Philip Kotler, considerado o pai do Marketing, já dizia: reter clientes custa entre 5 a 7 vezes menos do que conquistar um público novo.
Na prática, isso significa que os estabelecimentos que investem em reter quem contrata seus serviços ou compra seus produtos têm chances de sobrevivência melhores que aqueles que não têm esta preocupação.
Portanto, invista no atendimento ao cliente. Seja sempre atencioso, rápido e eficiente. Clientes que se sentem valorizados e bem atendidos tendem a voltar.
Outra dica é conhecer bem seu público. Entenda suas necessidades e expectativas para oferecer exatamente o que eles procuram. Envie ofertas exclusivas e recomendações baseadas no histórico de compras deles.
Não se esqueça do pós-venda. Manter contato após a compra, seja com e-mails de agradecimento, pesquisas de satisfação ou suporte contínuo, faz toda a diferença.
Mostre que você se importa com a experiência do cliente mesmo depois que ele já comprou.
Programas de fidelidade também são uma ótima estratégia. Ofereça descontos, brindes ou pontos acumulativos para incentivar os clientes a voltarem. Quem não gosta de um bom benefício, né?
Apesar disso, a cultura de trabalhar com a meta de retenção de clientes ainda não é a predominante no cenário brasileiro: há quem pense que angariar novos é constantemente a melhor opção.
Consequentemente, boa parte dos negócios têm dificuldades para prosperar e se estabelecer no mercado.
Quer aprender como reter clientes? Então continue lendo e confira algumas dicas preciosas para isso a seguir:
Retenção de clientes x Fidelização de cliente
Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que a retenção de clientes não é o mesmo que os fidelizar.
A diferença é simples: quem sabe como retê-los evita que eles interrompam sua relação com o estabelecimento por um tempo, tornando-o uma fonte de receita constante, porém, de certa forma, instável, pois ele pode optar por negociar com a concorrente futuramente, caso o preço seja mais em conta, por exemplo, sem aviso.
Já quem fideliza, além de evitar rompimentos, faz com que o público sempre volte.
Dessa forma, ele pode passar longos períodos desvinculado do estabelecimento que mesmo assim, ele irá voltar a negociar com sua empresa quando for necessário e muito provavelmente não te trocará pela concorrência por qualquer motivo.
Com isso, fica a questão: qual cliente é mais preocupante para você?
O que está sempre comprando, mas pode sumir sem avisar, ou aquele que vai comprar preferencialmente com você, mas só ocasionalmente?
Acreditamos que seja a primeira opção certo? Afinal, você precisa manter a sua receita.
Então, como reter clientes?
Para reter clientes, é fundamental entender suas necessidades e superar suas expectativas. Isso pode ser alcançado mediante um atendimento ao cliente excepcional, ofertas personalizadas e um relacionamento contínuo e positivo.
Uma das estratégias mais eficazes para a retenção de clientes é oferecer um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Resolver problemas de forma rápida e eficaz e ouvir o feedback dos clientes demonstra que a empresa valoriza seus consumidores.
Apesar disso, programas de fidelidade e recompensas incentivam os clientes a continuarem escolhendo sua marca em vez da concorrência.
Em suma, reter clientes exige esforço contínuo e foco em proporcionar valor constante.
Empresas que investem em entender e atender às necessidades dos seus clientes estão mais bem posicionadas para manter relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos.
Agora que você já sabe qual deve ser a sua meta, chegou o momento de aprender como reter clientes. Confira algumas dicas a seguir:
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Invista em um atendimento ágil
Estatísticas comprovam que aproximadamente 70% do público pode desistir de uma compra se o atendimento do estabelecimento deixar a desejar.
Consequentemente, as chances de que ele se torne cliente – e, futuramente, possa ser fidelizado – caem drasticamente.
Hoje em dia, ninguém gosta de esperar – todo mundo quer resolver seus problemas na hora. E sabe quem ganha com isso? Quem oferece um atendimento rápido e eficiente.
Imagina só: você tem uma dúvida ou um problema e precisa de ajuda. Se a resposta vem rapidinho, você fica feliz e satisfeito, né?
