Atualmente, quando uma empresa de sac garante uma determinada experiência ao consumidor, uma das maneiras mais poderosas que ela possui de entender o estado atual e futuro do seu cliente, é por meio de um mapeamento da jornada.
Além disso, ter visão e estratégias claras ao interagir com o cliente já não é mais opcional, mas sim uma necessidade.
Para entender melhor o que é e como criar uma jornada do cliente, acompanhe a leitura a seguir e entenda como essa estratégia pode beneficiar o seu negócio!
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da experiência do cliente com sua marca. Pois, esses recursos visuais contam uma história sobre como um cliente passa por cada fase de interação e como ele experimenta cada etapa.
O mapeamento deve incluir pontos de contato e momentos da verdade, mas também sentimentos do cliente em potencial, como frustração ou confusão, e quaisquer ações que você deseja que o cliente execute.
Contudo, a estratégia costuma ser baseada em uma linha do tempo de eventos, como a primeira visita de um cliente ao seu site e a forma como ele progride em direção à primeira experiência no produto, compra, e-mails de integração, cancelamento, etc.
Além de que, os mapas da jornada do cliente podem precisar ser adaptados ao seu negócio ou produto, mas a melhor maneira de identificar e refinar essas fases é conversando com os seus clientes.
Pesquise seu público-alvo para entender como eles tomam decisões, decidem comprar, etc. Pois, sem uma compreensão essencial de seus clientes e de suas necessidades, um mapa de clientes não o levará ao sucesso.
No entanto, quando a estratégia é bem elaborada e pesquisada, pode fornecer insights para melhorar drasticamente a experiência do cliente em sua empresa.
Quais os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?
Compreender a jornada de um cliente em toda a organização faz muito mais do que aumentar sua receita associada a campanhas de marketing, reduzir seus custos de serviço e diminuir seu ciclo de vendas.
Entretanto, ela permite que você descubra como ser consistente quando se trata de fornecer uma experiência positiva ao cliente e reter a sua lealdade.
Quando feito corretamente, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a:
- aumentar o envolvimento do cliente por meio da otimização do canal;
- eliminar pontos de contato ineficazes;
- mudar de uma perspectiva empresarial para uma perspectiva focada no cliente;
- dividir as demandas dos clientes entre os departamentos e fechar as lacunas interdepartamentais;
- almejar personas de clientes específicos com campanhas de marketing relevantes para sua identidade;
- compreender as circunstâncias que podem ter produzido irregularidades nos dados quantitativos existentes;
- atribuir a propriedade de vários pontos de contato do cliente para aumentar a responsabilidade do funcionário;
- possibilitar avaliar o ROI de futuros investimentos em UX / CX.
Seguindo o processo que descrevemos acima, o mapeamento de clientes pode colocar sua organização em uma nova trajetória de sucesso.
Fazer o investimento para mapear a jornada do cliente e solidificar esse processo como parte do DNA da sua empresa resultará em vantagens significativas em seu cenário competitivo, tornando sua solução a opção preferida dos clientes.
Como criar um mapeamento da jornada do cliente?
Agora que você já sabe o básico, vamos te ajudar a visualizar a jornada. Os mapas da jornada do cliente podem se tornar complicados, a menos que você os mantenha focados.
Como diz uma matéria do Hubspot: “O processo de mapeamento da jornada do consumidor ocorre justamente com a criação de um mapa da jornada do cliente, uma representação visual da experiência do cliente de uma empresa.”
Embora você possa ter como alvo várias personas, escolha apenas um junto a um cenário de cliente para pesquisar e visualizar por vez. Pois, se você não tiver certeza de quais são suas personas ou cenários, reúna alguns colegas e tente desenvolver um diagrama de afinidade para gerar ideias.
Estabeleça metas
Sem uma meta, será difícil determinar se o mapa da jornada do cliente se traduzirá em impacto tangível para seus clientes e sua empresa.
Estabelecer metas é o primeiro passo para transformar sonhos em realidade, especialmente quando o assunto é melhorar o atendimento ao cliente. Mas não basta ter boas intenções; é preciso planejar de verdade. Metas mal definidas só geram frustração, enquanto objetivos claros dão rumo e propósito à equipe.
