Proporcionar uma experiência do cliente memorável deveria ser uma prioridade para a maioria das empresas, e por quê?
Principalmente porque é essencial para fidelizar os clientes, mas também para melhorar a imagem de sua marca, se destacar dos concorrentes, apenas para citar algumas vantagens.
Hoje em dia, com uma concorrência tão acirrada, o que pode fazer toda a diferença é a qualidade do atendimento.
Exatamente por isso que vamos mostrar aqui como é importante tornar essa experiência a mais assertiva possível, por que é essencial para sua empresa proporcionar a melhor experiência para seus clientes e muito mais!
O que é experiência do cliente?
Basicamente, a experiência do cliente poderia ser definida como o conjunto de emoções e sentimentos sentidos por um cliente antes, durante e após a compra de um produto e/ou serviço, graças às interações que ele teve com a marca.
E essa experiência vai variar de acordo com o tipo de atividade. Por exemplo, pode ser fortalecida simplesmente por um atendimento telefônico de qualidade ou pela maneira como você responde a uma simples dúvida, seja de forma humanizada ou mesmo por automação, desde que essa automação de fato funcione.
Por outro lado, essa experiência vivenciada pelo cliente não deve ser apenas focada no resultado, por exemplo, comprar um produto, deixar o cliente satisfeito e pronto.
Mas, antes de tudo, se trata de todo um processo, isto é, uma série de coisas que acontecem que fazem com que seu cliente realmente se identifique e tenha uma imagem positiva da sua empresa.
É sempre bom lembrar que, esse primeiro contato é essencial, pois como diz o velho ditado: “A primeira impressão é a que fica”.
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Quais as vantagens de melhorar a experiência do cliente no atendimento
E aqui vai uma outra pergunta: por que a experiência do cliente se tornou tão importante hoje em dia?
Se você pensar nesse mundo digital, onde existe muita concorrência, os consumidores estão e são cada vez mais exigentes.
Veja agora 5 ótimas vantagens pelas quais é importante a sua empresa investir em proporcionar a melhor experiência para seus clientes:
1.Melhorar a satisfação de seus clientes e aumentar a confiança
Um cliente com uma experiência positiva será necessariamente um cliente satisfeito!
Além disso, em um mundo com tantas empresas, como é possível construir uma relação durável com os clientes?
Simplesmente oferecendo um atendimento de qualidade, onde seu cliente se sinta único e assim, já começa a criar uma relação de confiança.
2.Fortalecer a fidelização
Isso pode até parecer um pouco clichê, mas sempre é bom lembrar: um cliente que teve uma boa experiência, tem muito mais chances de permanecer fiel à marca.
3.Melhorar a imagem da marca
Uma empresa que se preocupa com seus clientes e que ofereça um atendimento que resolva tudo o que ele precisa, também estará melhorando a sua imagem.
Isso se reflete em uma maior visibilidade, comentários positivos sobre a empresa e mais oportunidades de negócios.
4.Transformar seus clientes satisfeitos em defensores da marca
Quando um cliente está satisfeito, ele não vai pensar duas vezes em falar da sua marca para outras pessoas, em suas redes sociais, etc.
5.Destacar-se da sua concorrência
A maioria das empresas joga com as mesmas “armas” para conquistar seus clientes, mas uma experiência do cliente única é uma ferramenta bastante eficaz para fazer a diferença.
Você quer superar as expectativas de seus clientes? Então foque na sua experiência, faça o básico muito bem feito e depois avance na melhoria das experiências. E para isso, sempre forneça o que prometeu e o ideal é surpreendê-los com algo a mais.
Como melhorar a experiência do cliente no atendimento
Em primeiro lugar, saiba que é bem mais provável que um cliente insatisfeito procure outra empresa, e também aumentam as chances de compartilhar essa insatisfação com outras pessoas, o que pode acabar com a imagem de uma marca.
Veja agora algumas dicas para tornar essa experiência inesquecível para seu cliente:
#1 Ter bem claro quais são seus objetivos
Oferecer a seu cliente uma experiência memorável, significa alinhar os seus objetivos com as demandas de seus clientes.
Para colocar isso em prática, se faça algumas perguntas:
- Sobre quais valores eu vou pensar em uma estratégia para melhorar a experiência de meus clientes?
- Quais são os objetivos? Como alcançá-los?
- Quais são os pontos de contato entre a empresa e seus clientes?
Tenha em mente que a experiência do cliente deve refletir o que a marca quer passar para seus clientes.
E essa experiência começa quando a identidade de sua marca está bem definida, pois uma identidade forte e pertinente permite engajar mais os consumidores.
#2 Estar presente em vários canais
Hoje, um dos maiores desafios das empresas é manter uma única equipe de atendimento para vários canais ofertados ao cliente.
Mas é extremamente importante que seu cliente tenha uma ótima experiência seja no seu site, telefone, chat, e-mail, em um ponto de venda, etc.
# 3 Humanização do atendimento
Na verdade, os clientes não compram apenas o que você faz, mas também o que você é.
Uma experiência do cliente bem-sucedida é aquela onde ele percebe que do outro lado tem alguém que se preocupa com ele, ou seja, não é uma máquina que está respondendo e sim um humano.
#4 Conhecer e compreender seus clientes
Só conhecendo e compreendendo as necessidades e desejos de seus clientes que você consegue lhes oferecer uma experiência marcante.
E o serviço de atendimento deve poder transmitir empatia diante de qualquer situação que aconteça. E para isso, nada melhor que conhecer seu cliente!
Além disso, conhecer seu cliente permite personalizar essa relação, que é uma das chaves para uma boa experiência do cliente.
#5 Ter uma equipe de atendimento alinhada
Sua equipe de atendimento deve estar sempre alinhada para responder a todas as demandas de seus clientes.
Se por exemplo, você optar em basear a experiência do cliente no emocional, a sua equipe deve mostrar entusiasmo e ser proativa em todos os pontos de contato com seus clientes.
Uma dica é fazer pesquisas, solicitar feedbacks, pois isso ajuda a fazer alguns ajustes para que seu cliente tenha a melhor experiência possível.
Saiba que uma boa experiência se baseia em uma estratégia de comunicação não somente com seus clientes, mas também com todos os membros da sua empresa.
Agora que você já viu todos os principais pontos, deve ter chegado à conclusão de que hoje, um bom produto ou serviço já não é mais o suficiente…
Hoje, você deve priorizar a experiência do cliente no atendimento se deseja realmente tornar sua marca mais conhecida e fazer crescer o seu negócio!
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