Agora, se demora… a frustração toma conta. Por isso, investir em um atendimento ágil é a chave para conquistar e manter clientes.
Um atendimento ágil mostra que você se importa e está pronto para ajudar. Seja por chat, e-mail ou telefone, estar disponível e resolver as questões de forma rápida faz toda a diferença.
Além disso, é importante ter uma equipe bem treinada e sistemas eficientes para que tudo flua sem complicações.
E tem mais! Clientes satisfeitos com o atendimento costumam voltar e, melhor ainda, recomendam sua empresa para amigos e familiares.
Ou seja, é um investimento que não só melhora a experiência do cliente, mas também traz novos negócios.
Então, não perca tempo. Invista em um atendimento ágil e colha os frutos de clientes felizes e fiéis. Afinal, um atendimento rápido e eficiente é o caminho certo para o sucesso!
Por conta disso, a retenção de clientes exige um atendimento sempre ágil, seja em um estabelecimento físico ou por meio de um call center.
Neste último caso, é preciso ter um roteiro de atendimento bem estruturado, visando a satisfação de quem utiliza esse canal, como será visto em detalhes no próximo item.
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Trabalhe com o sucesso do cliente
Por mais que a empresa tenha metas próprias, quem sabe como reter um cliente entende que o estabelecimento tem que trabalhar em prol dos resultados de quem ele atende.
Esse é o principal pilar do sucesso do cliente: um negócio só é bem-sucedido quando seus contratantes também forem.
Como isso aumenta as taxas de satisfação, a tendência é que eles nem sequer cogitem ir à concorrência.
É fundamental garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível e alcance os resultados que espera. E é aí que entra o conceito de sucesso do cliente.
Mas o que significa isso na prática? Trabalhar com o sucesso do cliente é estar ao lado dele em todas as etapas, desde o primeiro contato até o pós-venda.
É entender suas necessidades, oferecer suporte contínuo e garantir que ele esteja tirando o máximo proveito do que você oferece.
Pense assim: quando o cliente tem sucesso, você também tem. Clientes satisfeitos são mais propensos a voltar e a recomendar sua empresa para outras pessoas.
Entretanto, o boca a boca positivo é uma das formas mais eficazes de atrair novos negócios.
Para trabalhar com o sucesso do cliente, invista em um atendimento personalizado, esteja sempre disponível para resolver dúvidas e problemas, e mostre que você se importa com o que eles estão tentando alcançar.
Ofereça dicas, tutoriais e acompanhe o progresso deles. Esse suporte proativo faz toda a diferença!
Então, se você quer ver sua empresa crescer e se destacar, foque no sucesso do cliente. Porque quando eles ganham, você também ganha.
Para que essa técnica de retenção de clientes funcione, é fundamental que a empresa conte com funcionários devidamente treinados, seja o seu atendimento presencial ou por meio de call center.
Seu papel será acompanhar a experiência do público com o produto ou serviço contratado, ajudando-o durante a adaptação e garantindo que ele fique satisfeito.
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Nunca deixe de acompanhar as métricas
Quem sabe como reter clientes entende que a taxa de satisfação e retenção pode ser medida.
A métrica em questão é a taxa de churn, que nada mais é do que a taxa de pessoas que desistem do produto comprado ou do serviço contratado.
Quando ela subir, deve-se acender o sinal amarelo: esse é um sinal de que algo está deixando o público insatisfeito.
Nunca deixe de acompanhar as métricas e veja sua empresa brilhar! Em um mundo onde tudo muda rápido, ter uma noção clara do que está funcionando (e do que não está) é essencial para o sucesso.
Acompanhar as métricas significa estar de olho nos números que realmente importam para o seu negócio. Pode ser o número de vendas, o tráfego no site, a taxa de conversão ou até mesmo a satisfação do cliente.
Esses dados são como um GPS que orienta suas decisões, mostrando o caminho certo a seguir.
Imagina só: você lança uma campanha de marketing e não sabe se ela está dando resultado. Sem métricas, você fica no escuro, gastando tempo e dinheiro sem ter certeza do retorno.
Agora, se você acompanha os números, pode ajustar sua estratégia em tempo real, otimizar seus esforços e maximizar os resultados.
