Você sabe o que é Omnichannel no atendimento? Sabe a importância desse fator para sua empresa e os seus clientes?
Se você ainda não atualizou o atendimento da sua empresa para esse novo formato, esse artigo irá ajudar você a entender mais a importância desse conceito no mercado atual.
No cenário atual, os consumidores possuem cada vez mais controle e as empresas precisam se adaptar às demandas que vão surgindo.
Foi o tempo que as empresas utilizavam apenas o telefone e e-mail para se comunicar com os seus clientes, principalmente com a chegada das redes sociais.
As marcas devem estar onde os seus clientes estão e não o contrário disso.
O atendimento ao cliente é essencial e oferecer diversas alternativas para que o consumidor possa entrar em contato com mais facilidade tornou-se praticamente um dever das organizações.
Foi seguindo essa tendência que surgiu o conceito de omnichannel.
O poder do omnichannel no atendimento
Não é nem um pouco incomum se deparar com empresas que seguem investindo em canais online e offline, como ferramenta de atração e relacionamento com o cliente.
Lojas físicas e online, telefone, e-mail, redes sociais, aplicativos… A gama de instrumentos não para de aumentar. O consumidor 3.0 tem pressa e exige facilidade para encontrar um atendimento de qualidade.
A rotina da realidade cada vez mais moderna e tecnológica que seguimos integra de maneira quase que natural as ferramentas online e as necessidades offline.
Por isso, os consumidores possuem uma tendência maior a optar por empresas que são capazes de sobrepor as barreiras remanescentes entre o mundo físico e o virtual.
O omnichannel é a convergência entre as ações virtuais e físicas. É estar presente em aplicativos, redes sociais, ferramentas digitais e chat, por exemplo, sem deixar de lado os canais tradicionais.
Desafios e vantagens de ser omnichannel
Ser omnichannel é uma tendência cada vez mais presente no mercado, mas, como qualquer estratégia, traz tanto desafios quanto vantagens. O principal desafio é a integração de canais.
Para oferecer uma experiência contínua e fluida, todas as plataformas precisam estar conectadas.
Isso exige investimentos em tecnologia e um planejamento cuidadoso para garantir que a informação seja compartilhada de forma eficiente.
Outro desafio é a gestão de dados. Com a presença em vários canais, é preciso cuidar para que os dados dos clientes sejam atualizados em tempo real, sem falhas.
Isso exige sistemas robustos e uma equipe preparada para lidar com essas informações de maneira eficaz.
Porém, as vantagens de ser omnichannel superam os desafios. Pois, uma das principais é a experiência do cliente.
Ao estar disponível em diversos canais, o cliente pode escolher como, onde e quando interagir com a marca, o que aumenta a satisfação e fidelização.
Isso também fortalece a relação com o consumidor, criando uma experiência personalizada e contínua.
Além disso, ser omnichannel possibilita aumentar o alcance da marca. Então, estar presente em mais pontos de contato com o cliente amplia as oportunidades de vendas.
Outra vantagem é a coleta de dados valiosos. Ao acompanhar o comportamento do cliente em diferentes canais, é possível tomar decisões mais acertadas e melhorar constantemente a oferta de produtos e serviços.
Em resumo, ser omnichannel pode ser desafiador, mas os benefícios para a marca e seus clientes são enormes, tornando a jornada de compra mais completa e satisfatória.
Diferenças entre omnichannel e multicanalidade no atendimento
O omnichannel pode ser considerado a evolução de um conceito preexistente, a multicanalidade.
Embora possa existir uma confusão, pois o significado dos termos é similar, a multicanalidade é a tentativa de oferecer diversos canais para o consumidor, mas sem um ponto importantíssimo: a integração.
Uma empresa multicanal oferece diversos (multi) canais para que o cliente possa ser atendido, porém, esses canais não estão conectados.
O cliente pode ter sido atendido previamente via WhatsApp, mas ao comparecer na loja física, os vendedores precisam que ele explique mais uma vez tudo que já havia falado.
Outro cliente realizou a compra online e não consegue realizar a troca na loja física. Dessa forma, a empresa ergue barreiras entre o mundo virtual e físico, atrapalhando a experiência do consumidor.
É nesse ponto que o omnichannel se diferencia de seu antecessor.
