todos os princípios do atendimento ao cliente.
Portanto, é fundamental que as empresas façam tudo a seu alcance para ter um público cativo, reduzindo os custos e aumentando a competitividade do negócio.
Estatísticas revelam que, por mais importantes que essas variáveis sejam, um bom portfólio de produtos e preços mais baixos não são os únicos fatores que merecem atenção: também é essencial que o atendimento seja de qualidade.
A pesquisa Aspect Consumer Experience Survey, por exemplo, revela que, para 76% do público, a atenção ao cliente é o principal teste para averiguar o quanto um estabelecimento o valoriza.
A boa notícia é, como esse é um aspecto que tem ganhado cada vez mais destaque, há diversos especialistas decifrando o que de fato significa um bom atendimento sob o ponto de vista do cliente.
7 princípios do atendimento ao cliente que fazem diferença nos resultados
Quando a gente fala em atendimento ao cliente, muita gente ainda pensa que é só responder rápido no WhatsApp, seguir um script no call center ou resolver uma reclamação pontual. Mas, a verdade é que o buraco é mais embaixo. Em um mercado onde todo mundo oferece mais ou menos os mesmos produtos e preços, o que realmente faz uma empresa se destacar, e fidelizar de verdade, é como ela trata o cliente.
E não estamos falando de bajulação ou de sorrir no atendimento (embora isso ajude, sim!). Estamos falando de princípios. De pilares que sustentam uma experiência de atendimento consistente, humana e eficiente, que faz o cliente voltar, indicar e defender sua marca por aí.
Empresas que entendem isso param de tratar o atendimento como um “custo operacional” e passam a enxergá-lo como estratégia de crescimento. Porque cada interação com o cliente é uma chance de mostrar que ele fez a escolha certa ao confiar em você.
Se você quer resultados de verdade, mais retenção, mais vendas, mais reputação positiva, precisa conhecer e aplicar os 7 princípios do atendimento ao cliente que realmente fazem a diferença. E o melhor: você não precisa reinventar a roda. São práticas simples, mas poderosas, que colocam o cliente no centro e transformam sua operação em uma máquina de encantamento.
Empatia antes de tudo
A chegada do SAC 2.0 foi um ponto de virada no universo do atendimento ao cliente. Isso porque, a partir desse fenômeno, o público passou a ter a expectativa de ter uma comunicação de mão dupla com as empresas. Em outras palavras, é preciso que haja um diálogo entre clientes e estabelecimentos; se o fluxo for unidirecional, o público pode migrar para a concorrência.
Para que isso funcione, é essencial que a sua equipe pratique um dos princípios do atendimento ao cliente mais importante: a empatia, ou seja, colocar-se no lugar das pessoas que atendem.
Isso significa compreender suas dores e usar todas as ferramentas a seu alcance para resolvê-las como se fossem suas. Esse toque pessoal pode parecer simples, mas é algo que faz a diferença.
Um bom exemplo disso é um dos piores momentos para qualquer empresa: a perda de um cliente. Quando isso acontecer, tentar retê-lo à força não é o ideal: é melhor se desculpar por eventuais falhas, entender o que levou ao cancelamento e usar o feedback para melhorar seus processos no futuro.
Treinar a equipe é primordial
Em boa parte dos casos, a empatia é algo que seus funcionários trazem por si só, sem a necessidade de qualificação, com sua bagagem e experiências de vida. Isso, porém, não significa que os treinamentos não sejam necessários: na realidade, é justamente o contrário.
É interessante investir constantemente em melhorias nos conhecimentos da equipe para que a qualidade do atendimento prestado por ela seja cada vez mais alto. Isso, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente, e, consequentemente, as chances de que ele se torne fiel à sua marca.
Mais um dos princípios do atendimento ao cliente que é super importante é o tom, que deve ser consoante com o da empresa
B2B, B2C, SaaS e muito mais. A tecnologia revolucionou o ambiente dos negócios, permitindo a criação de muitas formas de se ofertar serviços. Com isso, há estabelecimentos com os mais diversos tons, desde os mais sisudos aos mais informais e próximos ao público.
