A Black Friday se aproxima, e com ela todo o fervor de clientes e principalmente de equipes de atendimento que precisam estar totalmente prontas para a alta demanda que acontece no período.
Normalmente os atendimentos costumam ser um pouco confusos nesse período, primeiramente pela própria demanda que é muito maior do que em outros cenários, e depois pela variedade dessas demandas.
A seguir iremos trazer algumas dicas de como preparar o seu SAC para a Black Friday, para que você consiga agradar os seus clientes e também consiga montar estratégias mais seguras para um evento desse porte. Boa leitura!
Disponibilidade de canais
Ter mais de um canal é muito importante, já que você pode ter procura dos mais variados tipos de comunicação.
Investir somente em um canal pode centralizar muito a demanda, e isso certamente acaba sobrecarregando a equipe que precisa dar atenção a outros processos.
Abra todos os seus canais para o cliente poder ser atendido, reclamar ou simplesmente tirar uma dúvida, isso fará toda a diferença.
Ganhar tempo no atendimento também ajuda a finalizar a sua venda na Black Friday, já que o cliente busca exatamente oportunidades de compras e agilidade no processo.
No entanto é preciso ter cuidado. Você não pode abrir um canal se não pode estar lá.
O recomendado é dar variedade no atendimento e poder dar conta das possibilidades.
Se você pode somente atender por chat e e-mail, por exemplo, se certifique que vai dar conta da demanda nesses dois canais e que poderá prestar um excelente atendimento.
Planejamento à parte
Todos sabemos que a Black Friday é um evento à parte na economia nacional, e por isso é importante saber como montar um planejamento específico para ele.
Não se trata de algo que acontece de forma recorrente, ou de um evento que tem uma periodicidade curta, como natal, fim de ano e dia das crianças.
É um evento de grande porte, e que por isso precisa de um cuidado maior quando falamos em planejamento de como o atendimento será feito.
Pensar em como o serviço de SAC pode ser efetivo nesse período requer uma preparação prévia e muito voltada para essa ocasião que pode de fato exigir um pouco mais de todos os envolvidos na operação.
Treine sua equipe
De nada adianta ter múltiplos canais de atendimento e possibilidades de aumentar a sua equipe para dar conta da demanda se ela não estiver devidamente treinada.
O atendimento realizado no SAC é sempre decisivo para que o cliente seja fidelizado e volte outras vezes ou para que ele se afaste caso não se sinta totalmente satisfeito.
Treinar a equipe para cada tipo de situação é uma boa forma de se preparar para a Black Friday, principalmente para que sejam dadas as instruções corretas.
Com todo o trabalho bem feito de treinamento você tem até possibilidade de promover atendimentos mais fluidos e ágeis, oferecendo até mesmo uma atenção especial ao cliente.
Com mais tempo para atender, será possível avaliar cada caso e humanizar o atendimento, mesmo frente a uma demanda tão grande.
Saiba lidar com reclamações
É comum que na Black Friday os ânimos estejam um pouco exaltados já que os clientes acabam criando uma grande expectativa em momentos como esse, para compras importantes.
Por isso é comum encontrar algumas pessoas que acabam exagerando na reclamação, e podem até se alterar um pouco.
Ter uma equipe bem treinada e preparada para ouvir, acolher e dar uma solução é fundamental para que o cliente saia satisfeito e tenha o seu problema resolvido.
Lógico que nem todos sairão 100% satisfeitos, principalmente aquele cliente que quer obter alguma vantagem, mas que não tem razão, por isso é importante a equipe ter treinamento sobre o Código de defesa do Consumidor . O foco da equipe de SAC deve ser sempre promover um atendimento de excelência para todos e dar solução ao máximo de pessoas.
Procure aproveitar atendimentos para conversão de vendas
Atendimento em SAC nem sempre é somente para ouvir reclamação, e por isso é muito importante entender quais são as possibilidades que se apresentam.
No SAC podem ser também vendidos produtos e até mesmo feita a conversão de uma forma mais efetiva e dentro do esperado.
Para isso é preciso de uma equipe ágil, que vislumbra toda e qualquer oportunidade para resolver o problema dos clientes e também possa promover esse passo a mais.
O mais importante é não ser invasivo, e também pensar de quais formas pode se trabalhar com a disponibilidade do público.
Uma dica: Ofereça um cupom/voucher de desconto, pois esse “gift” pode estimular o cliente a comprar mais.
Sempre monitore
Ter noção da percepção dos clientes a respeito do atendimento ou da experiência também é muito importante e faz a diferença na Black Friday.
Estar atento a redes sociais, ao Reclame Aqui, e outros tantos canais de satisfação é sempre recomendado, para que se consiga ter um retorno de acordo com o que é esperado.
É muito importante não deixar para a última hora ou para depois do evento observar e monitorar a sua popularidade e avaliação.
Assim você pode tomar decisões de uma forma muito mais ágil, e manter a sua reputação e o seu posicionamento no mercado.
Pós Black Friday
Depois de passado todo o movimento de Black Friday, o trabalho ainda não acabou.
Saber como os clientes foram atendidos e como eles avaliam o SAC de sua empresa ou negócio é muito importante para se firmar no mercado.
Trabalhar a satisfação do cliente, especialmente em um período como esse, traz elementos que podem ser utilizados depois de passado o momento de maior movimentação.
Saber como estruturar seus atendimentos, fazer ações de pós-venda, trabalhar o marketing com ofertas, são alguns dos insights possíveis a partir de um trabalho bem estruturado nesse momento.
Por isso é essencial estar de olho em tudo o que acontece e colher o máximo de informação possível, para que você tenha os benefícios posteriores.
A Black Friday é o momento em que muitas pessoas buscam as melhores oportunidades para compras.
Como a demanda é maior, o SAC acaba também tendo um trabalho mais intenso.
Seguindo as dicas que foram dadas aqui, é possível ter todos os cuidados essenciais para se preparar para esse período de maior movimentação.
Além disso, a partir de um planejamento adequado é possível pensar em possibilidades de ações pós Black Friday, atingindo e captando muito mais clientes.
Este pode ser o momento de considerar a necessidade de contratação de uma equipe terceirizada que possa dar apoio à sua equipe interna ou até mesmo a realização de treinamento ministrado por empresa capacitada para preparar a sua equipe.
A InHouse possui o know-how necessário para realizar essas funções, solicite um diagnóstico do seu atendimento e nos permita tornar a Black Friday um momento de grande sucesso seu e de seus clientes.
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