Para começar, defina metas específicas. Quer aumentar a satisfação do cliente? Determine um número, como melhorar a avaliação do NPS em 15%. Porém, planeja reduzir o tempo médio de atendimento? Defina exatamente em quanto tempo quer resolver. Essa clareza faz toda a diferença.
Além disso, certifique-se de que as metas sejam alcançáveis. Ambição é bom, mas ninguém quer uma equipe desmotivada por conta de objetivos fora da realidade. Com isso, foque no equilíbrio: desafiador, mas possível. Ah, e não se esqueça de alinhar suas metas com a experiência do cliente. Pergunte-se: “Isso realmente melhora a jornada do cliente?”
Outro ponto é o acompanhamento. Estabelecer uma meta e esquecer dela não ajuda ninguém. Monitore o progresso regularmente e, se necessário, ajuste as estratégias. Pois, pequenas vitórias no caminho também merecem reconhecimento, isso engaja o time e mantém o foco.
Quando as metas são bem planejadas, todos na empresa sabem o que é prioridade e conseguem direcionar esforços para fazer a diferença. No final, são esses objetivos claros e bem definidos que colocam sua empresa em uma posição de destaque, entregando um atendimento que encanta.
Conduza pesquisas pessoais
Divulgue o máximo de informações possível sobre a persona na qual seu mapa de jornada do cliente se baseia. Dependendo da maturidade do seu negócio, você pode ter apenas alguns registros, relatórios ou outros dados pré-existentes sobre a pessoa-alvo.
Você pode também compilar suas descobertas preliminares para traçar o que você acha que pode ser a jornada do cliente.
No entanto, os dados mais perspicazes que você pode coletar são de clientes reais ou clientes em potencial, aqueles que realmente interagiram com sua marca. Portanto, reúna dados significativos do cliente de uma das seguintes maneiras:
- fazendo entrevistas;
- conversando com funcionários que interagem regularmente com os clientes;
- enviando uma pesquisa por e-mail para os usuários existentes;
- examinando o suporte ao cliente e os registros de reclamações;
- extraindo clipes de conversas gravadas no call center;
- monitorando as discussões sobre sua empresa que ocorrem nas redes sociais;
- aproveitando a análise da web;
- reunindo dados do Net Promoter Score (NPS).
Não deixe de procurar informações que façam referência a:
- como os clientes encontraram sua marca inicialmente;
- quando / se os clientes compram ou cancelam;
- quão fácil ou difícil eles acharam seu site de usar;
- quais problemas sua marca resolveu ou não.
A coleta de informações qualitativas e quantitativas ao longo de seu processo de pesquisa garante que sua empresa tome decisões baseadas em dados com base na opinião de clientes reais.
Defina os pontos de contato do cliente
Sabe quando você pensa na jornada do cliente e percebe que cada interação conta? Esses momentos de interação são os famosos pontos de contato, e defini-los corretamente pode transformar completamente a experiência do seu cliente com a sua marca.
Os pontos de contato são todas as maneiras pelas quais o cliente interage com a sua empresa – seja por meio do site, das redes sociais, do atendimento por telefone ou até mesmo na loja física. Porém, cada um deles é uma oportunidade para causar uma boa impressão ou, se mal gerenciado, frustrar o cliente.
Definir esses pontos é como mapear o terreno antes de uma grande aventura. Entender onde o cliente encontra a sua marca permite que você ajuste processos, melhore o atendimento e elimine barreiras.
Por exemplo, está difícil achar informações básicas no site? Hora de simplificar! Pois, o cliente não consegue resolver problemas pelo WhatsApp? Talvez seja a hora de integrar a tecnologia ao atendimento.
Além disso, alinhar a comunicação em todos os canais é essencial. O cliente quer sentir que está lidando com uma única empresa, mesmo mudando de canal. Essa consistência gera confiança e fidelidade.
No final das contas, investir tempo para identificar e ajustar os pontos de contato é garantir uma jornada do cliente fluida e agradável. Uma experiência bem pensada não só encanta, como também transforma clientes em fãs da sua marca!
Mapeie o estado atual
Crie o que você acredita ser o estado atual da jornada do cliente, ou seja, a experiência atual. Use um espaço de trabalho visual e comece a organizar seus dados e pontos de contato.