De acordo com especialistas em atendimento ao cliente, essa é uma característica que deve nortear todas as ações da empresa, inclusive a atenção ao público. Na prática, isso significa que todos os processos e contatos feitos para resolver questões dos clientes devem ser pensados de modo a estarem conforme a postura adotada pelo estabelecimento.
Por exemplo: startups e estabelecimentos que lidam diretamente com o consumidor final podem se permitir o uso de expressões e canais de contato mais informais. Isso é até recomendado, já que melhora a proximidade entre as partes. Já empresas que atuam em ramos mais formais não podem tomar essa atitude, sob o risco de se tornarem pouco profissionais aos olhos de seus clientes.
A personalização também deve estar presente para os princípios do atendimento ao cliente
Hoje em dia, ninguém quer ser tratado como só mais um. O cliente espera que as empresas o enxerguem como único. Por isso, a personalização no atendimento deixou de ser um diferencial e virou uma exigência. Se você ainda está usando respostas genéricas e tratando todo mundo do mesmo jeito, sinto dizer: tá ficando pra trás.
Personalizar o atendimento não significa apenas chamar o cliente pelo nome (embora isso também conte). É entender seu histórico, suas preferências, o canal que ele mais gosta de usar e até prever o que ele precisa antes mesmo que peça. É aquele e-mail com uma sugestão certeira, o suporte que já sabe seu problema quando você entra em contato, ou o atendente que lembra da sua última conversa. Isso cria conexão real.
Com as ferramentas de CRM, inteligência artificial e automações inteligentes, personalizar se tornou muito mais acessível, até para pequenas empresas. E os resultados compensam: mais satisfação, mais lealdade e até mais vendas.
Ah, e vale lembrar: personalizar também é respeitar. Parte da personalização é ajustar o tom e o volume da comunicação de acordo com o perfil do cliente.
No fim, personalizar é mostrar que você está prestando atenção. Que se importa de verdade. E isso, no mundo de hoje, é o que faz toda a diferença.
Agilidade é fundamental
Com o fluxo de informações acontecendo em escala global e de uma maneira cada vez mais rápida, a tolerância das pessoas à espera é cada vez mais baixa. As empresas não podem deixar essa tendência passar despercebida: é preciso corresponder a essa expectativa.
Para evitar que isso aconteça, é preciso que todo e qualquer estabelecimento se empenhe em fornecer respostas ao público com agilidade. Por exemplo: em hipótese alguma um contato, como um e-mail, um telefonema ou mesmo uma mensagem via redes sociais, pode levar mais de 24 horas para ser respondido.
Se o caso for complexo, é fundamental que o cliente seja informado disso e que ele receba uma previsão para o próximo contato, ficando ciente de que o estabelecimento está trabalhando nele. De acordo com especialistas, casos cujas resoluções são especialmente difíceis não devem levar mais do que cinco dias.
Vale ressaltar que, apesar disso, a qualidade do atendimento fornecido também é essencial. Mais uma vez, a melhor solução para atingir esse equilíbrio é o treinamento da equipe, que deve ter acesso fácil a seus gestores e conhecer os processos do estabelecimento, mais uma vez seguindo um dos princípios do atendimento ao cliente.
Uma presença multicanal coordenada é bem-vinda
O desenvolvimento de novas tecnologias fez com que o consumidor se ficasse conectado 100% do tempo, por meio de diversos dispositivos. Consequentemente, ele espera que as empresas que lhe fornecem produtos e serviços também o sejam.
Por essa razão, o atendimento omnichannel tem se tornado cada vez mais uma necessidade. Adotar essa metodologia significa estar presente em diversos canais simultaneamente, ampliando as oportunidades para entrar em contato com o seu cliente.
É preciso levar em conta que, ao contrário do que muitos pensam, simplesmente estar presente em diversas plataformas não é o suficiente para garantir a satisfação do cliente.
