Você ainda está fazendo atendimento como em 2010? Pois é, muita coisa mudou desde então, e se a sua empresa ainda está no modo retrô, talvez seja hora de dar uma olhada nas novas soluções que o mercado oferece. A terceirização de SAC, por exemplo, virou tendência real e estratégica. Pois, não é mais só sobre “contratar call center” para dar conta do volume. Agora é sobre eficiência, tecnologia, experiência do cliente e, claro, redução de custos.
Hoje, empresas que investem em BPO contact center, SAC terceirizado ou telemarketing terceirizado conseguem focar no que realmente importa: seu core-business. Enquanto isso, uma empresa de atendimento terceirizado cuida da operação, com muito mais agilidade, treinamento especializado e estrutura de ponta. E não estamos falando só de grandes empresas, não. Cada vez mais negócios estão optando por terceirizar atendimento ao cliente, desde o call center até o televendas e o suporte via multicanais.
Portanto, se você ainda está com aquele modelo engessado, em que tudo precisa passar por dentro da empresa, talvez esteja perdendo tempo (e dinheiro). Então, quer entender como evoluiu o jeito de atender e encantar o cliente nos últimos anos? Neste conteúdo, vamos explorar o que mudou, porque a terceirização está em alta e como escolher a empresa de SAC ideal para o seu negócio.
Spoiler: atendimento moderno e eficiente está a um passo de você.
A era do atendimento em 2010: um panorama do SAC de antigamente
Quem trabalhou ou precisou entrar em contato com o atendimento como em 2010 com certeza vai se lembrar de como as coisas eram bem diferentes. Naquela época, o foco era outro: mais no processo do que na experiência, mais em quantidade do que em qualidade. O atendimento ao cliente era visto como um setor “obrigatório”, mas pouco estratégico.
Entretanto, o telefone era o canal principal, e muitas vezes o único. As centrais ficavam abarrotadas de atendentes lendo roteiros engessados, com pouco espaço para empatia ou solução real. O consumidor precisava passar por um verdadeiro “percurso de guerra” até conseguir resolver algo simples. Longas esperas, música de elevador e transferências infinitas faziam parte do pacote.
As empresas mediam sucesso pelo número de chamadas atendidas e resolvidas, e não pela satisfação do cliente. Isso criava uma cultura operacional focada no volume e não no vínculo. Quem ligava, queria sair correndo; quem atendia, também.
Hoje, olhando para trás, a gente percebe o quanto a visão de atendimento mudou, e para melhor. O cliente passou a ser o centro da conversa, e a tecnologia ajudou (e muito) nessa virada. Mas entender como era o passado é essencial para valorizar o que temos hoje e continuar evoluindo.
Como era o SAC tradicional, o atendimento como em 2010
O atendimento como em 2010, era aquele modelo bem “clássico”: central de atendimento com várias PAs (posições de atendimento), atendentes com scripts decorados, e o cliente preso no telefone por longos minutos, às vezes até horas. O objetivo? Resolver a solicitação dentro de um “tempo médio” e encerrar o atendimento rápido, nem sempre com sucesso, diga-se de passagem.
Contudo, as respostas eram padrões, sem muito espaço para empatia ou escuta ativa. Os operadores tinham pouco poder de decisão e seguiam processos bem engessados. Então, o foco era mais na produtividade da equipe do que na satisfação de quem estava do outro lado da linha.
Outro ponto marcante era a limitação tecnológica. Sem CRMs eficientes ou integração entre os canais, a comunicação era isolada e nada fluida. Se o cliente precisasse retomar um chamado, tinha que repetir tudo do zero. Frustrante, né?
Esse modelo de SAC até funcionava em termos operacionais, mas deixava muito a desejar quando o assunto era experiência do cliente. Foi só com o passar do tempo, e com a chegada de novas tecnologias e uma nova mentalidade, que as empresas começaram a ver o atendimento como um pilar estratégico e não só uma obrigação.
Atendimento engessado e pouco personalizado
Na época do SAC tradicional, o atendimento era quase uma linha de produção: mesmo processo, mesmas respostas, zero personalização. Não importava se você era cliente novo ou fiel há anos, a abordagem era sempre a mesma. E isso criava uma experiência genérica e nada encantadora.
Os atendentes seguiam roteiros engessados, muitas vezes sem liberdade para adaptar a conversa ou resolver situações fora do script. Resultado? Clientes insatisfeitos e um sentimento constante de que estavam falando com robôs (mesmo antes dos chatbots!).