A empresa omnichannel entrega ao usuário a melhor experiência em todos os canais. O consumidor pode pesquisar sobre o produto no site, vê-lo pessoalmente na loja física, realizar a compra via Whatsapp e receber a encomenda na porta da sua casa.
O fundamento principal do omnichannel é que não importa o canal escolhido pelo cliente: em todos os meios disponíveis, ele receberá um atendimento de excelência e terá suas solicitações atendidas da maneira que for mais fácil para ele.
Para que isso seja possível, a empresa precisa possuir uma plataforma unificada capaz de identificar o consumidor, realizar o gerenciamento de todos os canais disponíveis e oferecer ao atendente, seja ele humano ou não, as informações necessárias para que a continuidade da interação ocorra sem falhas.
Quem é o cliente omnichannel?
O consumidor atual enfrenta diversas mudanças em seu comportamento.
Com o avanço da tecnologia, é cada vez mais comum usufruir desse advento para obter mais comodidade e variedade.
O cliente omnichannel está acostumado a resolver coisas rotineiras com a ajuda tecnológica. Pois, pagar contas direto do aplicativo do banco, pedir comida sem sair de casa, fazer compras online e muitas outras coisas.
O perfil desse consumidor é conectado e dinâmico, seu desejo por agilidade segue uma constante e ele procura por empresas capazes de suprir essa necessidade sem maiores obstáculos, como citamos anteriormente.
Por isso, a multicanalidade não é mais suficiente. O que deveria ser facilitado leva o cliente a um labirinto incapaz de suprir as necessidades que ele apresenta.
A visão de Kotler sobre a importância do omnichannel no atendimento
Em seu livro Marketing 4.0, Philip Kotler cita um importante estudo, dizendo que o comprador omnichannel é 30% mais valioso durante o seu ciclo de vida.
Isso significa que o cliente com essas características tende a interagir mais com a marca, em redes sociais, eventos, e-mail marketing, e-commerce e pontos de vendas.
Segundo Philip Kotler, o omnichannel é essencial para oferecer uma experiência integrada e contínua ao cliente em todos os pontos de contato com a marca.
Para ele, colocar o cliente no centro da estratégia é fundamental, já que o consumidor atual deseja comprar onde, quando e como quiser, sem barreiras entre o mundo físico e o digital.
Kotler também destaca que o omnichannel fortalece o relacionamento com o público, pois proporciona uma jornada de compra mais fluida e consistente, independentemente do canal escolhido.
Então, a abordagem omnichannel gera uma quantidade muito maior de dados, permitindo que as marcas entendam melhor o comportamento de seus consumidores e criem estratégias mais eficazes.
Algumas características do cliente com omnichannel no atendimento
Analisando as estatísticas, fica mais fácil de entender o comportamento desse consumidor e suas expectativas.
– Variação dos canais de contato
Estudos mostram que mais de 60% dos consumidores mudam o canal de contato durante a experiência de compra com a empresa.
Isso pode ser facilmente explicado já que o local e a atividade podem transformar a percepção da interação. Por exemplo: conversar por telefone quando se está em casa pode ser mais confortável. Mas se ele não pode falar no momento, a dinamicidade do Whatsapp é mais atrativa.
Redes sociais
Esse novo perfil de consumidor considera tudo que leva sua marca como parte integrante de um todo e isso inclui as redes sociais.
As redes sociais permitem às empresas oferecer informações sobre seus produtos e/ou serviços e em troca, receber comentários e feedbacks do seu público-alvo.
O relacionamento construído nas redes sociais pode ser um diferencial capaz de influenciar na decisão de compra do cliente, por isso essas plataformas devem estar integradas a outros meios de atendimento.
Canais móveis
Mais de um terço das empresas que possuem reconhecimento pelo excelente desempenho no atendimento ao cliente oferecem serviços via canais móveis.
Segundo estudo realizado pela Salesforce, os canais móveis de atendimento são os que mais crescem, 60% das empresas compradoras (B2B) e 43% dos consumidores concordam sobre a importância de receber suporte das empresas com quem fazem negócio via aplicativos para dispositivos móveis.
Exemplos de empresas com omnichannel no atendimento
As empresas omnichannel possuem algumas características que se alinham ao mercado atual, como a cultura do Customer Centric, a jornada do consumidor bem definida, métricas e KPIS claros e estabelecidos, integração de serviços e principalmente inteligência de marketing.
