O atendimento ao cliente deve ser o centro de sua estratégia de negócios no e-commerce, porque, ao fornecer uma excelente experiência ao cliente, o resultado será clientes satisfeitos.
Todo cliente sabe que pode compartilhar avaliações em uma variedade de plataformas digitais diferentes. Pois, com um simples tweet, atualização de status ou postagem no blog, eles podem alcançar milhares de pessoas imediatamente.
Contudo, uma simples postagem negativa de um cliente insatisfeito, oferece o risco de arruinar a imagem de sua marca. Com isso em mente, é vital que você forneça o melhor atendimento possível.
A seguir listamos 13 práticas essenciais que você deve considerar ao criar um serviço incrível para atender clientes em sua empresa. Continue a leitura e saiba mais!
1. Desenvolva uma estratégia multicanal
Como diz uma matéria do Docusign:“A estratégia multicanal tem como essência o uso de diferentes meios de comunicação para chegar até o público alvo do negócio.” Pois, uma estratégia multicanal eficaz é geralmente otimizada para resultados, esse é o objetivo final.
Atualmente, há uma competição acirrada no comércio eletrônico em todo o mundo; portanto, quando as marcas não conseguem determinar o melhor canal a ser usado para atendimento ao cliente, elas sofrem.
Entretanto, se você deseja fornecer atendimento ao cliente de alto nível, não pode contar com apenas um canal. Seus clientes estão no Facebook, WhatsApp, chat online? Eles preferem ser atendidos por e-mail ou telefonemas?
O desenvolvimento de uma estratégia multicanal significa que você pode estar onde quer que seus clientes precisem que você esteja. O objetivo é levar o serviço diretamente para seus clientes – eles não deveriam ter que vir e pedir por ele. Dê-lhes uma vida mais fácil removendo a dor de esperar dias por uma resposta.
Em resumo, ao estabelecer esses canais de atendimento ao cliente, certifique-se de informá-lo sobre as suas opções disponíveis. Mas, o mais importante, ofereça atendimento de qualidade ao cliente em todos os canais que oferecer.
2. Disponibilize chat online
Os aplicativos de chat online garantem um meio rápido de comunicação com os representantes de atendimento ao cliente, sendo uma forma eficiente de resolver os problemas dos clientes.
Existem muitos motivos pelos quais você pode se beneficiar ao oferecer um serviço de chat em seu e-commerce. Não menos importante, o fato de que os clientes adoram.
Contudo, os clientes podem decidir sair do seu site se enfrentarem desafios ao tentar comprar, mas através do chat, eles podem entrar em contato rapidamente para resolvê-los.
Ele também fornece um ponto de contato perfeito para dúvidas sobre garantia do produto, política de devolução e processo de pagamento.
Se você já oferece bate-papo online em seu site de comércio eletrônico, verifique seu histórico periodicamente para analisar a eficácia de suas conversas com os clientes.
3. Ofereça atendimento no e-commerce proativo ao cliente
Excelentes práticas de atendimento criam relacionamentos positivos. Para oferecer um atendimento excepcional ao cliente, adote uma abordagem proativa, lidando com problemas potenciais antes que eles surjam.
Entretanto, quando as empresas de comércio eletrônico operam dessa forma, elas são vistas como parceiras, e não como organizações abstratas.
Uma seção de FAQs, incluindo respostas para todas as perguntas mais comuns, oferece aos clientes o acesso a soluções instantâneas sem a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente.
Em suma, ainda é importante exibir as informações de contato com clareza, para que os clientes possam entrar em contato com você facilmente se não puderem resolver o problema sozinhos.
4. Personalize suas campanhas de e-mail
Geralmente, os e-mails sem personalização são ignorados pelos leitores, já que não se dirigem diretamente ao cliente, talvez até pense que é um erro ou simplesmente não tem nada a ver com ele.
Ao invés de enviar mensagens genéricas, utilize o nome do cliente, recomende produtos com base nas compras anteriores e segmente seu público para oferecer ofertas realmente relevantes. E-mails personalizados aumentam o engajamento e fortalecem o relacionamento com os consumidores.
Além disso, automatizar o envio de mensagens estratégicas, como carrinho abandonado ou recomendações personalizadas, ajuda a melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas. Pois, outra estratégia poderosa é usar conteúdos interativos e mensagens que agreguem valor, como dicas de uso do produto ou descontos exclusivos.