Mapear o estado atual é como olhar no espelho: você vê a realidade, com pontos fortes e as áreas que precisam de atenção.
Primeiro, analise como sua operação funciona hoje. Pois, como os clientes entram em contato? Quais são os principais gargalos? O tempo de espera é alto? Quais reclamações se repetem com frequência? Anotar essas respostas ajuda a ter uma visão clara do que está funcionando e do que precisa ser ajustado.
Além disso, ouça quem está na linha de frente: sua equipe e os próprios clientes. Eles podem oferecer insights valiosos sobre o que dá certo e onde estão os problemas. Essa troca não só traz informações reais, mas também engaja todos no processo de melhoria.
Outro passo essencial é revisar as métricas atuais. Avalie indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e índice de satisfação. Esses números dão uma boa ideia de como está o desempenho e por onde começar.
Com um mapa do estado atual bem definido, você tem a base para criar soluções estratégicas e melhorar a experiência do cliente. Lembre-se, mudanças eficazes começam com a clareza de onde você está, e acredite, isso faz toda a diferença!
Reforçando que não existe uma maneira “correta” de formatar o mapa da jornada do cliente, mas para cada fase ao longo da linha do tempo da jornada, inclua os pontos de contato, ações, canais e propriedade atribuída de um ponto de contato (vendas, atendimento ao cliente, marketing, etc.).
Mapeie os estados futuros
Todo mundo quer melhorar o atendimento ao cliente, mas já parou para pensar onde você realmente quer chegar? Mapear os estados futuros é como traçar o destino da sua jornada, entender onde você está agora e, principalmente, onde quer estar amanhã.
Comece analisando sua operação atual e identificando as melhorias que você precisa para alcançar o próximo nível.
Quer um atendimento mais ágil? Uma experiência totalmente integrada entre canais? Ou talvez reduzir filas e aumentar a resolução no primeiro contato? Visualize essas metas como o “estado futuro” ideal.
Depois, pense nos passos necessários para chegar lá. Contudo, isso pode incluir investir em tecnologia, como automações e CRMs inteligentes, ou capacitar a equipe para oferecer um atendimento personalizado e eficaz.
Lembre-se de que um estado futuro bem-sucedido não acontece do dia para a noite, ele é construído com planejamento e pequenos ajustes contínuos.
Além disso, envolva a equipe nesse processo. Quando todo mundo entende e compartilha o mesmo objetivo, o caminho se torna mais claro. Pois, uma visão alinhada garante que cada esforço individual contribua para o objetivo final.
Mapear o estado futuro não é só sobre onde a empresa quer chegar, mas sobre como cada melhoria impacta a jornada do cliente.
Afinal, o sucesso vem quando o futuro não é só uma visão distante, mas algo alcançável e alinhado às necessidades do cliente.
Incentivo para as empresas começarem agora a mapear e melhorar suas jornadas
Quando o assunto é conquistar e fidelizar clientes, o segredo está na experiência que você entrega a eles. E a boa notícia é que qualquer empresa pode começar a melhorar essa experiência agora mesmo, independentemente do estágio em que esteja.
Mapear a jornada do cliente não é apenas um modismo ou uma iniciativa exclusiva para grandes empresas, é um passo essencial para quem quer se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Entretanto, pense na jornada do cliente como um mapa do tesouro: entender cada ponto de contato é a chave para encontrar e eliminar os “desvios” que afastam o cliente da experiência ideal.
Pequenos ajustes, como melhorar o atendimento, reduzir o tempo de resposta ou personalizar as interações, podem fazer uma diferença enorme nos resultados. Mais que isso, cada ponto positivo reforça a confiança do cliente na sua marca, gerando retorno e fidelidade.
Lembre-se: a transformação começa com o primeiro passo. Contudo, identifique onde sua empresa está hoje, estabeleça prioridades e coloque a melhoria contínua no centro das suas estratégias. Não precisa ser perfeito logo de cara; o importante é dar o start e ajustar conforme você avança.
Portanto, não deixe para depois! O mercado não para de evoluir, e os clientes estão cada vez mais exigentes. O momento de agir é agora.
Afinal, quem não acompanha as mudanças pode ficar para trás. Porém, faça da jornada do cliente o seu principal foco e veja sua empresa crescer como nunca.
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