Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, já dizia: reter clientes custa entre 5 a 7 vezes menos do que conquistar um público novo.
Na prática, isso significa que os estabelecimentos que investem em reter quem contrata seus serviços ou compra seus produtos têm chances de sobrevivência melhores que aqueles que não têm esta preocupação.
Apesar disso, a cultura de trabalhar com a meta de retenção de clientes ainda não é a predominante no cenário brasileiro: há quem pense que angariar novos constantemente é a melhor opção.
Consequentemente, boa parte dos negócios têm dificuldades para prosperar e se estabelecer no mercado.
Quer aprender como reter clientes? Então continue lendo e confira algumas dicas preciosas para isso a seguir:
Retenção de clientes x Fidelização de cliente
Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que a retenção de clientes não é o mesmo que fidelizá-los.
A diferença é simples: quem sabe como retê-los evita que eles interrompam sua relação com o estabelecimento por um tempo, tornando-o uma fonte de receita constante, porém, de certa forma, instável, pois ele pode optar por negociar com a concorrente futuramente, caso o preço seja mais em conta, por exemplo, sem prévio aviso.
Já quem fideliza, além de evitar rompimentos, faz com que o público sempre volte. Dessa forma, ele pode passar longos períodos desvinculado do estabelecimento que mesmo assim, ele irá voltar a negociar com sua empresa quando for necessário e muito provavelmente não te trocará pela concorrência por qualquer motivo.
Com isso, fica a questão: qual cliente é mais preocupante para você?
O que está sempre comprando, mas pode sumir sem avisar, ou aquele que vai comprar preferencialmente com você, mas só de vez em quando?
Acreditamos que seja a primeira opção certo? Afinal, você precisa manter a sua receita.
Então, como reter clientes?
Agora que você já sabe qual deve ser a sua meta, chegou o momento de aprender como reter clientes. Confira algumas dicas a seguir:
- Invista em um atendimento ágil
Estatísticas comprovam que aproximadamente 70% do público pode desistir de uma compra se o atendimento do estabelecimento deixar a desejar.
Consequentemente, as chances de que ele se torne cliente – e, futuramente, possa ser fidelizado – caem drasticamente.
Por conta disso, a retenção de clientes exige um atendimento sempre ágil, seja em um estabelecimento físico ou por meio de um call center.
Neste último caso, é preciso ter um roteiro de atendimento bem estruturado , visando a satisfação de quem utiliza esse canal, como será visto em detalhes no próximo item.
- Trabalhe com o sucesso do cliente
Por mais que a empresa tenha metas próprias, quem sabe como reter um cliente entende que o estabelecimento tem que trabalhar em prol dos resultados de quem ele atende.
Esse é o principal pilar do sucesso do cliente: um negócio só é bem sucedido quando seus contratantes também forem.
Como isso aumenta as taxas de satisfação, a tendência é que eles nem sequer cogitem ir à concorrência.
Para que essa técnica de retenção de clientes funcione, é fundamental que a empresa conte com funcionários devidamente treinados, seja o seu atendimento presencial ou por meio de call center.
Seu papel será acompanhar a experiência do público com o produto ou serviço contratado, ajudando-o durante a adaptação e garantindo que ele fique satisfeito.
- Nunca deixe de acompanhar as métricas
Quem sabe como reter clientes entende que a taxa de satisfação e retenção pode ser medida.
A métrica em questão é a taxa de churn, que nada mais é do que a taxa de pessoas que desistem do produto comprado ou do serviço contratado.
Quando ela subir, deve-se acender o sinal amarelo: esse é um sinal de que algo está deixando o público insatisfeito.
Para que a retenção de clientes volte a subir, é preciso reexaminar os processos internos e fazer algumas mudanças.
- Não force programas de fidelidade
É muito importante para qualquer negócio manter seus clientes fiéis, porém, esse é o segundo passo desta caminhada.
Como dissemos é importante sim que você tenha uma carteira de clientes que compra só com você e que não te trocam pela concorrência por nada, mas eles podem comprar com você uma vez a cada 6 meses, por exemplo, e aí, durante esse período, como você se mantém?
Por isso, a retenção, neste caso, se torna crucial. Pois reter significa manter, mas de maneira que ele permaneça ativo voluntariamente e não que seja forçado a manter contrato por períodos mínimos de tempo, nem mesmo que ele opte pela concorrência apesar de todos os seus esforços.
Um exemplo é quando queremos cancelar uma assinatura de TV a cabo ou telefonia. Ao tentar encerrar seu contrato com a empresa, muito provavelmente ela irá te oferecer mil promoções e ofertas, e ainda você corre o risco de fechar um novo acordo sem poder cancelar por um ano.
É o que eles chamam de programa de fidelização, mas na verdade você foi induzido a fechar um novo pacote e ficar “amarrado” a empresa por mais um período de tempo.
E aí entra a retenção, pois se ele já fosse um cliente fiel, ligaria talvez, para trocar seu pacote e não para cancelar, mas para ele se tornar um cliente fiel, ele precisa ter confiança em você.
Por isso, é importante reter clientes, sem forçá-lo a se fidelizar. Esse, talvez seja, o primeiro passo para que você consiga de fato mantê-lo fiel, pois você o conquista de maneira natural.
- Use a tecnologia ao seu favor
Um sistema de CRM – Customer Relationship Management – ou seja, Sistema de Relacionamento com o Cliente, pode te ajudar a identificar tudo o que você precisa para prever as necessidades de seu cliente, de maneira que você possa se antecipar a um possível cancelamento e retê-lo antes mesmo dele querer ir embora.
Mas como isso é possível? A resposta é simples.
Com o sistema da CustomerSys, por exemplo, você mantém todo o histórico de seu cliente, desta forma você consegue acompanhar todos os produtos ou serviços contratados, tempo de contrato ou venda, ocorrências que ele teve neste tempo, ou seja, mantendo todas as informações do cliente, é possível criar melhores oportunidades de vendas.
Então, usando o caso da TV a cabo, se você perceber que o cliente possui um pacote de canais pequeno, desatualizado e percebe que ele tá sempre registrando alguma reclamação de sinal, ou de que os canais não o agradam, analise a possibilidade de entrar em contato e negociar um pacote melhor, com mais canais, com mais qualidade com um preço especial por já ser cliente antigo.
Surpreender seu cliente é a melhor forma de retê-lo e ajuda na hora de fidelizá-lo.
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