Além disso, a falta de integração com outras áreas dificultava o entendimento do histórico do cliente. O consumidor ligava, explicava tudo, era transferido e… tinha que contar tudo de novo. Então, quem nunca passou por isso?
Outro problema era a ausência de dados. Sem sistemas inteligentes, as empresas não sabiam quem era o cliente, o que ele já comprou, quais problemas teve ou o que esperava do atendimento. Isso impossibilitava criar vínculos reais ou oferecer um serviço mais próximo.
Hoje, felizmente, isso mudou. Com CRMs, IA e foco em experiência, o atendimento se tornou mais humano, mesmo quando automatizado. Mas vale lembrar: personalizar não é um luxo, é uma expectativa básica. Quem não entrega, fica para trás.
Foco no volume, não na experiência
Se você trabalhou com atendimento lá pelos anos 2000/2010, vai lembrar de um mantra repetido em todas as reuniões: “precisamos bater meta de chamadas atendidas”. Isso mesmo. O foco era no volume, na quantidade de atendimentos por hora, e não necessariamente na qualidade de cada conversa.
Era comum ver operadores sobrecarregados, tentando atender o máximo de pessoas no menor tempo possível. Não importava muito se o cliente saiu satisfeito, o que importava era “fechar o chamado”. Então, o atendimento virava uma maratona de números, sem muito espaço para empatia.
Essa lógica era ruim para todo mundo. Os atendentes se sentiam pressionados e estressados. Os clientes, por sua vez, tinham experiências superficiais, sem profundidade e pouco resolutivas. Reclamações aumentavam, e o SAC virava um setor visto como “problema” dentro das empresas.
Felizmente, com o tempo, isso foi mudando. As empresas começaram a perceber que encantar o cliente valia mais do que atender rápido. Métricas como CSAT (satisfação do cliente), NPS (lealdade) e FCR (resolução no primeiro contato) ganharam força.
A verdade é que não adianta atender mil clientes por dia se todos saem frustrados. Hoje, mais do que nunca, a experiência conta, e muito!
Ausência de canais integrados
Em 2010, quem precisava falar com o atendimento como em 2010, basicamente, uma opção: o telefone. E se a empresa fosse “moderna”, talvez tivesse um e-mail de suporte. Só. O conceito de canais integrados estava longe de se tornar realidade.
Entretanto, era comum o cliente tentar contato por um canal, não ter resposta e acabar ligando, tendo que explicar tudo de novo. Não existia histórico unificado, integração com redes sociais, nem chat online. O cliente se sentia perdido e sozinho no processo, e a empresa também.
Esse modelo isolado gerava um monte de retrabalho, atrasava as soluções e aumentava o nível de frustração. Além disso, impossibilitava uma visão completa da jornada do cliente. Cada canal era tratado de forma independente, como se fossem empresas diferentes.
Hoje, com a integração omnichannel, isso mudou totalmente. As empresas conseguem conversar com o cliente onde ele preferir, WhatsApp, Instagram, chat no site, telefone, e-mail, e tudo fica registrado em um único lugar. Isso garante mais agilidade, contexto e eficiência.
Mas vale lembrar: canal integrado não é só tecnologia, é também estratégia. É entender que o cliente quer ser ouvido sem precisar repetir tudo. E isso, em pleno 2025, é o mínimo.
A evolução dos canais de atendimento
Se tem uma coisa que mudou muito nos últimos anos foi a forma como nos comunicamos com as empresas. Antes, tudo girava em torno do bom e velho telefone, aquele SAC com musiquinha de espera e opções infinitas no menu eletrônico. Era quase um teste de paciência, né?
Mas com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor, os canais de atendimento evoluíram, e muito! Vieram os e-mails, os chats nos sites, os formulários e, mais recentemente, os aplicativos de mensagem como WhatsApp, Messenger e até o direct do Instagram.
Hoje, o cliente quer ser atendido onde ele estiver, no tempo dele e com o mínimo de fricção possível. Pois, ele começa a conversa no chat do site, espera poder continuar pelo celular sem perder o histórico. Se manda um “oi” no WhatsApp, quer ser respondido de forma rápida e humanizada, mesmo que por um bot bem treinado.
Além disso, redes sociais se tornaram grandes canais de atendimento. Muita gente prefere comentar ou mandar inbox do que buscar o número do SAC. Por isso, as empresas precisaram se adaptar, investindo em tecnologia, atendimento omnichannel e equipes mais preparadas.
Contudo, quem entendeu que o atendimento precisa ser simples, prático e conectado aos hábitos do consumidor, saiu na frente. A evolução dos canais é constante, e acompanhar isso deixou de ser diferencial. Agora é necessidade.