Um grande exemplo de Omnichannel é a Disney.
A empresa americana de entretenimento possui um aplicativo chamado My Disney Experience, onde o cliente consegue fazer e adquirir tudo o que precisar da sua viagem.
Desde a compra de passaporte para visita ao parque, até reserva em hotel e suas refeições diárias.
E o melhor: o app permite ver o tempo de fila, horários de shows, agendar FastPass e aproveitar a experiência ao máximo.
Como transformar meu atendimento em omnichannel?
Infelizmente não existe uma formula para isso, pois cada empresa possui suas especificidades e por consequência os clientes possuem perfis e gerações diferentes, com preferencias distintas.
Porém, com um planejamento e pesquisa você irá adequar a sua comunicação com seus clientes.
Mapeie a jornada do seu cliente
Antes de transformar o seu atendimento em omnichannel, será necessário conhecer a jornada do seu cliente. A partir dela, você saberá quais são os pontos mais críticos da jornada e quando poderá surpreendê-lo aumentando a satisfação dele com a sua marca.
Faça uma pesquisa
Com toda estratégia mapeada, procure por dados psicográficos sobre os hábitos de consumo, suas referências, influenciadores, desejos e objetivos. Tudo que possa contribuir para você tornar a experiência mais satisfatória.
Conheça os canais de comunicação
Quais canais de comunicação o seu publico está inserido e como ele se comporta neles. Essa etapa é importante para você definir qual o posicionamento irá utilizar dentro desses canais. Não é porque seu publico está em um determinado canal, que ele irá utilizar esse meio para se comunicar com a sua marca.
Uma dica importante nessa etapa é avaliar as referências do seu segmento, como é feita a tratativa desses clientes em alguns canais. Isso irá ajudar você a entender quais canais estar e como se posicionar.
Integração da comunicação do omnichannel no atendimento
Toda a sua comunicação e ações de marketing devem ser integradas, ou seja, com o mesmo objetivo e posicionamento. Assim você não correrá o risco de confundir o seu cliente. A tratativa que o seu cliente receber no ponto de venda, no momento que está comprando, deverá ser igual ou semelhante do atendimento que ele terá no SAC quando precisar de alguma ajuda da sua empresa.
Dessa forma, a sua empresa irá criar uma imagem fixa na mente do seu cliente.
Defina as métricas especificas
Todo o processo de interação com os seus clientes deve ser mensurado e de fácil compreensão. Assim você saberá onde está acertando e falhando, podendo otimizar com mais eficiência. Um KPI de grande importância é o NPS (NET Promoter Score) que mensura a satisfação dos clientes.
Integração dos canais
Para fazer a integração dos canais será necessária uma plataforma, nem sempre uma única plataforma irá conseguir atender você em todos os pontos. Por isso, busque por alternativas que possibilitem a integração de dados.
Com essa etapa concluída, você terá um banco de dados valioso para apoiar o marketing estratégico da sua empresa.
A chave para um atendimento que conquista
Entender o que é omnichannel e a importância dele para o atendimento é essencial pra quem quer se destacar no mercado hoje.
Mais do que marcar presença em vários canais, o omnichannel é sobre integrar tudo de forma inteligente, criando uma experiência contínua, sem atritos e feita sob medida para o cliente.
Hoje, o consumidor quer liberdade pra conversar com a marca onde e quando quiser, sem ter que repetir tudo a cada novo contato. E é aí que o omnichannel faz toda a diferença.
Portanto, ele conecta os pontos, dá agilidade, personaliza a jornada e mostra que a empresa realmente se importa em facilitar a vida do cliente.
No atendimento, isso impacta diretamente na satisfação e na lealdade. Um atendimento integrado, rápido e humano não só resolve problemas, como também cria conexões verdadeiras com o público.
Resultado? Clientes mais felizes, mais fiéis e negócios mais fortes.
Então, mais do que uma tendência, o omnichannel é praticamente um requisito pra quem quer construir um atendimento moderno, eficiente e capaz de gerar valor de verdade.
Quem investe nessa estratégia sai na frente, cria relacionamentos mais sólidos e prepara a empresa para crescer de forma consistente.