Personalizar suas campanhas de e-mail não apenas melhora o atendimento, mas também cria uma experiência mais envolvente, fidelizando clientes e aumentando as conversões do seu e-commerce.
5. Monitore o estoque
Prever suas necessidades de estoque com antecedência ajuda a atender às demandas dos clientes no prazo.
- Calcule seu ponto de novo pedido – quanto pedir e quando.
Pedir quantidades em excesso resultará no custo do estoque, enquanto pedir menos resultará em uma necessidade maior de reabastecer o estoque.
Os cálculos a seguir mostram o número exato de itens que você precisa pedir em um determinado momento.
Se você sabe que precisa fazer um novo pedido, pode planejar suas compras com antecedência e garantir que tenha a quantidade certa de estoque no momento adequado.
Cálculo de Ponto de Reordenar
Ponto de novo pedido = (Lead Time + Estoque de Nível de Segurança + Estoque Básico) * Vendas Unitárias
TEMPO DE EXECUÇÃO: O número de dias entre a emissão de um pedido de compra e o recebimento do (s) produto (s).
NÍVEL DE SEGURANÇA DE ESTOQUE: O número de dias de inventário que você mantém em caso de emergência.
ESTOQUE BÁSICO: O número de dias de inventário que você normalmente mantém em mãos.
VENDAS DE UNIDADE POR DIA: O número médio de produtos que você vende a cada dia.
Cálculo de Estoque de Nível de Segurança
Estoque de nível de segurança = (consumo máximo diário * tempo máximo de aquisição em dias) – (consumo médio diário * tempo médio de aquisição em dias)
6. Otimize e automatize o atendimento no e-commerce de pedidos online
Se ainda não o fez, é hora de mudar de um sistema de atendimento de pedidos manual para um automatizado. Pois, os sistemas de atendimento manual de pedidos são lentos, ineficientes e sujeitos a erros humanos.
No e-commerce, a agilidade no processamento de pedidos é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Automatizar e otimizar esse processo reduz erros, acelera entregas e melhora a experiência do consumidor.
Softwares de gestão de pedidos permitem acompanhar cada etapa, desde a compra até a entrega, garantindo mais transparência. Com a automação, notificações em tempo real mantêm o cliente informado sobre o status do pedido, diminuindo dúvidas e contatos desnecessários.
Além disso, integrar sistemas de pagamento, estoque e logística evita problemas como falta de produtos ou atrasos na entrega. Chatbots e respostas automáticas também podem ser usados para fornecer atualizações instantâneas sobre pedidos, melhorando o suporte ao cliente.
Investir em tecnologia para otimizar o atendimento de pedidos online aumenta a eficiência, reduz custos operacionais e fortalece a confiança do consumidor, tornando o e-commerce mais competitivo e bem-sucedido.
7. Encontre as lacunas em seu processo de gerenciamento de pedidos
Este é um problema comum na indústria de comércio eletrônico. Quando partes do sistema que gerencia os pedidos não são alinhadas de maneira eficaz, podem surgir problemas e muitas imprecisões.
Portanto, para encontrar lacunas, analise indicadores como tempo de processamento, taxa de erros nos pedidos e volume de reclamações. Ferramentas de rastreamento e feedback dos clientes também ajudam a identificar pontos de melhoria.
Automatizar tarefas repetitivas, integrar sistemas de estoque e logística e treinar a equipe são estratégias para otimizar a gestão. Além disso, revisar periodicamente o fluxo de pedidos permite ajustes rápidos e eficientes.
Ao resolver gargalos no processo, seu e-commerce ganha em agilidade e confiabilidade, reduzindo custos operacionais e aumentando a fidelização dos clientes. Um gerenciamento eficiente de pedidos não apenas melhora o atendimento, mas fortalece a reputação e o crescimento do seu negócio.
8. Venda sua marca através de histórias com atendimento no e-commerce
Comece a contar a história de sua marca de uma forma que ressoe com seus clientes, deixando-os realmente com vontade de comprar.
Uma das formas mais eficazes de engajar e fidelizar consumidores é contar histórias que transmitam os valores e a identidade da sua marca.
Storytelling gera empatia e aproxima o público, tornando a experiência de compra mais emocional e memorável. Então, compartilhe a jornada da sua empresa, histórias de clientes satisfeitos ou o propósito por trás dos seus produtos. Use e-mails, redes sociais e páginas de produtos para incorporar narrativas autênticas.