A importância da terceirização estratégica: mais foco, menos dor de cabeça
Terceirizar nem sempre foi bem visto, muita gente ainda associa isso a “perda de controle” ou queda na qualidade. Mas, na verdade, a terceirização estratégica é uma das melhores formas de crescer com eficiência e inteligência.
Quando falamos em terceirizar de forma estratégica, estamos falando de escolher parceiros certos, com expertise, tecnologia e estrutura para tocar uma área do seu negócio tão bem quanto (ou até melhor) do que você faria internamente. Isso vale para setores como atendimento ao cliente, TI, logística e financeiro.
Pensa só: ao invés de montar do zero uma estrutura de SAC, por exemplo, você pode contar com um time já treinado, pronto pra atender com qualidade, usando ferramentas modernas e com processos bem definidos. Resultado? Mais foco naquilo que você faz de melhor, redução de custos e aumento da produtividade.
Apesar disso, a terceirização estratégica traz flexibilidade. Você consegue escalar ou reduzir a operação conforme a demanda, sem surpresas no orçamento. Então, e o melhor: com indicadores claros de desempenho (como TMA, CSAT, SLA…), dá pra acompanhar tudo em tempo real.
Em suma, terceirizar com estratégia é ganhar fôlego pra crescer, sem sobrecarregar seu time interno. É ter gente especialista cuidando de partes importantes do negócio enquanto você olha para o futuro. E isso, convenhamos, é jogo de gente que pensa grande.
O que sua empresa ganha com a modernização do atendimento?
Se tem algo que mudou radicalmente nos últimos anos foi a forma como os clientes se comunicam com as marcas. E não dá mais pra ignorar isso. Modernizar o atendimento não é mais um diferencial, é uma necessidade pra quem quer se manter competitivo.
Mas afinal, o que sua empresa realmente ganha com essa modernização?
Pois, para começar, agilidade. Com canais como WhatsApp, chat online, redes sociais e até inteligência artificial, o cliente não precisa mais esperar minutos pra ter uma resposta. Pois, isso melhora a experiência e reduz o volume de insatisfações.
Outro ponto é a produtividade da equipe. Com automações, integrações e ferramentas de CRM, o time trabalha de forma mais estratégica, tem acesso rápido ao histórico dos clientes e consegue resolver demandas com mais assertividade.
E não para por aí: a imagem da sua marca também melhora. Um atendimento moderno mostra que sua empresa está antenada, se importa com a experiência do cliente e investe em inovação. Então, isso fideliza e atrai novos consumidores.
Portanto, modernizar significa ter dados em tempo real para tomar decisões mais inteligentes. Métricas como tempo médio de atendimento, taxa de resolução e nível de satisfação deixam de ser achismos e viram base para melhorias contínuas.
Por fim, sua empresa ganha em eficiência, reputação e resultados. E o cliente? Ganha um atendimento à altura do que ele espera hoje: rápido, humano e conectado.
Como dar os primeiros passos para modernizar o atendimento como em 2010
Modernizar o atendimento como em 2010 pode parecer desafiador, mas não precisa ser um bicho de sete cabeças. Com os passos certos (e o parceiro ideal ao lado), sua empresa pode transformar a experiência do cliente sem complicação.
O primeiro passo é olhar pra dentro: como está seu atendimento hoje? Quais canais você usa? Seu time está sobrecarregado? Os clientes estão satisfeitos? Esse diagnóstico é essencial pra entender o que precisa ser ajustado.
Depois disso, é hora de pensar em estrutura. E aí entra a força de contar com especialistas. É exatamente isso que fazemos aqui na InHouse Contact Center: mergulhamos na sua operação, identificamos gargalos, desenhamos a estrutura ideal para seus pontos de contato e criamos fluxos inteligentes de atendimento.
Além disso, otimizamos os processos com foco em agilidade, personalização e integração de canais, tudo isso com ferramentas modernas, equipe treinada e muita estratégia.
Outro passo importante é escolher os canais certos para seu público. WhatsApp, redes sociais, telefone, e-mail… não é sobre estar em todos, mas sim nos que fazem sentido pro seu cliente, e funcionando bem.
Por fim, monitore. Com tecnologia e indicadores certos, você acompanha o desempenho e evolui de forma contínua.
Modernizar o atendimento é mais do que usar tecnologia: é sobre entregar uma experiência eficiente, humana e alinhada com o que o consumidor espera. Em resumo, se você quiser fazer isso com segurança, eficiência e sem dor de cabeça, a gente tá aqui pra ajudar.