Além disso, as métricas ajudam a identificar problemas antes que eles se tornem grandes dores de cabeça. Se algo não está indo bem, os números vão mostrar isso rapidamente, permitindo que você tome medidas corretivas.
E tem mais! Com métricas claras, você pode celebrar os sucessos com sua equipe e mostrar a todos que o trabalho duro está valendo a pena. Isso motiva todo mundo a continuar dando o melhor de si.
Então, nunca deixe de acompanhar as métricas. Elas são seus melhores aliados na jornada rumo ao sucesso.
Para que a retenção de clientes volte a subir, é preciso reexaminar os processos internos e fazer algumas mudanças.
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Não force programas de fidelidade
É muito importante para qualquer negócio manter seus clientes fiéis, porém, esse é o segundo passo desta caminhada.
Como dissemos é importante sim que você tenha uma carteira de clientes que compra só com você e que não te trocam pela concorrência por nada, mas eles podem comprar com você uma vez a cada 6 meses, por exemplo, e aí, durante esse período, como você se mantém?
Por isso, a retenção, neste caso, se torna crucial.
Pois reter significa manter, mas de maneira que ele permaneça ativo voluntariamente e não que seja forçado a manter contrato por períodos mínimos de tempo, nem mesmo que ele opte pela concorrência apesar de todos os seus esforços.
Um exemplo é quando queremos cancelar uma assinatura de TV a cabo ou telefonia. Ao tentar encerrar seu contrato com a empresa, muito provavelmente ela irá te oferecer mil promoções e ofertas, e ainda você corre o risco de fechar um novo acordo sem poder cancelar por um ano.
É o que eles chamam de programa de fidelização, mas na verdade você foi induzido a fechar um novo pacote e ficar “amarrado” a empresa por mais um período de tempo.
E aí entra a retenção, pois se ele já fosse um cliente fiel, ligaria talvez, para trocar seu pacote e não para cancelar, mas para ele se tornar um cliente fiel, ele precisa ter confiança em você.
Por isso, é importante reter clientes, sem forçá-lo a se fidelizar. Esse, talvez seja, o primeiro passo para que você consiga de fato mantê-lo fiel, pois você o conquista de maneira natural.
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Use a tecnologia ao seu favor
Estamos vivendo em uma era onde a tecnologia está por toda parte, e saber aproveitá-la pode fazer toda a diferença.
Pense em todas as tarefas que você faz no dia a dia. Agora imagine como seria se você tivesse uma ferramenta que pudesse automatizar parte delas, economizando tempo e energia.
É aí que entra a tecnologia! Desde aplicativos que ajudam a organizar sua agenda até softwares de gestão que mantêm seu negócio em ordem, as possibilidades são infinitas.
Um sistema de CRM – Customer Relationship Management – ou seja, Sistema de Relacionamento com o Cliente, pode te ajudar a identificar tudo o que você precisa para prever as necessidades de seu cliente, de maneira que você possa se antecipar a um possível cancelamento e retê-lo antes mesmo dele querer ir embora.
Mas como isso é possível? A resposta é simples.
Com o sistema da CustomerSys, por exemplo, você mantém todo o histórico de seu cliente, desta forma você consegue acompanhar todos os produtos ou serviços contratados, tempo de contrato ou venda, ocorrências que ele teve neste tempo, ou seja, mantendo todas as informações do cliente, é possível criar melhores oportunidades de vendas.
Então, usando o caso da TV a cabo, se você perceber que o cliente possui um pacote de canais pequeno, desatualizado e percebe que ele tá sempre registrando alguma reclamação de sinal, ou de que os canais não o agradam, analise a possibilidade de entrar em contato e negociar um pacote melhor, com mais canais, com mais qualidade com um preço especial por já ser cliente antigo.
Então, não tenha medo da tecnologia. Aprenda a usá-la ao seu favor e aproveite todas as vantagens que ela oferece. Seja para simplificar tarefas do dia a dia ou para impulsionar seu negócio, a tecnologia está aí para ajudar.
Mergulhe de cabeça e veja como ela pode transformar sua rotina!
Surpreender seu cliente é a melhor forma de retê-lo e ajuda na hora de fidelizá-lo.
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