Além disso, depoimentos reais e conteúdos que mostram os bastidores do seu negócio criam credibilidade e fortalecem a confiança do consumidor. Pois, quando os clientes se identificam com a história da marca, a decisão de compra se torna mais natural.
Por fim, ao usar histórias para vender, seu e-commerce se destaca da concorrência, melhora o atendimento e transforma clientes em verdadeiros defensores da marca.
9. Conecte-se e interaja com clientes móveis
Seus clientes são experientes em dispositivos móveis, então você também deve ser. Certifique-se de que o seu processador de pagamentos aceita pagamentos em dispositivos móveis.
Alguns sites de comércio eletrônico não oferecem opções de pagamento para usuários móveis, mas essa é uma maneira infalível de perder vendas. Nenhum cliente quer escolher o que deseja comprar, apenas para descobrir que não pode finalizar a compra.
Fornecer um sistema de pagamento móvel seguro para seus clientes faz todo o sentido. Se negligenciar os clientes móveis, colocará a sua conta em risco.
10. Ofereça suporte ao telefone e 24 horas por dia
Em algumas situações, os clientes preferem falar com um representante pelo telefone. Se possível, desenvolva recursos de suporte telefônico 24 horas por dia para atender a essas necessidades e manter os clientes envolvidos. Uma ótima solução são os atendimentos inteligentes realizados por bot.
Também existem as caixas postais para receber mensagens de voz quando você não estiver online. No entanto, o diferencial é oferecer um serviço de atendimento operante humanizado, assim você dará aos seus clientes a chance de se comunicarem com uma pessoa real sempre que desejarem.
O toque humano tem um impacto real. Invista neste nível de suporte e observe seu atendimento no comércio eletrônico inspirar os clientes e impulsionar mais vendas.
11. Use software de atendimento no e-commerce ao cliente
Quando a consulta de um cliente se espalha por vários representantes, pode ser frustrante. Há um perigo real de que os clientes não obtenham as respostas adequadas às suas perguntas. Não é justo forçar seus clientes a explicar seus problemas repetidamente.
Um atendimento ágil e eficiente é essencial para o sucesso do e-commerce. Utilizar um software de atendimento ao cliente pode transformar a experiência do consumidor, garantindo respostas rápidas, organização e personalização.
Portanto, essas ferramentas permitem centralizar todas as interações, integrando canais como chat, e-mail e redes sociais, facilitando o acompanhamento das solicitações. Além disso, automações, como chatbots e respostas rápidas, agilizam o suporte e reduzem o tempo de espera.
Outro benefício é o histórico de atendimento, que possibilita um acompanhamento mais preciso das necessidades do cliente, proporcionando um suporte mais personalizado. Pois, métricas e relatórios também ajudam a identificar pontos de melhoria, tornando a equipe mais produtiva.
Investir em um software de atendimento não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta as chances de fidelização e otimiza o tempo da equipe, resultando em mais eficiência e melhores resultados para o e-commerce.
12. Meça a satisfação do cliente com atendimento no e-commerce
Medir a satisfação do cliente é importante porque é o parâmetro mais relevante para melhorar o atendimento e a estratégia de marketing.
Entretanto, ferramentas como pesquisas de NPS (Net Promoter Score), avaliações pós-compra e enquetes rápidas ajudam a captar feedback valioso. Além disso, analisar comentários em redes sociais e no atendimento ao cliente pode revelar insights importantes sobre a percepção da marca.
Acompanhar métricas como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas e recorrência de compras também contribui para entender o nível de satisfação. Mais do que coletar dados, é fundamental agir com base nos resultados, ajustando processos e treinando a equipe conforme necessário.
13. Apresente o histórico de faturamento
Os clientes desejam acessar suas faturas, seu histórico de compras, todas as transações e consultas que fizeram. Eles devem ser capazes de ver tudo isso em seus painéis. Então, certifique-se de que tudo está disponível e pode ser facilmente acessado.
Se, por algum motivo, eles não conseguirem acessar esses dados em algum momento, informe os motivos para que não fiquem excessivamente preocupados.
Por fim, se você deseja expandir seu negócio de comércio eletrônico, ofereça aos clientes uma experiência incomparável, confira nosso serviço de atendimento terceirizado para e-commerce!
Com planejamento e estratégia adequados e com a implementação de algumas das ideias detalhadas neste artigo, seu negócio de comércio eletrônico pode ser um sucesso.
