O Reclame Aqui é um dos principais canais de reclamações de clientes do Brasil. Por isso, separamos 6 dicas de atendimento de excelência, para você otimizar a reputação da sua marca no portal.
Um atendimento para ser de excelência deve possuir o mesmo nível de qualidade em todos os canais, desde o telefone até as redes sociais e também Reclame Aqui.
Com as mudanças no comportamento e expectativas dos clientes através dos anos, a forma de comprar e se relacionar com as empresas também sofreu modificações. O atendimento via telefone, e-mail e chat se popularizaram e são fundamentais no momento que o consumidor deseja sanar dúvidas, buscar auxílio ou resolver eventuais problemas.
Mas desde antes do cliente optar pela compra de determinado serviço ou produto, ele irá pesquisar para conseguir informações sobre a experiência de outros consumidores com a marca e por isso, a internet consolidou-se como um recurso muito importante.
O Reclame Aqui se difundiu como uma plataforma independente em que os consumidores que se sentem lesados podem expor o ocorrido e que potenciais clientes são capazes de ver como a empresa lidou com o acontecido. Em setembro de 2019, a plataforma divulgou que 700 mil pessoas acessam o site diariamente em busca de informações sobre mais de 200 mil empresas cadastradas.
Reputação no Reclame Aqui
A interação via Reclame Aqui começa quando o cliente publica sua reclamação no site e após o recebimento de uma posição da empresa, o consumidor atribui uma nota de acordo com seu grau de satisfação com a solução apresentada.
O site opera com cinco status de avaliação do atendimento, na forma de ‘carinhas’ com diferentes cores:
- Carinha vermelha: foi realizada uma reclamação, mas ainda não houve resposta;
- Carinha azul: a reclamação foi respondida pela empresa;
- Carinha amarela: a resposta enviada pela empresa foi contestada pelo cliente;
- Carinha verde: o consumidor considerou a situação resolvida após a resposta da empresa;
- Carinha roxa: a reclamação foi respondia, porém o cliente julga que seu problema não foi resolvido.
O RECLAME AQUI É UM VILÃO?
Apesar de que possa parecer um oponente para as empresas, o Reclame Aqui pode trabalhar como uma grande vitrine, seja antes da venda ou no pós-venda. A impressão causada pela reputação e a forma que a marca lida com as reclamações realizadas no site, em conjunto com outros fatores, tornou-se um aspecto importante no momento da decisão do cliente.
A MELHOR FORMA DE LIDAR
É necessário ter em mente que mesmo buscando oferecer sempre a melhor experiência aos clientes, ocasionalmente, uma reclamação poderá ocorrer e a maneira escolhida de lidar com isso é fundamental.
Quando se sentem enganados ou prejudicados, os clientes podem se alterar, assumindo uma postura raivosa, indignada e até mesmo, desrespeitosa. Porém a empresa não deve se portar da mesma forma.
Manter o profissionalismo, a calma e demonstrar que o principal objetivo é oferecer uma solução satisfatória ao cliente é indispensável. Caso o problema não tenha sido gerado pela empresa, ainda assim não se deve rebater as críticas ou responder em tom sarcástico, pois afinal em outro momento, esse cliente vai lembrar da sua marca e qual sentimento ele terá?
6 DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA NO RECLAME AQUI
1 – ATENÇÃO
As empresas devem estar atentas à plataforma e ter o cuidado de responder todas as publicações, pois isso é fundamental para o cálculo da reputação no site. Mesmo que não seja possível atender à reclamação, isso demonstra que a empresa teve a consideração necessária com o cliente ao ouvi-lo.
2 – TEMPO
Outro fator levado em consideração para calcular a reputação da empresa no Reclame Aqui é o tempo entre a reclamação e a resposta. Assim, sugerimos que o contato seja feito o mais rapidamente possível mesmo que não seja possível oferecer uma resposta definitiva no momento, pois o cliente saberá que a situação está sendo acompanhada.
3 – PEÇA DESCULPAS
Reconhecer o erro (seja no processo, produto, uma falha na prestação do serviço, etc) é importante. Dessa forma, a empresa mostrará ao cliente que se importa com a situação.
A franqueza é uma ótima maneira de demonstrar que quando uma falha ocorre, a marca é capaz de reconhecer o equívoco e de ser transparente com seu consumidor.
4 – PREPARE-SE
Um inconveniente desse tipo nunca é esperado. Porém a empresa deve estar preparada para prestar um atendimento eficaz que garanta ao seu cliente que os envolvidos realmente se esforçaram para resolver a situação.
5 – FEEDBACK
Após a resolução do ocorrido, não hesite em entrar em contato com o cliente para saber se está satisfeito com a maneira que as coisas terminaram e até pedir para que ele avalie o atendimento no Reclame Aqui.
6 – SURPREENDA
Quando uma situação dessas ocorre, a expectativa do consumidor é baixa e esse é o momento perfeito para surpreendê-lo.
Após oferecer um atendimento que demonstre a preocupação da empresa em resolver tudo da melhor maneira, experimente compensar o cliente pelo acontecimento: um brinde, desconto e outras coisas simples podem alterar uma situação incômoda em experiência positiva e cativar o cliente.
Com dedicação, o Reclame Aqui pode se tornar um aliado, demonstrando o atendimento excepcional da empresa para com seus clientes e em um mercado disputado, esse pode ser um grande diferencial.
CASE DE SUCESSO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA NO RECLAME AQUI
TINTAS SUVINIL – BASF
A Suvinil é líder de mercado de tintas no Brasil, conhecida pela inovação e diversidade de linhas que atendem a todos os perfis de público no cenário imobiliário brasileiro.
O atendimento da Suvinil já recebeu diversos prêmios reconhecendo a excelência do seu atendimento, como o próprio prêmio da plataforma, conquistados em 2013, 2014, 2015, 2016 e 2019 e o Consumidor Moderno uma das principais premiações do mercado de atendimento ao cliente, conquistados em 2013, 2014, 2015, 2016 e 2019.
Atualmente a empresa possui o RA1000, selo de excelência nos atendimentos no Reclame Aqui, com 90% dos clientes voltariam a fazer negócio com a fabricante de tintas.
O mais importante é você se atentar ao que o seu cliente está falando e oferecer a melhor experiência de atendimento possível, independente da plataforma.
Como está a reputação da sua marca no Reclame Aqui?
Coloque aqui nos comentários, que iremos ajudar você a melhorar a sua pontuação!