É fundamental que a presença seja coordenada e eficiente, de modo que todos os canais se conversem. Do contrário, o atendimento ficará caótico, e, a experiência do público, prejudicada.
Segurança de dados é expectativa do consumidor atual
Com a migração do atendimento ao público para os canais digitais, as empresas têm gerado uma quantidade cada vez maior de dados. Nome, endereço, número dos documentos e até mesmo relações de parentesco com outras pessoas estão entre as informações armazenadas pelos estabelecimentos.
Por mais que todos esses dados permitam a obtenção de diversos insights sobre o seu público, sua posse também gera uma grande responsabilidade: o público confia que as empresas manterão tais informações em sigilo, preservando, assim, sua privacidade.
Essa, portanto, deve ser uma das prioridades de toda e qualquer empresa quando se trata da atenção ao público e um dos mais importantes princípios do atendimento ao cliente.
Vale ressaltar que, recentemente, isso se tornou uma obrigação legal: nesse ano de 2019, o presidente Jair Bolsonaro sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Seu texto fixa uma série de obrigações para entidades que lidam com dados pessoais, bem como penalidades para os estabelecimentos que as infringirem. Assim, é preciso ficar atento a seu conteúdo.
Decisões devem ser baseadas em métricas
Tomar decisões no atendimento com base apenas no “achismo” é um risco que pode custar caro. Hoje, com tantos dados disponíveis, ignorar as métricas é como pilotar no escuro: você até pode chegar a algum lugar, mas é bem provável que se perca no caminho. E o pior: nem vai saber onde errou.
Métricas são como bússolas. Elas mostram onde o atendimento está indo bem, onde precisa melhorar e o que realmente importa para o cliente. Tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score). Esses indicadores contam uma história que ajuda a tomar decisões mais certeiras e estratégicas.
Apesar disso, trabalhar com dados permite evoluir constantemente. Não deu certo? Analisa. Testa de novo. Corrige. Compara. O ciclo de melhoria contínua só acontece quando há informação confiável na jogada.
Outra vantagem? Você sai do discurso e parte para os fatos. Em vez de dizer “acho que estamos atendendo bem”, você mostra que 90% dos clientes estão satisfeitos, que o tempo de espera caiu pela metade ou que a retenção aumentou. Isso fortalece a credibilidade do time com a liderança e facilita na hora de buscar investimentos ou implementar mudanças.
No fim das contas, usar métricas no atendimento não é só uma boa prática, é uma necessidade pra quem quer crescer de forma sustentável, eficiente e com o cliente no centro das decisões.
Os princípios do atendimento ao cliente como motor da fidelização
No fim das contas, não adianta ter o melhor produto, o preço mais competitivo ou a tecnologia mais avançada se o seu atendimento não acompanha esse nível. O cliente pode até comprar uma vez, mas só volta quando sente que foi bem tratado, ouvido e valorizado. E é aí que o atendimento se transforma em motor da fidelização.
A verdade é simples: as pessoas lembram mais de como foram tratadas do que do que compraram. Aquele problema resolvido com empatia, a agilidade inesperada ou aquele toque de personalização que mostra que sua empresa realmente se importa… tudo isso conta na hora de decidir se vale a pena continuar comprando com você ou migrar pra concorrência.
Fidelizar não é sobre prender o cliente com contratos ou burocracias. É sobre fazer ele querer continuar com você porque confia no seu atendimento. E isso acontece quando a experiência é boa do início ao fim, seja no primeiro contato ou depois da venda.
Por isso, encare o atendimento como uma estratégia, não como um setor isolado. Invista em gente, treinamento, processos e tecnologia que facilitem a vida do cliente. A recompensa vem em forma de lealdade, boas avaliações, indicações espontâneas e, claro, resultados financeiros melhores.
Então, se a sua meta é crescer de forma sustentável, comece pelo básico: encante no atendimento. O resto, você vai ver, vem como consequência.
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